Les procédures génératives sont des procédures générées par l’IA qui contribuent à l’optimisation des capacités de prise de décisions des agents IA avec IA agentique. Au lieu de créer des workflows de conversation scriptés dans le créateur de dialogue, vous pouvez simplement saisir les politiques de votre entreprise et laisser l’agent IA générer une procédure pour trouver le meilleur chemin pour arriver à une résolution.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des procédures génératives
- Création de procédures génératives
- Modification des procédures génératives
- Test des procédures génératives
- Consultation et rétablissement des versions précédentes des procédures génératives
Articles connexes :
À propos des procédures génératives
En exploitant l’IA agentique, les procédures génératives permettent aux agents IA de déterminer le meilleur moyen de résoudre le problème d’un client, dans le respect des pratiques de votre entreprise. Les procédures génératives demandent moins d’efforts de configuration et de maintenance que les dialogues scriptés.
Chaque procédure générative est liée à un cas d’utilisation spécifique. Quand ce cas d’utilisation est déclenché au cours d’une conversation avec un utilisateur, l’agent IA suit la procédure associée afin de résoudre le problème.
De plus, les procédures génératives optimisent les agents IA multilingues. Vous pouvez rédiger une procédure une fois, dans une seule langue, et elle peut servir à toutes les langues prises en charge par votre agent IA.
Création de procédures génératives
Les administrateurs clients et les éditeurs clients peuvent créer une procédure générative directement au sein d’un cas d’utilisation.
Pour des conseils pratiques, consultez Meilleures pratiques pour la création de procédures génératives pour les agents IA avec IA agentique
Pour créer une procédure générative
- Dans agents IA - Avancé, cliquez sur le champ Agent IA pour ouvrir le menu déroulant et sélectionnez l’agent IA pour lequel vous voulez créer une procédure générative.
- Dans la barre latérale sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
- Cliquez sur le cas d’utilisation pour lequel vous voulez créer une procédure générative.
- Sous Méthode de réponse, vérifiez que l’option Utiliser la procédure quand le cas d’utilisation est déclenché est sélectionnée.Conseil : pour en savoir plus sur ce paramètre, consultez Configurer si un cas d’utilisation utilise un dialogue ou une procédure générative.
- Dans l’onglet Procédures, cliquez sur Créer une procédure.
- À l’écran Créer une procédure, saisissez une description expliquant comment l’agent IA doit résoudre le problème d’un client quand ce cas d’utilisation est déclenché.
Au sein de la description d’une procédure, vous pouvez :
- Indiquer les étapes à suivre pour résoudre cette tâche, comme vous le feriez pour un agent humain Pour des résultats optimaux, répertoriez-les dans un ordre séquentiel logique.
- Demander à l’agent IA d’effectuer des recherches dans une source de connaissances pour répondre à la question de l’utilisateur, par exemple, « effectuez des recherches dans le centre d’aide pour trouver... » (vous pouvez même utiliser le langage naturel pour faire référence à des règles de recherche spécifiques, par exemple, « N’effectuez les recherches que dans le centre d’aide en anglais »)
- Ajouter des instructions sur la façon de formuler une réponse (par exemple, « Incluez toujours {{brandName}} »)
- Saisir une barre oblique (/) ou cliquer sur l’icône Plus (+) pour insérer des actions, des intégrations d’API, des paramètres ou des règles de recherche
- Cliquez sur Créer une procédure.
Une carte de la procédure générée par l’IA s’affiche : elle vous montre la logique exacte que suivra l’agent IA et les mesures qu’il prendra pendant une conversation pour résoudre le problème d’un client pour ce cas d’utilisation.
- Si besoin est, modifiez le texte de la procédure, puis cliquez sur Mettre à jour le brouillon. Continuez ainsi jusqu’à ce que la carte de la procédure vous convienne.Remarque – Vous ne pouvez pas modifier la carte de la procédure directement.
- Cliquez sur Publier la procédure.
Modification des procédures génératives
Vous pouvez modifier une procédure générative à tout moment.
Pour modifier une procédure
- Dans Agents IA - Avancé, utilisez le champ déroulant des agents IA dans le coin supérieur droit pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez modifier une procédure.
- Cliquez sur Contenu dans la barre latérale, puis sélectionnez Cas d’utilisation.
- Cliquez sur le cas d’utilisation pour lequel vous voulez modifier la procédure.
- Sous Méthode de réponse, vérifiez que l’onglet Procédure est sélectionné.
- Cliquez sur Modifier la procédure.
- Modifiez le texte de la procédure en fonction de vos besoins, puis cliquez sur Procédure générative.
L’horodatage en haut à droite est mis à jour, et affiche votre nom d’utilisateur et depuis combien de temps vous avez modifié la procédure.
- Examinez la carte des procédures générées par l’IA pour vérifier que la logique que suivra l’agent IA est appropriée.
- (facultatif) Répétez les deux étapes ci-dessus jusqu’à ce que vous soyez satisfait de la carte des procédures.
- Si vous voulez mettre vos modifications à la disposition des clients, cliquez sur Publier la procédure.
Si vous voulez annuler vos modifications, rétablissez une version précédente de votre procédure.
Test des procédures génératives
Une fois que vous avez créé ou mis à jour une procédure générative, vous pouvez la tester avant de la publier et de la mettre à la disposition de votre agent IA.
Le test d’une procédure teste toujours les modifications les plus récentes. Par exemple, si vous rédigez un brouillon de mise à jour pour une procédure publiée existante et si vous la testez avant de publier les mises à jour, c’est le brouillon qui est testé, pas la version publiée.
- Ouvrez une procédure pour modification.
- En haut à droite, cliquez sur Tester la procédure.
- Dans la boîte de dialogue Paramètres de session, faites l’une des choses suivantes :
- Pour tester une branche conditionnelle de la procédure, sélectionnez un paramètre et saisissez une valeur, puis cliquez sur Tester.
- Pour tester l’intégralité de la procédure, cliquez sur Tester sans paramètres. Conseil : pour que votre sélection soit mémorisée pour la prochaine fois, désélectionnez Me demander systématiquement.
- Dans le widget de test qui s’affiche, testez la procédure en envoyant des messages à l’agent IA.
Consultation et rétablissement des versions précédentes des procédures génératives
Un historique des versions est conservé pour chaque procédure. Vous pouvez donc facilement rétablir une version précédente d’une procédure si une version plus récente contient des modifications que vous ne souhaitez pas conserver.
Pour consulter et rétablir une version précédente d’une procédure
- Ouvrez une procédure pour modification.
- En haut à droite, cliquez sur l’icône du menu des options (
), puis sélectionnez Consulter l’historique des versions.Le volet Historique des versions s’affiche. Les versions sont regroupées par jour. Une coche verte indique la version actuellement publiée de la procédure.
- Cliquez pour développer le jour qui inclut la version que vous souhaitez restaurer.
Chaque version montre l’horodatage et l’utilisateur qui l’a enregistrée et publiée.
- Pour consulter une version précédente de la procédure, cliquez dessus dans le volet d’historique des versions.Cette version de la procédure s’ouvre en lecture seule.Conseil : vous pouvez copier un lien direct en cliquant sur le menu des options pour cette version et en sélectionnant Copier le lien vers la version. C’est pratique si vous avez besoin de partager une version spécifique de la procédure avec un autre utilisateur.
- Pour rétablir la version, cliquez sur Rétablir la procédure en haut à droite.
Vous pouvez aussi cliquer sur le menu des options (
) pour la version à rétablir et sélectionner Rétablir comme brouillon.La version est rétablie comme brouillon actuel et l’agent IA actif n’est pas affecté.
- Pour que la version rétablie soit présentée aux clients interagissant avec l’agent IA, cliquez sur Publier la procédure.
Vous pouvez revenir à la version actuellement publiée de la procédure quand vous le souhaitez.
Pour revenir à la version actuellement publiée de la procédure
- Ouvrez la procédure, cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Voir la procédure publiée.
La version actuelle de la procédure s’affiche.