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Module supplémentaire Agents IA - avancé

Les procédures génératives sont des procédures générées par l’IA qui contribuent à l’optimisation des capacités de prise de décisions des agents IA avec IA agentique. Au lieu de créer des workflows de conversation scriptés dans le créateur de dialogue, vous pouvez simplement saisir les politiques de votre entreprise et laisser l’agent IA générer une procédure pour trouver le meilleur chemin pour arriver à une résolution.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • À propos des procédures génératives
  • Création de procédures génératives
  • Test des procédures génératives
  • Meilleures pratiques pour la création de procédures génératives

Articles connexes :

  • À propos des agents IA avec IA agentique
  • Prise en main des agents IA avec IA agentique

À propos des procédures génératives

En exploitant l’IA agentique, les procédures génératives permettent aux agents IA de déterminer le meilleur moyen de résoudre le problème d’un client, dans le respect des pratiques de votre entreprise. Les procédures génératives demandent moins d’efforts de configuration et de maintenance que les dialogues scriptés.

Chaque procédure générative est liée à un cas d’utilisation spécifique. Quand ce cas d’utilisation est déclenché au cours d’une conversation avec un utilisateur, l’agent IA suit la procédure associée afin de résoudre le problème.

De plus, les procédures génératives optimisent les agents IA multilingues. Vous pouvez rédiger une procédure une fois, dans une seule langue, et elle peut servir à toutes les langues prises en charge par votre agent IA.

Création de procédures génératives

Les administrateurs clients et les éditeurs clients peuvent créer une procédure générative directement au sein d’un cas d’utilisation.

Pour des conseils pratiques, consultez Meilleures pratiques pour la création de procédures génératives.

Remarque – À l’heure actuelle, les procédures génératives ne prennent pas en charge le formatage en texte riche, comme les boutons ou les carrousels.

Pour créer une procédure générative

  1. Dans agents IA - Avancé, cliquez sur le champ Agent IA pour ouvrir le menu déroulant et sélectionnez l’agent IA pour lequel vous voulez créer une procédure générative.
  2. Dans la barre latérale sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
  3. Cliquez sur le cas d’utilisation pour lequel vous voulez créer une procédure générative.
  4. Sous Méthode de réponse, vérifiez que l’option Utiliser la procédure quand le cas d’utilisation est déclenché est sélectionnée.
    Conseil : pour en savoir plus sur ce paramètre, consultez Configurer si un cas d’utilisation utilise un dialogue ou une procédure générative.
  5. Dans l’onglet Procédures, cliquez sur Créer une procédure.
  6. À l’écran Créer une procédure, saisissez une description expliquant comment l’agent IA doit résoudre le problème d’un client quand ce cas d’utilisation est déclenché.

    Au sein de la description d’une procédure, vous pouvez :

    • Indiquer les étapes à suivre pour résoudre cette tâche, comme vous le feriez pour un agent humain
    • Demander à l’agent IA d’effectuer des recherches dans une source de connaissances pour répondre à la question de l’utilisateur, par exemple, « effectuez des recherches dans le centre d’aide pour trouver... » (vous pouvez même utiliser le langage naturel pour faire référence à des règles de recherche spécifiques, par exemple, « N’effectuez les recherches que dans le centre d’aide en anglais »)
    • Ajouter des instructions sur la façon de formuler une réponse (par exemple, « Incluez toujours {{brandName}} »)
    • Cliquer sur l’icône Plus (+) pour insérer des actions, des intégrations d’API, des paramètres ou des règles de recherche

  7. Cliquez sur Créer une procédure.

    Une carte de la procédure générée par l’IA s’affiche : elle vous montre la logique exacte que suivra l’agent IA et les mesures qu’il prendra pendant une conversation pour résoudre le problème d’un client pour ce cas d’utilisation.

  8. Si besoin est, modifiez le texte de la procédure, puis cliquez sur Mettre à jour le brouillon.
    Continuez ainsi jusqu’à ce que la carte de la procédure vous convienne.
    Remarque – Vous ne pouvez pas modifier la carte de la procédure directement.
  9. Cliquez sur Publier la procédure.

Test des procédures génératives

Une fois que vous avez créé ou mis à jour une procédure générative, vous pouvez la tester avant de la publier et de la mettre à la disposition de votre agent IA.

Le test d’une procédure teste toujours les modifications les plus récentes. Par exemple, si vous rédigez un brouillon de mise à jour pour une procédure publiée existante et si vous la testez avant de publier les mises à jour, c’est le brouillon qui est testé, pas la version publiée.

Pour tester une procédure générative
  1. Dans Agents IA - Avancé, cliquez sur le champ Agent IA pour ouvrir le menu déroulant et sélectionnez l’agent IA pour lequel vous voulez tester une procédure générative.
  2. Dans la barre latérale sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
  3. Cliquez sur le cas d’utilisation pour lequel vous voulez tester une procédure générative.
  4. Cliquez sur Modifier la procédure.
  5. En haut à droite, cliquez sur Tester la procédure.

  6. Dans la boîte de dialogue Paramètres de session, faites l’une des choses suivantes :
    • Pour tester une branche conditionnelle de la procédure, sélectionnez un paramètre et saisissez une valeur, puis cliquez sur Tester.
    • Pour tester l’intégralité de la procédure, cliquez sur Tester sans paramètres.
      Conseil : pour que votre sélection soit mémorisée pour la prochaine fois, désélectionnez Me demander systématiquement.

  7. Dans le widget de test qui s’affiche, testez la procédure en envoyant des messages à l’agent IA.
Conseil : pour voir les données des conversations tests, filtrez les journaux de conversations en utilisant le paramètre Afficher uniquement les conversations tests.

Meilleures pratiques pour la création de procédures génératives

Lors de la création de procédures génératives, suivez ces meilleures pratiques :

Meilleures pratiques Exemples et explications
À faire Soyez direct et utilisez l’impératif. Rédigez les instructions sous la forme d’ordres directs, par exemple, « Check if the customer… » (Vérifiez si le client...). Cela aide l’agent IA à suivre un flux d’actions claires, sans confusion.

Définissez des conditions et des actions claires et précises.

 Quand il y a une condition (« Si… alors… »), spécifiez exactement ce qu’il faut faire quand la condition est satisfaite et quand elle ne l’est pas. Spécifiez clairement dans quelles circonstances passer à l’étape suivante.
Utilisez une terminologie cohérente.

Utilisez toujours le même mot pour faire référence à un élément spécifique (par exemple, éditions, types de facturation, politiques). Cela évite à l’agent IA de confondre des termes ou des synonymes.
Si besoin est, fournissez des exemples contextuels. Si une étape implique un scénario courant, incluez un exemple montrant comment répondre ou à quoi le résultat devrait ressembler. Cela peut réduire les risques d’ambiguïté.

Anticipez les cas particuliers.

 Incluez des instructions expliquant ce qu’il faut faire en cas de données manquantes, incomplètes ou contradictoires. Décidez à l’avance de ce que l’agent IA doit faire ou demander dans ces cas.

Adoptez un ton poli et empathique, le cas échéant

 Quand l’agent IA interagit avec les clients, spécifiez comment prendre acte de ce qu’ils disent ou comment les rassurer. Fournissez des exemples de phrases, comme « I understand your concern » (je comprends vos inquiétudes).
Mettez régulièrement les procédures à jour. Mettez les procédures à jour au fil de l’évolution des politiques et des projets. Des procédures obsolètes peuvent être une source d’erreur dans les réponses de l’agent IA.
À ne pas faire

N’utilisez pas de termes ambigus.

 Des expressions du style « Handle it if you think it’s necessary » (occupez-vous-en si vous pensez que c’est nécessaire) ou « Take the best action » (prenez la meilleure décision) sont trop vagues. Spécifiez toujours ce que veut dire « occupez-vous-en » ou « meilleure décision » dans le contexte.
N’incluez pas plusieurs instructions à une étape. Si une étape contient plus d’une action majeure, segmentez-la en plusieurs étapes. Ainsi, la procédure reste simple.
Ne partez pas du principe que quelque chose est connu de tous. Évitez les références à des politiques ou des informations qui ne sont pas incluses dans la procédure. Si elles sont importantes, incluez-les et résumez-les dans le texte.

N’attendez pas le dernier moment pour la validation des données.

Si certaines conditions ou certains points de données sont essentiels à la prise de décision, spécifiez qu’il faut les valider ou les vérifier dans les instructions.

Par exemple, « Verify that the requested plan is valid before proceeding » (vérifiez que l’édition demandée est valide avant de continuer).

Ne compliquez pas inutilement le workflow.

Créez des étapes concises et ciblées.

Des branchements trop complexes peuvent désorienter l’agent IA ou conduire à des erreurs.
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