Les procédures génératives sont des workflows de conversation souples qui utilisent l’IA agentique pour guider les réponses et les actions d’un agent IA pendant les conversations avec les clients.
Cet article fournit les meilleures pratiques pour la rédaction et l’optimisation des procédures. Quand vous créez une procédure générative, n’oubliez pas ces meilleures pratiques. Si vous respectez ces directives, les procédures que vous rédigerez seront plus efficaces.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Utilisez une formulation claire et spécifique
- Segmentez les tâches complexes.
- Présentez les étapes dans un ordre séquentiel logique.
- Définissez des conditions et des actions claires et précises.
- Utilisez une terminologie cohérente.
- Évitez d’inclure plusieurs actions dans une seule étape.
- Incluez des demandes de commentaires avant l’exécution des étapes conditionnelles.
- Fournissez des exemples s’ils peuvent être utiles.
- Anticipez et gérez les erreurs.
- Mettez les étapes critiques en avant.
- Utilisez l’impératif et un style direct.
- Testez, itérez et mettrez vos procédures à jour régulièrement.
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Utilisez une formulation claire et spécifique
Rédigez chaque étape en utilisant des mots simples et clairs. Évitez les termes trop vagues, le jargon et les phrases complexes pour vous assurer que l’IA interprète les instructions correctement. Spécifiez avec précision les informations nécessaires pour éviter les malentendus.
Pour optimiser les workflows, il est conseillé de rédiger vos procédures en anglais, mais les performances sont identiques dans toutes les principales langues.
- Bonne : « Demandez au client de fournir son numéro de compte à 10 chiffres. »
- Mauvaise : « Demandez les informations de compte à l’utilisateur. » (sans contexte supplémentaire, « informations de compte » n’est pas assez clair)
Segmentez les tâches complexes.
Segmentez les processus compliqués en étapes ciblées plus petites. Chaque étape doit représenter une seule action pour améliorer la clarté et l’exécution.
-
Bonne :
- « Vérifiez l’identité du client.
- Vérifiez le solde du compte.
- Effectuez le paiement. »
- Mauvaise : « Vérifiez l’identité et le solde et effectuez le paiement en une étape. »
Présentez les étapes dans un ordre séquentiel logique.
Organisez les instructions dans l’ordre dans lequel l’IA doit les exécuter afin de refléter le workflow. Utilisez des listes numérotées ou clairement structurées.
- Bonne : les étapes suivent le workflow naturel : Saluer → Vérifier → Diagnostiquer → Résoudre/Transférer
- Mauvaise : « Vérifiez l’identité après avoir transféré le problème. »
Définissez des conditions et des actions claires et précises.
Utilisez des déclarations de style « Si... alors... » explicites avec des instructions précises pour chaque condition et l’action résultante ou les étapes suivantes. Cela réduit les ambiguïtés et guide la prise de décisions.
- Bonne : « Si le paiement ne peut pas être effectué, alors informez le client qu’un problème de paiement est survenu et demandez-lui de choisir un autre mode de paiement. »
- Mauvaise : « S’il y a un problème de paiement, gérez-le comme il se doit. »
Utilisez une terminologie cohérente.
Utilisez toujours exactement les mêmes noms pour les différentes entités (p. ex., éditions, politiques, types de facturation, etc.) dans l’ensemble de la procédure afin d’éviter toute confusion ou mauvaise interprétation. Si vous utilisez toujours les mêmes noms, il y a moins de chances que l’IA les confonde. Pour voir les entités déjà créées, saisissez une barre oblique (/) ou cliquez sur l’icône Plus (+) dans l’éditeur de procédure.
- Bonne : utilisez toujours le terme « édition Premium » pour parler de ce niveau de service spécifique.
- Mauvaise : utilisez « édition Premium », « édition Gold » et « abonnement supérieur » pour parler du même niveau de service.
Évitez d’inclure plusieurs actions dans une seule étape.
Si une étape inclut plus d’une tâche majeure, segmentez-la en plusieurs étapes indépendantes pour que les instructions soient claires et sans ambiguïtés. Cela évite que l’IA ignore ou comprenne mal certaines tâches.
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Bonne :
- Étape 1 : confirmez le problème signalé par le client.
- Étape 2 : fournissez des étapes de dépannage en fonction du type de problème.
- Mauvaise : « Confirmez le problème signalé par le client, fournissez le dépannage et transférez le problème si pas de résolution. »
Incluez des demandes de commentaires avant l’exécution des étapes conditionnelles.
Quand vous incluez une étape conditionnelle dans votre procédure, l’agent IA doit commencer par poser une question de clarification au client pour s’assurer que la condition est prête à être évaluée. Cela évite que l’agent IA envoie deux fois la même réponse.
En d’autres termes : Déclarer → Demander → Étape conditionnelle, au lieu de Déclarer → Étape conditionnelle.
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Bonne : « Voici la politique. Avez-vous besoin d’autre chose ? » Ou « Cela a-t-il répondu à votre question ? » Ou « N’hésitez pas à me dire si vous avez des questions. »
La branche conditionnelle ne se déclenche qu’une fois que le client a répondu, ce qui élimine une réponse en double potentielle.
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Mauvaise :
- Étape 1 : l’agent IA déclare quelque chose au client, mais ne pose pas de question de clarification.
- Étape 2 : une branche conditionnelle est déclenchée et ne devrait s’exécuter que si le client pose une question de suivi très spécifique.
Comme il n’est pas dit à l’agent IA d’attendre entre l’étape 1 et l’étape 2, il évalue immédiatement la condition vague, ne trouve rien qui y correspond et renvoie el dernier message.
Fournissez des exemples s’ils peuvent être utiles.
Incluez des exemples contextuels pour les scénarios courants afin de clarifier les résultats attendus et de réduire le risque d’ambiguïté. Les exemples guident le ton et le contenu utilisés par le l’IA.
- Bonne : « Si le client se plaint que sa facture est trop élevée, répondez : "Je vois que vos frais incluent l’utilisation de données supplémentaires ce mois-ci." »
- Mauvaise : aucun exemple, l’IA risque de ne pas savoir comment répondre.
Anticipez et gérez les erreurs.
Incluez des instructions sur la gestion des erreurs, p. ex., que faire s’il manque des données ou si elles sont incomplètes ou contradictoires, pour des réponses fiables.
- Bonne : « Si l’API renvoie un message indiquant que le délai est dépassé, réessayez 2 fois. Si l’erreur persiste, transférez la demande au service client. »
- Mauvaise : « Si l’appel API échoue, réessayez. » (pas de limite du nombre d’essais ni de solutions de repli)
Mettez les étapes critiques en avant.
Utilisez des lettres majuscules ou d’autres techniques de mise en avant pour souligner les étapes importantes ou obligatoires, afin de réduire le risque de problèmes opérationnels ou de conformité.
- Bonne : « VÉRIFIEZ L’IDENTITÉ DE CLIENT AVANT DE DIVULGUER DES INFORMATIONS SUR LE COMPTE. »
- Mauvaise : aucune mise en avant de l’étape de vérification d’identité.
Utilisez l’impératif et un style direct.
Rédigez les étapes sous la forme d’ordres ou d’instructions (p. ex., « Vérifiez que... », « Demandez au client... » ou « Transférez la demande si...») pour éviter toute incertitude ou tout manque de précision.
- Bonne : « Demandez la dernière date de paiement au client. »
- Mauvaise : « Vous pourriez lui demander à quand remonte son dernier paiement. »
Testez, itérez et mettrez vos procédures à jour régulièrement.
Testez continuellement la procédure avec des interactions réelles, recueillez les commentaires et mettez les étapes à jour au fil de l’évolution des politiques ou des besoins des clients, afin de maintenir la précision et l’exactitude, et donc la satisfaction client.
- Bonne : passez vos procédures en revue tous les mois et ajustez les étapes en fonction des commentaires des clients ou des modifications des politiques.
- Mauvaise : rédigez vos procédures et ne les révisez jamais.