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Module supplémentaire Agents IA - avancé

Les procédures génératives sont des procédures générées par l’IA qui contribuent à l’optimisation des capacités de prise de décisions des agents IA avec IA agentique. Au lieu de créer des workflows de conversation scriptés dans le créateur de dialogue, vous pouvez simplement saisir les politiques de votre entreprise et laisser l’agent IA générer une procédure pour trouver le meilleur chemin pour arriver à une résolution.

Cet article vous fournit des exemples de procédures génératives pour différents scénarios afin de vous donner une idée de la façon de créer vos propres procédures.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Exemple de procédure : statut de la commande
  • Exemple de procédure : article endommagé

Articles connexes :

  • Meilleures pratiques pour la création et l’utilisation de procédures génératives pour les agents IA avec IA agentique
  • Création de procédures génératives pour les agents IA avec IA agentique

Exemple de procédure : statut de la commande

Étape 1 : confirmer l’intention du client et informer des délais de livraison de commande généraux

  • Confirmez que vous avez compris l’intention du client de recevoir le statut de sa commande.
  • Informez le client que les commandes passées auprès de [nom de l’entreprise] sont traitées, expédiées et livrées au client dans un délai de 3 jours après réception de la commande.

Étape 2 : recueillir les détails de la commande

  • SI orderNumber existe déjà, ignorez cette étape et demandez directement l’adresse e-mail du client..
  • SI orderNumber n’existe PAS, demandez-le au client. Le format correct pour les numéros de commande est de 5 chiffres.
  • SI le numéro de commande est fourni dans un format incorrect, demandez au client d’essayer de le fournir dans le format correct (5 chiffres). SI un client fournit deux fois son numéro de commande dans un format incorrect, transférez TOUJOURS la conversation à un agent humain.
  • Quand vous recevez orderNumber dans le format correct, enregistrez-le dans la session comme /orderNumber et utilisez l’action /updateOrderNumber dans le ticket Zendesk.
  • Puis, demandez au client de fournir son adresse e-mail. Vérifiez que l’adresse e-mail est dans le format correct.
  • SI l’adresse e-mail fournie n’est pas dans le format correct, demandez au client de réessayer de fournir son adresse e-mail dans le format correct. SI un client fournit deux fois son adresse e-mail dans un format incorrect, transférez TOUJOURS la conversation à un agent humain.
  • Une fois que vous avez reçu l’adresse e-mail dans le format correct, enregistrez-le dans la session comme /email et utilisez l’action /updateUserEmail dans le ticket Zendesk.

Étape 3 : vérifiez le statut de la commande

  • Déclenchez l’action d’API /checkOrderStatus pour obtenir le statut de la commande du client.
  • Personnalisez la réponse en utilisant orderStatus, estDelDate et les informations concernant le livreur que vous avez obtenues via l’API. Si disponible, fournissez trackingURL. Affichez les détails sous la forme d’une liste à puces, en utilisant une ligne par élément :

    Statut de la commande : {{orderStatus}}

    Date de livraison estimée : {{estDelDate}}

    Livreur : {{courier}}

    Lien de suivi : {{trackingUrl}}
  • SI orderStatus est cancelledByMerchant, informez le client que sa commande a été annulée par le vendeur pour cause de rupture de stock et qu’il recevra un remboursement.

Exemple de procédure : article endommagé

Étape 1 : confirmez que vous avez compris le problème et dites que vous êtes désolé

  • Dites que vous comprenez et présentez des excuses pour le désagrément causé par la réception d’un article endommagé.
  • Confirmez clairement que vous avez compris que le client a reçu un article endommagé.

Étape 2 : recueillez les détails essentiels

  • Demandez le numéro de commande du client. Rappelez au client le format correct (5 chiffres).
  • Si le client vous fournit un numéro de commande incorrect (p. ex., dans un format autre que 5 chiffres), demandez-lui de réessayer. Si un client fournit deux fois un numéro de commande incorrect, transférez la conversation au service client.
  • Demandez le nom ou la description de l’article endommagé.
  • Demandez une description du problème..
  • Demandez poliment au client de vous fournir une photo de l’article endommagé.
  • Enregistrez le numéro de la commande session comme orderNumber, et le nom de l’article endommagé comme damagedProduct.

Étape 3 : expliquez les étapes suivantes

  • Informez le client que vous allez transférer sa demande à une équipe d’assistance qui reviendra vers lui dans un délai de 3 à 5 jours ouverts.
  • Déclenchez /API-Create-ZD-Ticket pour envoyer un ticket.

Étape 4 : mettez poliment fin à l’interaction

  • Remerciez le client de sa patience et de sa compréhension.
  • Rassurez-le en lui disant que le problème sera résolu.
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