Les journaux de conversation vous permettent de consulter tous les messages qui ont été échangés entre un agent IA et les utilisateurs finaux pendant les conversations automatisées. Vous pouvez y voir les détails de messages spécifiques et des conversations entières dans le cadre de la surveillance et de l’analyse continues de votre agent IA.

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Les journaux de conversation vous permettent de consulter tous les messages qui ont été échangés entre un agent IA et les utilisateurs finaux pendant les conversations automatisées. Vous pouvez y voir les détails de messages spécifiques et des conversations entières dans le cadre de la surveillance et de l’analyse continues de votre agent IA.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Consultation des journaux de conversation pour un agent IA
  • Filtrage de la liste des conversations
  • Consultation des détails d’une conversation entière
  • Consultation des détails d’un message spécifique
  • Consultation des actions entreprises pendant des conversations
  • Consultation des informations de l’intégration d’API

Articles connexes :

  • Utilisation des libellés pour marquer le contenu des conversations pour les agents IA

Consultation des journaux de conversation pour un agent IA

Vous pouvez consulter les journaux de conversation pour un agent IA afin de voir les conversations qu’il a eues avec les utilisateurs et afficher les détails de certaines réponses spécifiques. Seules les conversations qui incluent des messages des utilisateurs finaux apparaissent dans les journaux de conversation.

Pour consulter des journaux de conversation pour un agent IA

  1. Dans l’espace de travail des agents IA, sélectionnez l’agent IA que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Journaux de conversation dans la barre latérale.

    Une liste des conversations s’affiche pour la période par défaut (les 7 derniers jours). Si vous ne voyez aucune conversation, modifiez la période.

  3. (agents IA pour la messagerie uniquement) Activez/Désactivez le paramètre Statut / Résolutions personnalisées en bas de la page pour passer de l’affichage du statut de la conversation aux valeurs de résolutions personnalisées, ou vice versa.

    Pour une explication des valeurs, consultez le tableau dans la section suivante.

Filtrage de la liste des conversations

Dans les journaux de conversation, vous pouvez filtrer la liste des conversations par :

  • Période
  • Attributs spécifiques

Filtrage de la liste des conversations par période

Vous pouvez filtrer la liste des conversations par période.

Remarque – Le filtre de période utilise UTC (Coordinated Universal Time), bien que les horodatages dans les journaux des conversations s’affichent dans le fuseau horaire du navigateur de l’utilisateur.

Pour filtrer la liste des conversations par période

  1. Dans l’espace de travail des agents IA, sélectionnez l’agent IA que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Journaux de conversation dans la barre latérale.
  3. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Période.
  4. En utilisant l’une des méthodes ci-dessous, sélectionnez les dates pour lesquelles vous voulez consulter les conversations :
    • Sélectionnez l’une des périodes prédéfinies sur la droite : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, Ce mois-ci, Le mois dernier.
    • Sélectionnez une date de début et une date de fin spécifiques dans le calendrier.

Filtrage de la liste des conversations par attributs spécifiques

Vous pouvez filtrer la liste des conversations par des attributs spécifiques, comme la langue, le statut, les libellés, etc.

Pour filtrer la liste des conversations par d’autres filtres

  1. Dans l’espace de travail des agents IA, sélectionnez l’agent IA que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Journaux de conversation dans la barre latérale.
  3. Dans les journaux de conversation, en haut à droite, cliquez sur Ajouter un filtre.

  4. Sélectionnez et configurez un ou plusieurs des filtres ci-dessous :
    Filtre Détails de la configuration
    Texte du message Dans le champ Texte du message, saisissez un mot ou une expression spécifique que vous voulez rechercher dans les conversations.
    Langue Sélectionnez les langues pour lesquelles vous voulez voir les conversations.
    Source de la conversation Choisissez une ou plusieurs des options suivantes :
    • Conversations en direct : les conversations en cours entre les agents IA et les utilisateurs finaux.
    • Agent IA : les conversations entre l’agent IA et les utilisateurs finaux.
    • Widget de test : les conversations créées à partir du widget test.
    • Importée(s) : les conversations importées à partir d’un autre système.
    Attributs de la conversation

    Choisissez une ou plusieurs des options suivantes :

    • Conversations avec messages non compris : les conversations contenant au moins un message qui n’a pas été compris en dessous du seuil.

    • Actions appliquées : les conversations avec actions appliquées.

    • Conversations avec des dialogues interrompus : les conversations dans lesquelles les clients ont interrompu la conversation (par exemple, en déclenchant un autre cas d’utilisation ou des boucles).

    • Conversations avec abandons : les conversations quittées par les utilisateurs avant la fin d’un dialogue.

    • Cacher les sessions en cours : pour masquer les conversations dont les sessions n’ont pas encore dépassé leur seuil de durée.

    Statut de la conversation

    choisissez un ou plusieurs des statuts suivantes :

    • Résolutions automatisées : les conversations dans lesquelles l’agent IA a répondu et aucune remontée n’a été tentée. Vous pouvez filtrer par :

      • Résolution vérifiée : les conversations qui sont considérées comme des résolutions vérifiées par le grand modèle de langage (LLM) de Zendesk.

      • Résolution non vérifiée : les conversations qui ne sont pas considérées comme des résolutions vérifiées par le grand modèle de langage (LLM) de Zendesk

    • Remontée avec assistance : les conversations consistant en une tentative de remontée à un agent via la messagerie ou par e-mail. Vous pouvez en outre filtrer par les types de remontée suivants :

      • À un agent

      • Via e-mail

      • Échec

    • Sans assistance : les conversations pour lesquelles aucune utilisation ni aucune réponse des connaissances n’a été fournie.
    Utilisation des ressources

    Sélectionnez si un ou plusieurs des types de ressources suivants ont été utilisés ou non utilisés pour générer la réponse de l’agent IA :

    • Dialogue

    • Réponse générative via un dialogue

    • Procédure

    • Réponse des Connaissances
    BSAT

    Sélectionnez un ou plusieurs des scores BSAT ou Pas maintenant.
    Résolutions personnalisées

    Sélectionnez une ou plusieurs des états de résolution personnalisée suivants :

    • Résolue : une résolution personnalisée pertinente a été fournie et il n’y a pas d’autres questions.
    • Informé : des instructions ou des conseils ont été fournis.
    • Remontée à un agent : la conversation a été transférée à un agent humain.
    • Remontée par e-mail : la conversation a été convertie en ticket sous la forme d’un e-mail pour l’équipe d’assistance.
    • Non résolue : l’agent IA n’a pas répondu au problème ou ne l’a pas résolu.
    • Échec de la remontée : la conversation n’a pas été remontée, car aucun agent n’était disponible ou une erreur technique est survenue.
    • Non définie : aucune résolution personnalisée n’est associée à la conversation.
    Libellés Sélectionnez si vous voulez voir les conversations avec n’importe lequel des libellés sélectionnés, tous les libellés sélectionnés ou aucun des libellés sélectionnés, puis sélectionnez des libellés spécifiques. Consultez Utilisation des libellés pour marquer le contenu des conversations pour les agents IA.
    Cas d’utilisation Sélectionnez si vous voulez voir les conversations avec n’importe lequel des cas d’utilisation sélectionnés, tous les cas d’utilisation sélectionnés ou aucun des cas d’utilisation sélectionnés, puis sélectionnez des cas d’utilisation spécifiques.

    Ce filtre s’applique uniquement aux cas d’utilisation détectés au cours d’une conversation, pas aux cas d’utilisation liés depuis d’autres réponses.
    Segments Sélectionnez si vous voulez voir les conversations avec n’importe lequel des segments sélectionnés, tous les segments sélectionnés ou aucun des segments sélectionnés, puis sélectionnez des segments spécifiques.
    Suggestions

    Sélectionnez Inclure des suggestions de connaissances pour afficher les suggestions de cas d’utilisation qui ont été catégorisées comme « Connaissances », ce qui signifie qu’il serait possible de répondre à la question du client avec un sujet de votre centre d’aide.

    Sélectionnez Inclure les suggestions refusées pour afficher les suggestions de cas d’utilisation qui ont été refusées.
    Durée Sélectionnez un opérateur et un nombre de secondes pour déterminer la durée des conversations que vous voulez consulter.
    ID de conversation de la plateforme Dans le champ ID de conversation de la plateforme, saisissez un ID de votre CRM pour consulter une conversation spécifique. C’est utile lorsque vous comparez les journaux de votre CRM et de votre agent IA.
  5. Cliquez sur Appliquer.

Consultation des détails d’une conversation entière

Vous pouvez consulter les détails d’une conversation pour obtenir plus d’informations sur l’interaction globale entre l’utilisateur et l’agent IA.

Pour consulter les détails d’une conversation entière

  1. Dans l’espace de travail des agents IA, sélectionnez l’agent IA que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Journaux de conversation dans la barre latérale.
  3. Sélectionnez la conversation que vous voulez consulter.

    La conversation s’affiche sur la moitié droite de la page et inclut tous les messages envoyés, ainsi que toutes les actions ou tous les événements qui ont été appliqués.

  4. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Détails.
  5. Vous pouvez consulter les détails suivants dans le volet Aperçu des conversations :
    • Date et heure : la date et l’heure auxquelles a eu lieu la conversation.
    • Durée : le temps qu’a duré la conversation.
    • Conversation test : si la conversation était un test (si elle a été créée à l’aide de l’option Tester l’agent IA, Tester le dialogue ou Tester la branche).
    • Libellés : les libellés qui ont été ajoutés à la conversation. Vous pouvez ajouter des libellés supplémentaires en cliquant sur Ajouter.
    • ID de conversation de la plateforme : un identifiant unique pour la conversation dans le CRM auquel est intégré votre agent IA. Cela sert à trouver la même conversation dans votre CRM.
    • Statut : le statut final de la conversation. Valeurs possibles :
      • Sans assistance : la conversation a déclenché uniquement des bavardages ou des réponses système, à l’exception d’une réponse générative/uGPT. L’agent IA n’a effectué aucune automatisation, à l’exception des actions au niveau de l’agent IA qui sont déclenchées pour toutes les conversations.
      • Remontée avec assistance : la conversation a été remontée à un agent humain.
      • Résolution automatisée : la conversation incluait au moins un cas d’utilisation identifié (autre qu’une réponse système) et une réponse a été fournie, ou une réponse de la base de connaissances suffisante a été fournie par le raisonnement agentique ou les réponses génératives/la réponse uGPT.
      • Niveau de résolution : le niveau de résolution dans lequel tombe la conversation.
  6. Cliquez sur l’une des sections suivantes pour la développer et voir plus de détails :
    • Détails de la résolution : affiche les informations suivantes :
      • Statut : le statut final de la conversation.
      • Résolutions vérifiées : indique si la conversation tombe dans le niveau de résolution vérifiée et affiche une explication générée par l’IA.
      • Calculé à : la date et l’heure auxquelles la décision de résolution automatisée a été prise.
      • Ressources utilisées : les ressources utilisées par l’agent IA pour répondre au client pendant la conversation. Valeurs possibles :
        • Réponses de la base de connaissances : les réponses générées par l’IA à partir des sources de connaissances connectées.
        • Dialogues : les réponses ou les actions exécutées dans le cadre d’un dialogue.
        • Procédures : les réponses ou les actions exécutées dans le cadre d’une procédure générative.
      • Niveau de résolution : le niveau de résolution dans lequel tombe la conversation.
    • Correspondances de segments : montre les segments qui ont été appliqués à la conversation. Vous pouvez cliquer sur le nom d’un segment pour accéder directement à sa configuration et la consulter ou la modifier.
    • Paramètres de session : affiche les actions et les événements configurés qui ont eu lieu pendant la conversation, la langue active définie et la dernière langue détectée.

Consultation des détails d’un message spécifique

Vous pouvez voir les détails d’un message spécifique au sein d’une conversation pour savoir pourquoi le message a été généré (s’il s’agit d’un message de l’agent IA) ou comment l’agent IA a interprété le message (s’il s’agit d’un message de l’utilisateur).

Pour consulter les détails d’un message spécifique

  1. Dans l’espace de travail des agents IA, sélectionnez l’agent IA que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Journaux de conversation dans la barre latérale.
  3. Sélectionnez la conversation que vous voulez consulter.

    La conversation s’affiche sur la moitié droite de la page et inclut tous les messages envoyés, ainsi que toutes les actions qui ont été appliquées.

  4. Placez votre curseur sur le message pour lequel vous voulez voir plus d’informations et cliquez sur l’icône Afficher les détails () qui apparaît.

    L’icône s’affiche sur la gauche des messages de l’agent IA et sur la droite des messages de l’utilisateur.

  5. Consultez les détails du message affichés dans le volet sur la droite.
    • Pour les messages de l’utilisateur, le volet s’intitule Aperçu des messages et affiche les informations suivantes :
      • Message : le texte exact du message de l’utilisateur.
      • Cas d’utilisation probable (s’affiche uniquement pour les agents IA sans formation et agentiques) : le cas d’utilisation le mieux adapté à la conversation. Une explication générée par l’IA décrit la raison pour laquelle le cas d’utilisation a été sélectionné.

    • Pour les messages de l’agent IA associés à un dialogue, le volet s’intitule Aperçu des réponses et affiche les détails suivants :
      • Détails
        • Réponse utilisée : le dialogue duquel provient le message.
        • Type de réponse : le type de réponse.
        • Intention : le cas d’utilisation auquel est associé le dialogue.
      • Modifier la réponse
        • Modifier le dialogue : ouvre le créateur de dialogue pour le dialogue duquel provient le message.

    • Pour les messages de l’agent IA associés à une procédure générative, le volet s’intitule Aperçu des messages de l’agent IA et affiche les détails suivants :
      • Détails
        • Cas d’utilisation : le cas d’utilisation auquel est associée la procédure générative.
        • Plan : le raisonnement suivi par l’agent IA pour déterminer comment résoudre le problème de l’utilisateur.
        • Étape de la procédure : cliquez pour afficher l’étape spécifique de la procédure générative qui a produit le message.
        • Réponse avant la personnalisation : le texte de réponse généré par l’agent IA avant que le persona de l’agent IA ou des instructions ne soient appliqués.
      • Instructions actives : toutes les instructions que vous avez créées qui sont actives actuellement. Ces instructions affectent la réponse finale de l’agent IA à l’utilisateur.
      • Personnalisation
        • Nom de l’agent IA : le nom de l’agent IA.
        • Nom de l’entreprise : le nom de votre entreprise.
        • Ton : le ton de la voix que vous avez sélectionné pour l’agent IA.
        • Longueur de la réponse : la longueur de la réponse que vous avez sélectionnée pour l’agent IA.

Consultation des actions entreprises pendant des conversations

Dans les journaux de conversation, vous trouverez des informations détaillées sur les actions qui ont été appliquées à une conversation. Cela inclut les actions configurées, les actions personnalisées et les workflows d’actions.
Remarque – Pour des informations sur l’intégration d’API, consultez la section ci-dessous.

Pour consulter des actions dans les journaux de conversation

  1. Dans l’espace de travail des agents IA, sélectionnez l’agent IA que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Journaux de conversation dans la barre latérale.
  3. Sélectionnez une conversation.

    Dans le volet de conversation qui s’affiche, les actions exécutées pendant la conversation apparaissent dans des boîtes grises.

  4. Sélectionnez un champ d’action gris pour voir les actions spécifiques qui ont été exécutées.

  5. Cliquez sur le nom de l’action pour ouvrir un volet contenant les détails de l’action.

    La section en haut du volet montre quand l’action a été exécutée et quel dialogue ou quelle procédure générative l’a déclenchée. Pour les actions configurées uniquement, l’action peut aussi avoir été déclenchée au niveau de l’agent IA ou du cas d’utilisation.

    La section au milieu du volet affiche le nom de l’action, les détails de configuration et (pour les actions personnalisées et les workflows d’actions) si le scénario Réussite ou Repli a été déclenché.

    La dernière section inclut un lien pour ouvrir la page de configuration de l’action.

  6. (facultatif) Cliquez sur Afficher l’action, Consulter l’action personnalisée ou Consulter le workflow d’action pour ouvrir la page de configuration de l’action.

    Les actions personnalisées et les workflows d’actions s’ouvrent dans le Centre d’administration. Consultez Modification d’une action personnalisée ou Modification et gestion des workflows d’actions.

    Les actions configurées s’ouvrent dans un volet Détails de l’action.

    À partir de ce volet, vous pouvez :

    • Cliquer sur Modifier l’action pour modifier l’action configurée.
    • Sélectionner n’importe quelle entrée sous Références pour ouvrir l’action au niveau de l’agent IA, au niveau du cas d’utilisation ou au niveau du bloc.

Consultation des informations de l’intégration d’API

Vous pouvez consulter les informations sur les demandes API qui ont lieu pendant les conversations entre vos agents IA et les clients. Ces informations incluent la date et l’heure des appels, ainsi que divers détails, comme les paramètres de demande et de session, la réponse, les erreurs potentielles, etc. Ces informations peuvent s’avérer particulièrement utiles pour le dépannage.

Remarque – Les anciennes intégrations d’API n’apparaissent pas dans les journaux des conversations.

Pour consulter les informations sur les demandes API

  1. Dans l’espace de travail des agents IA, sélectionnez l’agent IA que vous voulez utiliser.
  2. Cliquez sur Journaux de conversation dans la barre latérale.
  3. Sélectionnez la conversation que vous voulez consulter.

    Recherchez les entrées de la conversation libellées Intégration déclenchée ou Paramètre d’intégration demandé.

  4. Cliquez sur l’entrée d’une intégration pour voir la ou les demandes API spécifiques.

  5. Cliquez sur une demande API pour ouvrir le volet des détails de l’intégration.

    Vous pouvez y voir les détails suivants :
    • Date et heure : l’horodatage du déclenchement d’une demande API pendant la conversation.
    • Source : le nom du dialogue qui a déclenché la demande API. Vous pouvez cliquer sur le nom pour ouvrir le dialogue dans le créateur de dialogue.
    • Intégration d’API : le nom de l’intégration.
    • Scénario : le scénario (réussite, échec, remplacement ou personnalisé) qui a été déclenché dans le cadre du bloc de l’intégration d’API dans le dialogue.
    • Paramètres de la demande : les paramètres de la demande (entrées) qui ont été configurés pour la demande API. Les erreurs dues à des valeurs manquantes ou à des problèmes de correspondance des types de données sont mises en évidence en rouge.
    • Paramètres de session : les paramètres de session (sorties) qui ont été configurés pour la demande API.
    • Erreur API : (ne s’affiche qu’en cas d’erreur) Informations détaillées sur l’erreur.
  6. (facultatif) Cliquez sur Afficher l’intégration pour ouvrir l’intégration dans le créateur d’intégration.
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