Création d’un agent IA pour le canal Centre d’appels (programme d’accès anticipé)

Mon édition

Module supplémentaire

Agents IA - avancé

Les agents IA du centre d’appels font actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous devez avoir une édition du centre d’appels Zendesk en plus du module supplémentaire Agents IA - avancé.

Les agents IA du centre d’appels permettent une assistance téléphonique conversationnelle intelligente en automatisant de bout en bout les interactions vocales avec les clients. Avec cette fonctionnalité, les appels entrants commencent avec un agent IA et,au besoin, sont remontés à un agent humain. Chaque appel crée un ticket Zendesk qui permet de connaître le contexte de suivi, de rapports et de transfert,

Ces agents IA sont incorporés au centre d’appels Zendesk en toute transparence et sont fondés sur notre technologie d’IA agentique, ce qui signifie que vous pouvez utiliser les procédures et les actions que vous avez déjà créées. Ils sont capables d’avoir des conversations naturelles avec les clients, notamment de bavarder, de faire la distinction entre des sujets similaires, de fournir des réponses générées par l’IA basées sur vos politiques et procédures existantes et même d’effectuer des actions.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos des agents IA du centre d’appels
• Inscription au programme d’accès anticipé des agents IA du centre d’appels
• Création d’un agent du centre d’appels
• Configuration d’un agent du centre d’appels
• Connexion d’un agent IA au centre d’appels Zendesk
• Test d’un agent IA du centre d’appels
• Suivi des performances d’un agent IA du centre d’appels
• Déploiement d’un agent IA du centre d’appels - Meilleures pratiques

À propos des agents IA du centre d’appels

Les agents IA du centre d’appels offrent une automatisation intégrale pour l’un de vos canaux d’assistance les plus importants. Des salutations à la résolution des problèmes et la clôture de la conversation, les agents IA fournissent une assistance 24/7 à vos clients.

Les agents IA du centre d’appels sont particulièrement bien adaptés aux types de cas d’utilisation suivants :

• Gestion de compte
• Authentification
• Facturation et paiements
• Réservations
• Routage des appels
• Résolution de problèmes
• Questions fréquentes
• Gestion des commandes

Si un client a besoin de parler à un agent humain, les appels peuvent être instantanément routés aux agents via le routage omnicanal, les marqueurs ou les actions. Si un agent humain est disponible, le client lui est transféré. Sinon, le client peut laisser un message vocal.

En cas de remontée, les agents IA du centre d’appels offrent un transfert fluide aux agents humains avec un contexte et un historique des conversations complets. Les appels remontés peuvent être envoyés aux agents dans l’espace de travail d’agent avec une transcription intégrale, un résumé concis et une intention détectée, pour que les agents aient toutes les informations importantes en main quand ils répondent aux clients.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les agents IA du centre d’appels, notamment :

• Avantages
• Fonctionnement
• Limites et tarifs

Avantages

Les agents IA du centre d’appels vous permettent de :

• Fournir une assistance téléphonique 24/7 sans personnel supplémentaire. Fournissez une assistance 24/7 qui s’adapte automatiquement aux heures de pointe et aux périodes hors heures de service, sans personnel supplémentaire. Réduisez les heures supplémentaires et les frais téléphoniques en automatisant les appels de routine.
• Résolvez les appels complexes et routez les appels au bon agent du premier coup. Remplacez les menus SVI par des conversations naturelles qui capturent l’intention, vérifient l’identité et évaluent le degré d’urgence. Résolvez intégralement les demandes des clients avec des réponses basées sur les connaissances et des actions respectueuses des politiques. Remontez les conversations aux agents uniquement quand cela est nécessaire, en leur fournissant un contexte intégral, en réduisant le nombre de transferts et en évitant aux clients de devoir se répéter plusieurs fois. Routez les appels vers la bonne file d’attente ou le bon expert en fonction de l’intention et du profil de l’appelant, et réduisez ainsi le délai de traitement moyen et le travail de suivi après les appels.
• Unifiez IA et CX pour des résolutions plus abouties et plus rapides. Les agents IA du centre d’appels sont intégrés à Zendesk Suite pour que la gestion des tickets, les connaissances, le routage, les actions et les analyses fonctionnent de concert. Les résumés des appels avec contexte intégral et détection de l’intention réduisent la charge de travail des agents humains et le délai de traitement moyen, tout en évitant aux clients de devoir se répéter plusieurs fois.
• Bénéficiez de résolutions fiables avec une transparence et un contrôle intégraux. Ajoutez des instructions aux réponses des agents IA pour vous assurer que chaque résolution satisfait vos besoins de service client. Gardez le contrôle grâce à une visibilité en temps réel sur la chaîne de pensée de votre agent IA. Laissez les agents IA agir en autonomie, et ajoutez précision et contrôle si besoin est.

Fonctionnement

Quand un appelant compose votre numéro, l’agent IA du centre d’appels répond et essaie de résoudre la demande de l’appelant. Si l’agent IA du centre d’appels :

• Résout la demande, l’appel prend fin et le ticket est mis à jour. Consultez Déroulement d’un appel : échange entre l’appelant et l’agent IA pour en savoir plus.
• N’arrive pas à résoudre la demande, l’appel est remonté à votre file d’attente téléphonique, les règles de routage s’exécutent, un agent humain répond, utilise le contexte intégral pour résoudre la demande et met fin à l’appel. Consultez Déroulement d’un appel : remontée à un agent humain pour en savoir plus.

Déroulement d’un appel : échange entre l’appelant et l’agent IA

Tous les appels au numéro de téléphone configurés sont d’abord connectés à l’agent IA.

1. L’appel est connecté à l’agent IA.
2. Un ticket est immédiatement créé pour consigner l’appel.
3. L’agent IA échange avec l’appelant et essaie de résoudre le problème en fonction de votre configuration :
   1. L’agent IA détecte le cas d’utilisation approprié en fonction de ce que dit l’appelant.
   2. En fonction de ce cas d’utilisation, l’agent IA choisit le meilleur chemin pour résoudre le problème du client :
      1. Il répond en bavardant ou par une question qui lui permet de bien comprendre ce qui se passe.
      2. Il récupère une réponse générée par l’IA dans vos sources de connaissances existantes.
      3. Il effectue des étapes en suivant une procédure générative.
         Remarque – Quand l’agent IA a besoin d’un peu plus de temps pour traiter la demande d’un appelant (quand il doit effectuer un appel API ou récupérer des réponses dans les sources de connaissances, par exemple), l’agent IA peut utiliser des phrases « bouche-trou » comme celles ci-dessous afin d’éviter les longs silences :

         • « Hum... Je suis en train de chercher une réponse. »
         • « Donnez-moi une seconde. »
         • « Juste un instant. »
   3. Tous les champs de ticket configurés pour être mis à jour pendant la conversation (y compris les champs personnalisés) sont mis à jour en temps réel dans le ticket.
4. Si la demande de l’appelant est résolue par l’agent IA, l’appel prend fin et le ticket est mis à jour avec :
   • Une transcription intégrale de l’appel
   • Un résumé de l’appel généré par l’IA
   • Un lien permettant de consulter la conversation avec l’agent IA dans les journaux de conversation.
   • Tous les autres champs de ticket mis à jour par l’agent IA

Déroulement d’un appel : remontée à un agent humain

Si l’agent IA n’est pas capable de résoudre la demande du client, l’appel est remonté à un agent humain.

1. L’agent IA met le ticket à jour avant la remontée en :
   1. publiant la transcription de l’appel et un résumé dans le ticket pour un transfert complet ;
   2. mettant à jour tous les autres champs de ticket que vous avez configurés pour la mise à jour via les actions.
2. L’agent IA envoie l’appel en file d’attente téléphonique pour qu’un agent humain le prenne.

   À ce stade, les paramètres de numéro de téléphone standards reprennent.

3. Si vous avez configuré une salutation SVI ou une salutation personnalisée, l’appelant l’écoute maintenant. Si vous préférez ne pas utiliser de salutation supplémentaire (pour éviter les doubles salutations après le transfert de l’agent IA), configurez une salutation silencieuse d’une seconde dans le message de salutation pour les agents disponibles.
4. L’appel est routé en fonction de votre configuration :
   • Si vous utilisez le routage du centre d’appels : si l’agent IA a mis à jour le champ de ticket Groupe pendant la conversation, le ticket est routé à ce groupe en priorité. Si aucun groupe n’a été mis à jour, l’appel est routé au groupe défini dans les paramètres de routage du numéro de téléphone.
   • Si vous utilisez le routage omnicanal tous les champs de ticket mis à jour pendant la conversation avec l’agent IA (Groupe ou Compétences, par exemple) sont utilisés pendant le routage. Votre configuration du routage omnicanal s’applique.
5. L’agent approprié est sélectionné en fonction de votre configuration du routage. L’agent voit le résumé généré par l’IA dans l’IA pour lui permettre de prendre immédiatement connaissance du contexte et assurer un transfert fluide.
6. L’agent vient en aide à l’appelant et met fin à l’appel.
7. Un commentaire du centre d’appels est publié dans le ticket pour capturer l’interaction entre l’agent et l’appelant.
8. L’agent peut effectuer tout travail post-appel nécessaire.
   Conseil : si vous avez Zendesk Copilote, ce module peut aider l’agent à effectuer son travail post-appel. Consultez Utilisation de l’IA générative pour créer des résumés et des transcriptions des appels dans les tickets.

Limites et tarifs

Les agents IA du centre d’appels ne sont pas disponibles avec Talk Partner Edition (TPE). En outre, pendant le programme d’accès anticipé, la seule langue prise en charge est l’anglais. Cependant, la prise en charge d’autres langues est prévue ultérieurement.

Les agents IA du centre d’appels ne sont pas faits pour être utilisés pour évaluer et classer les appels d’urgence, prioriser ou dispatcher les interventions d’urgence ni gérer le tri des patients en situation d’urgence.

L’utilisation des agents IA du centre d’appels est facturée en fonction de :

• Minutes utilisées : consultez Zendesk Talk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone.
• Frais de connexion de l’agent IA : des frais par minute supplémentaire s’appliquent quand l’agent IA est connecté à l’appel. Des frais ne sont engrangés que pour le temps pendant lequel l’agent IA est actif dans l’appel. Tarifs par minute actuels :
  • USD : 0,005 $
  • GBP : 0,0033 £
  • EURO : 0,0042 €
  • BRL : 0,036 R$
• Résolutions automatisées consommées : consultez À propos des résolutions automatisées pour les agents IA. Pour un agent IA du centre d’appels, une résolution automatisée est consommée pour chaque appel pour lequel les deux conditions suivantes sont vraies :
  • N’a pas été remonté à un agent humain.
  • A réussi la vérification par notre LLM. Le processus de vérification évalue le contenu de la conversation immédiatement après l’appel pour vérifier que la demande du client a été résolue sans intervention d’un agent humain. Les conversations qui ne réussissent pas cette vérification ne sont pas considérées comme automatisées et ne consomment pas de résolution automatisée.

Il est possible que les tarifs et les forfaits des agents IA du centre d’appels changent une fois le programme d’accès anticipé terminé.

Inscription au programme d’accès anticipé des agents IA du centre d’appels

Si vous avez une édition du centre d’appels Zendesk et le module supplémentaire Agents IA - avancé, vous pouvez vous inscrire au programme d’accès anticipé des agents IA du centre d’appels dans le Centre d’administration.

Pour vous inscrire au programme d’accès anticipé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Dans l’onglet Paramètres, sélectionnez Agents IA pour le Centre d’appels (programme d’accès anticipé).

   

3. Lisez le contrat pour le programme d’accès anticipé.

   

4. Sélectionnez J’accepte, puis cliquez sur Envoyer.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’un agent du centre d’appels

Les administrateurs clients peuvent créer un agent IA du centre d’appels dans le module supplémentaire Agents IA - avancé.

Pour créer un agent IA du centre d’appels

1. Dans Agents IA - Avancé, cliquez sur Gestion des agents IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Créer un agent IA.
2. Dans Nom de l’agent IA, saisissez un nom descriptif pour votre agent IA.
3. Dans Canal, sélectionnez Centre d’appels.
4. Dans Secteur, sélectionnez l’option ci-dessous qui correspond le mieux au secteur pour lequel sera utilisé l’agent IA :
   • Compagnie aérienne
   • Jeux
   • Télécommunications
   • Commerce électronique
   • Services bancaires
   • Autre

     Si vous ne trouvez pas votre secteur exact, sélectionnez l’option qui s’en rapproche le plus. Ce paramètre impacte les paramètres de benchmark et autres paramètres liés au secteur dans l’ensemble de votre compte.

5. Dans Sélectionner une langue, sélectionnez la langue que doit utiliser votre agent IA.
   Remarque – Pendant le programme d’accès anticipé, la seule langue prise en charge par les agents IA du centre d’appels est l’anglais.
6. Dans Icône, sélectionnez une icône à associer à la langue que vous avez sélectionnée.
7. Cliquez sur Créer.

   

Votre agent IA est créé, mais il n’interagira pas avec vos clients jusqu’à ce que vous le connectiez à une ligne du centre d’appels Zendesk.

Configuration d’un agent du centre d’appels

Une fois votre agent IA du centre d’appels créé, mais avant de le publier et de le mettre ’à la disposition de vos clients, effectuez les tâches suivantes pour configurer son comportement :

• Configurez un persona pour l’agent IA afin de lui donner une identité
• Importez une source de connaissances pour alimenter les réponses générées par l’IA
• Créez des cas d’utilisation pour identifier les demandes des clients
• Créez des procédures génératives ou des dialogues pour contrôler les réponses
• Créez des actions, des entités et des intégrations d’API pour encore plus d’automatisation (facultatif)
• Créez des instructions pour influencer les réponses des agents IA (facultatif)
• Configurez des paramètres d’agent IA supplémentaires pour affiner son comportement (facultatif)

Configurez un persona pour l’agent IA afin de lui donner une identité

Le persona d’un agent IA contrôle l’identité d’un agent IA et la manière dont il se présente aux clients. Un persona donne à l’agent IA des informations contextuelles sur l’entreprise pour laquelle il travaille, ce qu’elle fait, quels sont ses produits, etc.

Remarque – Cette étape est obligatoire. Si vous ne configurez pas de persona, une erreur technique se produit pour chaque message reçu par l’agent IA.

Consultez Personnalisation du persona, du ton de la voix et de la formalité des pronoms pour un agent IA - Avancé.

Importez une source de connaissances pour alimenter les réponses générées par l’IA

Pour qu’un agent IA réponde aux questions des clients avec des réponses générées par l’IA, il doit pouvoir accéder à au moins une source de connaissances. Cette source de connaissances peut être un centre d’aide, un site ou un espace Confluence, un fichier CSV ou un site Web indexé par un crawler.

Consultez Importation de sources de connaissances pour alimenter les réponses génératives dans les Agents IA - Avancé.

Créez des cas d’utilisation pour identifier les demandes des clients

Ensuite, créez des cas d’utilisation qui permettent à l’agent IA de comprendre les demandes des clients et de suivre les bonnes procédures génératives ou les bons dialogues (voir la section suivante). Si vous ne créez pas de cas d’utilisation, l’agent IA forme le contenu en utilisant uniquement le contenu de votre source de connaissances importée.

En utilisant les cas d’utilisation, vous pouvez créer une sorte de « SVI conversationnel », ce qui signifie que l’agent IA peut clarifier les demandes des clients et les diriger vers le cas d’utilisation approprié. Ensuite, vous pouvez décider s’il faut résoudre la demande en utilisant une procédure ou simplement la router directement à l’équipe appropriée.

Consultez Création de cas d’utilisation pour les agents IA - Avancé pour identifier le sujet des demandes des clients.

Créez des procédures génératives ou des dialogues pour contrôler les réponses

Une étape primordiale dans la configuration d’un agent IA est la création de procédures génératives. Ces procédures doivent refléter les politiques de votre entreprise pour permettre à l’agent IA de résoudre les demandes des clients dans le respect de ces politiques. Pour tous les cas d’utilisation, sauf les réponses système de bienvenue et de remontée, vous créerez des procédures génératives.

Consultez Création de procédures génératives pour les agents IA avec IA agentique.

Cependant, les réponses système de bienvenue et de remontée créent des dialogues qui permettent à l’agent IA de répondre aux demandes des clients en suivant des workflows de conversation scriptés.

Consultez Création de workflows de conversation dans le créateur de dialogue pour les agents IA - Avancé.

Créez des actions, des entités et des intégrations d’API pour encore plus d’automatisation (facultatif)

Pour exploiter des détails utiles dans les procédures génératives ou les dialogues, vous pouvez créer :

• Des actions qui permettent à l’agent IA d’effectuer des actions en fonction des détails de la session ou du système de gestion de la relation client (CRM). Par exemple, vous pouvez enrichir le ticket avec des marqueurs, des champs personnalisés ou des affectations aux groupes qui routent les tickets aux bons agents au moment de la remontée. Consultez Création et ajout d’actions pour agents IA Avancé.
  Remarque – Quand vous créez une action, choisissez « Centre d’appels Zendesk » comme cible et « Mettre à jour l’appel » comme tâche. Vous pouvez alors définir un champ à mettre à jour avec une valeur spécifiée.

  

• Des entités qui contiennent des informations dans les messages des clients, qui ont une signification spécifique, comme l’adresse e-mail de l’utilisateur. Consultez Création d’entités dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.
• Des intégrations d’API qui exploitent les informations des autres systèmes back-end que vous utilisez dans le cadre de vos workflows. Pour créer ces intégrations API, vous devez utiliser le créateur d’intégration. Consultez À propos du créateur d’intégration dans les agents IA - Avancé.
  Remarque – Pour que les API soient utilisées par un agent IA au bon moment et dans le bon contexte, il est primordial d’ajouter une description claire et précise de vos API lors de leur création dans le créateur d’intégration.

Créez des instructions pour influencer les réponses des agents IA (facultatif)

Les instructions vous permettent de personnaliser les réponses de l’IA au-delà de la simple configuration de leur persona, du ton de voix ou de la formalité des pronoms. Par exemple, vous pouvez créer des instructions qui indiquent à vos agents IA d’utiliser ou d’éviter des termes spécifiques, ou de répondre d’une manière spécifiée à des messages particuliers des clients.

Remarque – Il est déconseillé de créer des instructions qui disent à un agent IA de parler avec un accent. Les accents affectent uniquement les réponses basées sur les procédures génératives, pas les dialogues de bienvenue et de remontée ni les dialogues « bouche-trou ». Par conséquent, l’expérience du client ne serait pas homogène. Zendesk prévoit de remédier à cette limitation dans une mise à jour future.

Consultez Utilisation d’instructions pour influencer les réponses des agents IA avancé.

Configurez des paramètres d’agent IA supplémentaires pour affiner son comportement (facultatif)

Vous pouvez poursuivre la configuration des paramètres de l’agent IA à tout moment. Consultez À propos des paramètres pour les agents IA - avancé.

Connexion d’un agent IA au centre d’appels Zendesk

Une fois que vous avez créé et configuré un agent IA, vous devez le connecter à une ligne du centre d’appels Zendesk pour qu’il puisse commencer à interagir avec les clients. Les instructions ci-dessous supposent que vous avez déjà créé un agent IA du centre d’appels et ajouté une ligne téléphonique ou une ligne digitale pour le centre d’appels.

Pour connecter un agent IA au centre d’appels Zendesk

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Sélectionnez l’onglet Lignes.
3. Cliquez sur votre ligne téléphonique.

   

4. Sélectionnez l’onglet Routage.
5. Sélectionnez Activer l’agent IA.
6. Dans Sélectionner un agent IA, sélectionnez l’agent IA que vous avez créé ci-dessus.

   

7. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Votre agent IA du centre d’appels est désormais le premier répondeur pour la ligne du centre d’appels sélectionnée.

Test d’un agent IA du centre d’appels

Pendant le programme d’accès anticipé, vous devez tester les agents IA du centre d’appels dans un environnement de production. Vous ne pouvez pas les tester dans un environnement de sandbox ni dans le widget de test.

Pour tester un agent IA du centre d’appels

1. Utilisez la console d’appel dans l’espace de travail d’agent pour appeler la ligne connectée à l’agent IA du centre d’appels.
2. Interagissait avec l’agent IA comme le ferait un client.
3. Pour tester votre workflow de remontée, utilisez un second appareil ou un navigateur en mode incognito pour recevoir les transferts.

Suivi des performances d’un agent IA du centre d’appels

La dernière étape, qui ne s’arrête jamais vraiment, est la surveillance des performances de votre agent IA du centre d’appels et l’amélioration de son efficacité. Le tableau de bord Rapports vous fournit des informations sur les mesures d’automatisation clés, produit des rapports sur la valeur des résultats des agents IA et vous aide à prendre des décisions informées afin d’améliorer l’efficacité.

Pour suivre les performances d’un agent IA du centre d’appels

1. Dans Agents IA - Avancé, cliquez sur Rapports dans la barre latérale.
2. Sélectionnez l’onglet Aperçu ou Motifs de contact.
3. Cliquez sur le filtre Agent IA et sélectionnez votre agent IA du centre d’appels.
   Pour en savoir plus sur les rapports, consultez Analyse des performances des agents IA - Avancé avec le tableau de bord des rapports.

   Conseil : vous pouvez aussi cliquer sur le filtre Canal et sélectionner Centre d’appels pour filtrer les résultats dans les KPI de l’onglet Aperçu uniquement.

Remarque – Le score de satisfaction du bot (BSAT) n’est pas pris en charge pour les agents IA du centre d’appels et ne renvoie donc aucun score.

Les résolutions automatisées du canal Centre d’appels sont aussi reflétées dans le tableau de bord Résolutions automatisées du Centre d’administration.

En outre, chaque appel génère ou met à jour un ticket Zendesk. Les transcriptions, les résumés et le lien vers la conversation IA sont stockés dans le ticket. Vous pouvez inclure les tickets aux rapports des analyses Zendesk, vous pouvez donc consulter le tableau de bord Centre d’appels Zendesk ou créer des rapports personnalisés pour suivre les volumes, les résultats et les transferts.

Déploiement d’un agent IA du centre d’appels - Meilleures pratiques

Quand vous déployez un agent IA du centre d’appels, prenez en compte les meilleures pratiques ci-dessous :

• Essayez plusieurs paramètres de ton de la voix pour obtenir des conversations naturelles.
• Utilisez des formulations orales, semblables à celles que les humains utilisent, dans vos dialogues et vos procédures génératives. Lisez toujours les dialogues de bienvenue et de remontée à voix haute pour vérifier qu’ils sont naturels. Évitez les références à du contenu difficile à lire à l’oral, comme les URL.
• Dans votre dialogue de remontée, ajoutez un message de l’agent IA comme « Un instant » pour informer le client que la remontée est en cours.
• Évitez les salutations en double après la remontée de l’agent IA du centre d’appels à un agent humain. Ajoutez une courte salutation silencieuse au niveau du numéro de téléphone si votre salutation standard n’est pas adaptée après une remontée.
• Utilisez les mises à jour des champs de ticket pour un routage plus intelligent. Créez des actions qui permettent à l’agent IA de configurer les champs Groupe et Compétences pendant la conversation pour obtenir un routage précis, particulièrement puissant s’il est utilisé avec le routage omnicanal.
• Effectuez des appels tests qui imitent des scénarios d’interaction réels avec des clients.