Analyse de votre activité Talk

Zendesk Explore est doté d’un tableau de bord prédéfini pour vous aider à surveiller les activités de votre centre d’appels. Le tableau de bord Talk peut vous aider à identifier vos volumes d’appels, vos temps d’attente, l’efficacité de vos agents, etc.

Vous pouvez modifier et personnaliser le tableau de bord Talk en le clonant (consultez Clonage des tableaux de bord).

Conseil : si vous avez besoin de quelque chose de plus complexe, vous pouvez rédiger vos propres rapports en utilisant une vaste gamme de mesures et d’attributs. Pour en savoir plus, consultez Création de rapports - Premiers pas.

Les informations des tableaux de bord Explore sont mises à jour à intervalle régulier. Cet intervalle dépend de l’édition Explore que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les éditions Explore.

Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord Talk et consulter les tableaux de bord disponibles :

• Accès au tableau de bord Talk
• Rapports du tableau de bord Talk

Accès au tableau de bord Talk

Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord Talk.

Pour accéder au tableau de bord Talk

1. Dans Zendesk Support, ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Explore ().
3. Dans la liste des tableaux de bord, cliquez sur le tableau de bord Zendesk Talk.

Rapports du tableau de bord Talk

Ce tableau de bord contient les onglets suivants. Cliquez sur une section pour en savoir plus.

Remarque – Si vous avez mis à niveau et êtes passé à Talk Professional ou Enterprise à partir d’une autre édition Talk, n’oubliez pas que les données seront disponibles uniquement à compter de la date d’achat de la mise à niveau.

• Onglet Calls
• Onglet Efficiency
• Onglet Agent activity
• Onglet Quality

Onglet Calls

L’onglet Calls affiche des informations au sujet des appels Talk que vos agents ont passés et reçus. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe SVI et organisation de l’utilisateur final.

Mesures titres de l’onglet Calls

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Calls : le nombre total d’appels passés avec Talk.
• Inbound calls : le nombre total d’appels Talk entrants.
• Outbound calls : le nombre d’appels sortants passés par les agents.
• Voicemail calls : le nombre d’appels transférés à la messagerie vocale.
• Completion rate : le pourcentage d’appels terminés.

Rapports de l’onglet Calls

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Inbound calls by hour : le pourcentage moyen d’appels entrants reçus chaque heure de la journée.

  

• Average inbound calls by day of week : le nombre moyen d’appels reçus chaque jour de la semaine.

  

• Calls by date : le nombre d’appels de chaque type pendant la période sélectionnée.

  

• Calls by type : le nombre et le pourcentage de chaque type d’appel pendant la période sélectionnée.

  

• Unsuccessful inbound calls by type : un graphique à barres affichant le nombre et le pourcentage de chaque type d’appel raté.

  

• Unsuccessful inbound calls by date : un graphique à barres affichant le nombre de chaque type d’appel raté chaque jour pendant la période sélectionnée.

  

• Inbound calls by selected attribute (top 10) : affiche le nombre d’appels entrants pour chacun de vos numéros Talk ou groupe d’appels.

  

• Outbound calls by selected attribute (top 10) : affiche le nombre d’appels sortants pour chacun de vos numéros Talk ou groupe d’appels.

  

• Calls by selected attribute and date (top 10) : affiche le nombre total d’appels pour chacun de vos numéros Talk ou groupes d’appels chaque jour pendant la période spécifiée.

  

• Calls by month/year : affiche le nombre total de tous les appels par mois pendant la période spécifiée.

  

Onglet Efficiency

L’onglet Efficiency affiche des informations au sujet de l’efficacité de vos agents pour les appels Talk. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe de destination SVI et organisation de l’utilisateur final.

Mesures titres de l’onglet Efficiency

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Call duration average : la durée moyenne de chaque appel.
• Talk time average : la durée moyenne de la conversation entre l’appelant et l’agent pendant l’appel.
• Answer time average : le délai moyen entre la réponse de Talk et la connexion de l’appelant à un agent.
• Queue wait time average : le temps moyen que les utilisateurs finaux ont passé en file d’attente avant qu’un agent réponde à leur appel. Ce temps n’inclut pas les messages de salutation enregistrés, mais le message de temps d’attente est inclus.
• On-hold time average : le temps moyen que les utilisateurs finaux ont passé en attente pendant un appel.

Rapports de l’onglet Efficiency

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Calls by talk time brackets : affiche la durée des appels en pourcentages pour les fourchettes de temps. Par exemple, le rapport affiche le nombre et le pourcentage d’appels qui ont duré de 20 à 30 minutes. (Not recorded signifie que la valeur est nulle et donc qu’aucun agent n’a répondu à l’appel.)

  

• Calls by wait time brackets : affiche les appels par pourcentages et temps d’attente en fourchettes de temps. Par exemple, le rapport affiche le nombre et le pourcentage d’appels pour lesquels l’appelant a attendu de 30 à 60 secondes. (Not recorded signifie que la valeur est nulle et donc que l’utilisateur final n’a pas eu à patienter en file d’attente pour qu’un agent réponde à son appel.)

  

• Regular inbound call end-user journey : affiche le temps d’attente, le temps de conversation et le temps de mise en pause quotidiens moyens pour la période spécifiée.

  

• Voicemail end-user journey : affiche le temps d’attente quotidien moyen et la durée moyenne des messages vocaux pour la période spécifiée.

  

Onglet Agent activity

L’onglet Agent activity affiche des informations au sujet des statistiques de vos agents quand ils gèrent des appels Talk. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe de destination SVI et organisation de l’utilisateur final.

Mesures titres de l’onglet Agent activity

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Accepted call legs : affiche le nombre de parties d’appel auxquelles ont répondu les agents.
• Missed call legs : affiche le nombre de parties d’appel manquées par les agents.
• Declined call legs : affiche le nombre de parties d’appel refusées par les agents.
• Leg duration average : affiche la durée moyenne de chaque partie d’appel des agents.
• Leg talk time average : affiche le temps moyen que les agents ont passé à parler aux utilisateurs finaux dans chaque partie d’appel.

Rapports de l’onglet Agent activity

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Call routing to agents by date : affiche le nombre de parties d’appel acceptées, manquées et refusées pendant la période spécifiée.

  

• Call routing to agents : affiche le nombre total d’appels acceptés, manqués et refusés pendant la période spécifiée.

  

• KPI sur les temps d’appel : affiche d’autres mesures titres (KPI) pour montrer le temps total que les agents ont passé en attente, à se concerter, à participer à des téléconférences ou à clôturer les appels.

  

• Agent call journey : affiche des informations sur le temps total que les agents ont passé dans les diverses étapes des appels pendant la période spécifiée.

  

• Agent activity : de nombreuses informations au sujet des appels que vos agents ont passés, reçus ou manqués. Vous avez le choix entre Leg agent name et Call group et vous pouvez aussi configurer les filtres Top et Bottom pour n’afficher que certains résultats.

  

Onglet Quality

L’onglet Quality affiche des informations au sujet de la qualité des appels Talk que vos agents ont passés et reçus. Vous pouvez filtrer les rapports par date, groupe, nom d’agent, numéro Talk, sens de l’appel, type d’appel et nom de l’organisation.

Mesures titres de l’onglet Quality

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Quality rate : le pourcentage d’appels Talk de bonne qualité.
• Good quality calls : le nombre d’appels Talk de bonne qualité.
• Bad quality calls : le nombre d’appels qui ont rencontré au moins un problème de qualité réseau ou audio.
• Bad quality agent legs : le nombre de parties d’appel des agents qui ont rencontré au moins un problème de qualité réseau ou audio.
• Bad quality end-user legs : le nombre de parties d’appel des utilisateurs finaux qui ont rencontré au moins un problème de qualité réseau ou audio.

Rapports de l’onglet Quality

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Quality rate by date : compare le taux d’appels de bonne qualité et le taux de parties d’appel des agents de bonne qualité au nombre d’appels de mauvaise qualité.

  

• Quality by leg type : récapitule le nombre de parties d’appel de bonne et de mauvaise qualité pour les agents, les utilisateurs finaux et les appels externes.

  

• Agent leg quality issues : affiche un graphique à barres comparant le nombre de problèmes spécifiques rencontrés pour les appels. Vous pouvez choisir d’afficher un ou plusieurs agents, utilisateurs finaux ou appels externes.

  

• Agent leg quality issues by date : affiche un graphique à lignes qui montre les problèmes spécifiques pour les appels rencontrés par vos agents et vos groupes pendant la période spécifiée.

  

• Leg quality by agent or group : affiche le nombre de parties d’appel de bonne et de mauvaise qualité pour chacun de vos agents ou groupes, ainsi que le pourcentage d’appels de bonne qualité. Vous avez le choix entre Leg agent name et Call group et vous pouvez aussi configurer les filtres Top et Bottom pour n’afficher que certains résultats.

  

• Leg quality issues by agent or group : affiche le détail des problèmes spécifiques pour les appels, rencontrés par vos agents et vos groupes. Vous avez le choix entre Leg agent name et Call group et vous pouvez aussi configurer les filtres Top et Bottom pour n’afficher que certains résultats.