Routage des appels entrants vers des groupes d’agents

Pour chacune de vos lignes Talk, vous pouvez choisir de router les appels entrants uniquement à des groupes d’agents de votre choix.

Si votre édition l’inclut, vous pouvez router les appels en utilisant le SVI au lieu du routage vers un groupe. Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants avec SVI.

Si vous utilisez l’espace de travail d’agent, vous pouvez router les appels en utilisant le routage omnicanal. Avec le routage omnicanal, les appels peuvent seulement être routés à un seul groupe.

Pour router les appels vers des groupes spécifiques

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet Lignes.
3. Cliquez sur le numéro à modifier.
4. Cliquez sur l’onglet Routage.
5. Dans la section Routage vers un groupe, sélectionnez un ou plusieurs groupes vers lesquels router les appels. Si vous n’activez pas de groupe, les appels sont routés vers les agents disponibles.

   

6. Si vous avez choisi plusieurs groupes, n’oubliez pas de choisir un groupe par défaut dans le menu déroulant Groupe par défaut. Les appels sont routés vers le groupe par défaut si des agents de ce groupe sont disponibles. Si aucun agent des groupes sélectionnés n’est disponible, les messages vocaux sont également affectés au groupe par défaut.

   

   Remarque – Quand vous sélectionnez trois groupes ou plus, il n’y a pas de hiérarchie pour les groupes autres que le groupe par défaut. Tous les agents activés pour Talk de ces groupes sont placés dans un seul groupe d’affectation. Le routage des appels est déterminé par le statut en ligne d’un agent.
7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Remarque – Si l’enregistrement des appels est activé, il continue après le transfert d’un appel en interne (à un autre agent ou un groupe) ou en externe (à un utilisateur final ou un numéro externe).