Vous pouvez passer des appels sortants dans votre navigateur ou avec votre téléphone, en utilisant les lignes qui appartiennent aux marques auxquelles vous avez le droit d’accéder. N’oubliez pas que, même si vous pouvez initier des appels sortants à partir de votre téléphone, l’appel sera transféré et passé à partir de la console d’appel. Vous pouvez passer des appels sortants, que votre statut soit En ligne, Hors ligne, Absent ou Transfert uniquement. Vous devez être un agent Talk ou un chef d’équipe pour passer des appels sortants.
Cet article aborde les sujets suivants :
Considérations pour les appels sortants
Il n’est pas possible de passer un appel sortant de Talk, de le transférer à un autre numéro Talk, puis d’envoyer l’appelant vers la messagerie vocale pendant qu’il est en file d’attente. Votre administrateur peut désactiver la messagerie vocale pour les numéros utilisés pour les appels sortants afin d’empêcher les utilisateurs finaux de laisser des messages vocaux, surtout si vous ne surveillez pas ces numéros.
Passer un appel sortant à partir de la console d’appel
Quand vous passez un appel à partir de la console d’appel, les détails de l’appel sont ajoutés à un nouveau ticket. Si vous utilisez plusieurs lignes, vous pouvez filtrer les appels sortants pour trouver la ligne sortante spécifique à partir de laquelle vous voulez appeler rapidement.
Pour passer un appel sortant à partir de la console d’appel
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Dans Support, cliquez sur l’icône Appel (
) dans la barre supérieure. - Dans la console d’appel, cliquez sur l’icône de pavé numérique (
) pour saisir le numéro de téléphone que vous voulez appeler.
Le numéro par défaut qui sera utilisé s’affiche dans le menu déroulant de numéro d’appel sortant (
), Le numéro par défaut est généralement le dernier que vous avez utilisé. Si le cache de votre navigateur a été effacé, la ligne sortante est réinitialisée sur le numéro par défaut pour la marque par défaut.Conseil : une marque est une identité client, représentée par un ensemble de points de contact pour vos clients. Ils peuvent inclure l’e-mail, le centre d’aide, le Web Widget de messagerie et les réseaux sociaux. Consultez Ressources Multimarque. - Choisissez une ligne téléphonique des marques auxquelles vous avez accès.
Si vous ne voyez pas une ligne qui devrait être présente, contactez votre administrateur pour confirmer que vous avez accès à cette marque et la marque affectée à la ligne.
Vous pouvez utiliser le numéro par défaut affiché dans le menu déroulant de numéro d’appel sortant ou en sélectionner un autre dans le menu.
Si vous utilisez plusieurs lignes pour passer vos appels, vous pouvez filtrer les options en commençant à taper dans le menu déroulant, puis sélectionner la ligne de votre choix dans la liste filtrée. Vous pouvez filtrer par nom, par numéro ou par marque.
Enfin, vous pouvez saisir un numéro sur le pavé numérique ou dans le champ du numéro de téléphone.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Appeler.
Si vous utilisez votre propre téléphone, Zendesk appelle votre numéro, puis compose le numéro du demandeur une fois que vous avez répondu.
Passer un appel sortant à partir d’un ticket existant
Quand vous passez un appel à partir d’un ticket, les détails de l’appel sont ajoutés à ce ticket. Vous pouvez initier un appel sortant à partir de n’importe quel ticket qui n’est pas clos, même s’il n’a pas été créé par un appel entrant.
Pour passer un appel sortant à partir d’un ticket existant
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez utiliser pour appeler le demandeur.
- Dans le menu de changement de canal du rédacteur de message, cliquez sur Appeler <numéro> ou Appeler Saisissez un numéro. Sélectionnez le numéro affiché ou sélectionnez Saisissez un numéro pour saisir manuellement un nouveau numéro à composer.
La console d’appel s’ouvre. Vous pouvez alors modifier le numéro sortant ou rechercher et modifier la ligne téléphonique sortante. L’indicatif de pays d’un numéro change automatiquement pour correspondre au numéro que vous appelez. Quand vous êtes prêt, cliquez sur Appeler pour passer l’appel.
Informations supplémentaires sur les appels passés à partir d’un numéro dans un ticket
La liste suivante vous fournit plus d’informations sur le comportement quand vous passez un appel sortant à partir d’un numéro de téléphone dans un ticket.
- Zendesk utilise toujours une ligne associée à la marque du ticket, en général celle que l’appelant a appelée. Si la ligne appelée par l’appelant n’est pas disponible ou pas activée pour les appels sortants (p. ex., elle a été supprimée ou désactivée) ou si elle n’appartient plus à la marque du ticket, Zendesk utilise la prochaine ligne disponible de la même marque (la première ligne de la même marque dans la liste des lignes).
Si la marque n’a pas de lignes disponibles ou activées pour les appels sortants, Zendesk utilise la prochaine ligne disponible de n’importe quelle marque à laquelle vous avez accès (la ligne en haut de la liste).
Si vous désactivez une ligne, elle apparaît toujours comme disponible dans la console d’appel jusqu’à ce que vous actualisiez votre fenêtre de navigateur.
- Si la marque du ticket a été mise à jour et est désormais différente de celle qu’a appelée l’utilisateur, Zendesk utilise la première ligne de la marque disponible pour l’appel.
Informations supplémentaires sur les appels à partir d’un ticket passés en saisissant un numéro
Quand vous choisissez Saisissez un numéro dans un ticket, la console d’appel s’ouvre pour que vous puissiez configurer les détails de l’appel. Pour en savoir plus, consultez Passer un appel sortant à partir de la console d’appel.
Passer un appel sortant à partir du profil d’un utilisateur
Quand vous passez un appel à partir du profil d’un utilisateur, les détails de l’appel sont ajoutés à un nouveau ticket.
Pour passer un appel sortant à partir du profil d’un utilisateur
- Ouvrez le profil d’un utilisateur.
- Cliquez sur son numéro dans le champ Téléphone.
- Dans la liste, cliquez sur Appeler ce numéro.
La console d’appel s’ouvre et appelle le numéro sélectionné. Le numéro utilisé par défaut est le dernier numéro utilisé par l’agent.