À propos des rôles et de l’accès aux produits des membres de l’équipe

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Découvrez les rôles des membres de l’équipe et les paramètres d’accès aux produits qui les accompagnent pour mieux gérer les rôles dans l’ensemble des produits. Affectez des rôles, comme administrateur, agent ou contributeur, pour contrôler les permissions et l’accès. Personnalisez les rôles en fonction de vos besoins spécifiques et découvrez les différences entre les anciens rôles et les rôles actuels. Cela simplifie la gestion des équipes et vous permet de vous assurer que chaque utilisateur bénéficie des droits d’accès dont il a besoin pour faire son travail efficacement.

Le Centre d’administration Zendesk fournit un emplacement central pour configurer les rôles et l’accès aux produits d’un membre de l’équipe pour plusieurs produits Zendesk. Un membre de l’équipe est n’importe quelle personne que vous ajoutez à votre compte Zendesk, qui n’est pas un utilisateur final. On appelle aussi les membres de l’équipe personnel, administrateurs et agents.

Cet article inclut un aperçu des rôles que vous pouvez configurer pour les membres de l’équipe dans le Centre d’administration et les compare avec les anciens rôles, précédemment disponibles au sein de chaque produit.

Cet article contient les sections suivantes :

Rôles Support
Rôles Guide
Rôles Chat
Rôles Talk
Rôles Explore
Rôles Sell

Articles connexes

Rôles Support

Le tableau suivant présente les rôles Support disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support et Création de rôles personnalisés et affectation des agents.

Rôle	Description	Ancien rôle
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres Support sauf la facturation, ainsi que les paramètres Talk quel que soit son rôle Talk.	Administrateur
Agent (Team, Growth, Professional)	Peut consulter et mettre à jour les tickets. Les administrateurs peuvent contrôler les tickets que chaque agent peut consulter et mettre à jour.	Agent. Aucun changement.
Contributeur (Sell et Chat Phase 4 uniquement)	Peut fournir une assistance limitée en consultant les tickets dans leurs groupes et y ajoutant des commentaires privés.	Contributeur. Aucun changement.
Agent en héritage	Tout agent avec une édition Enterprise à qui aucun rôle personnalisé n’a été affecté.	Agent en héritage. Aucun changement.
Agent light (fonctionnalité Collaboration)	Peut consulter les tickets et y ajouter des commentaires privés. Les administrateurs peuvent contrôler les tickets que chaque agent light peut consulter et mettre à jour.	Agent light. Aucun changement.
Rôles personnalisés (éditions Enterprise et Enterprise Plus)	Les administrateurs peuvent définir leurs propres rôles d’agent. Les paramètres de rôles contrôlent les tickets qu’un agent peut consulter et mettre à jour.	Rôles personnalisés. Aucun changement.

À propos des agents light et des contributeurs

Les agents light et les contributeurs sont des rôles semblables, mais il existe quelques différences notoires :

Vous devez utiliser une édition Suite Growth ou supérieure pour avoir des agents light.
Les contributeurs ne peuvent pas accéder aux tickets autres que ceux de leurs groupes (Tickets affectés uniquement ou Tickets dans les groupes de l’agent). Les agents light peuvent accéder ou non aux tickets autres que ceux de leurs groupes en fonction des paramètres que leur administrateur a configurés pour eux (Tickets affectés uniquement, Tickets dans les groupes de l’agent, Tickets de l’org. de l’agent, Tous les tickets).
Les contributeurs ne nécessitent pas de licence payante et vous pouvez en ajouter autant que vous le souhaitez. Les agents light nécessitent une licence payante et une limite s’applique (cette limite dépend du type d’édition).

Rôles Guide

Le tableau suivant présente les rôles Guide disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Rôles et permissions Guide.

Rôle	Description	Ancien rôle
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres et permissions dans l’administration Connaissances.	Responsable
Agent	Peut créer, modifier et publier des articles (si ces options sont activées par un administrateur). Ce rôle n’a pas besoin de licence quand il est utilisé en conjonction avec une licence d’agent light. Cependant, il a besoin d’une licence supplémentaire quand il est utilisé avec une licence de contributeur.	Agent. Aucun changement.
Lecteur	Peut consulter les articles publiés et y ajouter des commentaires. (le membre de l’équipe aura les mêmes permissions et le même accès qu’un utilisateur final). Ce rôle n’utilise pas de licence s’il est utilisé avec une licence Support gratuite, comme une licence de contributeur ou d’agent light.	Aucun. Il s’agit d’un nouveau rôle.

Remarque – Il est possible que vous voyiez des références à un ancien rôle appelé Responsable Guide dans les segments d’utilisateurs et les permissions de gestion des comptes créés avant le changement de nom.

Rôles Chat

Le tableau suivant présente les rôles Chat disponibles dans le Centre d’administration. La gestion des rôles Chat Phase 4 se fait dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat et Création de rôles Chat personnalisés et affectation des utilisateurs.

Rôle	Description	Ancien rôle
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres Chat et fournir l’assistance par chat.	Administrateur. Aucun changement.
Agent	Peut servir les chats et fournir l’assistance par chat.	Agent. Aucun changement.
Agent (limité)	Peut servir les conversations de messagerie sociale et les chats uniquement.	Aucun. Il s’agit d’un nouveau rôle.
Rôles personnalisés (Enterprise)	Les administrateurs peuvent définir leurs propres rôles Chat.	Rôles personnalisés. Aucun changement. Pour Chat Phase 3, la gestion des rôles personnalisés se fait toujours dans le tableau de bord Chat.

Rôles Talk

Le tableau suivant présente les rôles Talk disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Accorder l’accès à Talk aux agents.

Remarque – Les administrateurs Support peuvent aussi gérer les paramètres Talk, quel que soit leur rôle Talk.

Rôle	Description	Ancien rôle
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres Talk, mais ne peut pas passer ni recevoir d’appels. Pas de licence Talk nécessaire.	Aucun. Il s’agit d’un nouveau rôle. Précédemment, il était inclus dans le rôle d’administrateur Support.
Responsable d’équipe	Un administrateur Talk qui peut aussi passer et recevoir des appels.	Aucun. Il s’agit d’un nouveau rôle.
Agent	Peut passer et recevoir des appels.	Agent (modification temporaire). Les agents ne pourront pas consulter le tableau de bord Talk en temps réel et devront être mis à jour au rôle de chef d’équipe ou d’administrateur Talk.
Le rôle d’administrateur Talk n’utilise pas de licence s’il est utilisé avec une licence Support gratuite, comme une licence de contributeur ou d’agent light.

Rôles Explore

Le tableau suivant présente les rôles Explore disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Accorder l’accès à Explore aux agents.

Rôle	Description	Ancien rôle
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres et permissions dans Explore.	Administrateur. Aucun changement.
Éditeur	Peut créer et gérer les tableaux de bord, les requêtes et les jeux de données.	Éditeur. Aucun changement.
Lecteur	Peut accéder aux tableaux de bord partagés.	Lecteur. Aucun changement.
Le rôle de lecteur Explore n’utilise pas de licence s’il est utilisé avec une licence Support gratuite, comme une licence de contributeur ou d’agent light. Si un agent a un rôle personnalisé et que la permission Gérer les canaux et les extensions est activé pour ce rôle, les agents Support et Talk peuvent modifier les paramètres Talk.

Rôles Sell

Le tableau suivant présente les rôles Sell disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Niveaux et droits d’accès dans Sell.

Rôle	Description	Ancien rôle
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres et permissions dans Sell.	Administrateur. Aucun changement.
Agent	Peut gérer les leads, contacts et opportunités de vente.	Agent. Aucun changement.