Résumé IA vérifié ◀▼
Les administrateurs peuvent gérer les paramètres du compte Zendesk QA. Configurez les paramètres généraux, comme les valeurs par défaut des espaces de travail et les scores QA automatique, gérez les connexions des données et définissez les préférences de notification. Utilisez les fiches d’évaluation pour mesurer les performances des agents et personnalisez les informations Focus pour des opportunités d’amélioration. Les informations issues de l’IA, disponibles en accès anticipé, vous apportent des outils d’évaluation avancés. Ces fonctionnalités simplifient les processus d’assistance et améliorent l’efficacité des équipes.
Dans les paramètres du compte Zendesk QA, les administrateurs et les chargés de compte peuvent configurer les paramètres qui s’appliquent à la totalité du compte et à tous les espaces de travail.
Pour accéder à la page des paramètres du compte
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres (
). -
Cliquez sur l’icône d’activation/désactivation de la barre latérale (
) pour afficher le menu latéral.
- À partir de la page des paramètres du compte, vous pouvez accéder aux paramètres suivants et les gérer :
Gestions des paramètres généraux du compte
Les paramètres généraux du compte s’appliquent à tous les espaces de travail et incluent l’espace de travail par défaut du compte, le premier jour de la semaine et les options de traitement des données.
À partir de la page des paramètres généraux, vous pouvez gérer les paramètres suivants :
| Paramètre | Description |
| Espace de travail par défaut | L’espace de travail auxquels les nouveaux utilisateurs de votre compte sont automatiquement affectés dans Zendesk QA. |
| Début de la semaine | Le jour auquel commence votre semaine.
Les options sont lundi et dimanche. |
| Notation automatique avec QA automatique | L’activation de la notation automatique avec QA automatique permet à Zendesk QA d’évaluer et de noter automatiquement les agents. Quand elle est désactivée, les interactions avec les utilisateurs ne sont pas notées automatiquement.
Les scores automatiques contribuent au score de qualité automatique (SQA), mais votre score de qualité interne (SQI) reste entièrement fondé sur les évaluations manuelles de votre équipe. Les agents qui participent à ces conversations doivent être des utilisateurs de Zendesk QA et membres des espaces de travail dans lesquels les catégories de QA automatique sont configurées. Les catégories de notation automatique sont indiquées par une icône d’hologramme ( |
| QA automatique basée sur les LLM | Active ou désactive QA automatique basé sur les LLM.
Quand cette option est activée, les interactions avec les utilisateurs sont automatiquement notées à l’aide de l’IA dans QA automatique. La désactivation de l’intégration LLM ne désactive pas complètement la fonction QA automatique. Les catégories de QA automatique optimisées par le modèle d’IA sont conservées dans la fiche d’évaluation, mais ne sont plus automatiquement notées. Les causes profondes ajoutées manuellement sont également conservées, mais les causes profondes basées sur les LLM sont supprimées. Vos données historiques sont conservées sur le tableau de bord AutoQA. Certaines informations Focus ne fonctionnent pas quand cette option est désactivée. Consultez À propos des informations Focus prédéfinies. Les informations issues des invites personnalisées (programme d’accès anticipé) ne fonctionnent pas quand cette option est désactivée.
QA automatique utilise l’IA et les grands modèles de langage (LLM) pour noter automatiquement des catégories spécifiques. Vos données sont traitées dans le cadre d’un accord sur le traitement de données (DPA) strict et ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles. En savoir plus sur l’IA générative.
Si vous refusez d’utiliser le traitement OpenAI, certaines options de langues pour les catégories de QA automatique risquent de ne plus être disponibles. Consultez Catégories d’évaluation automatique. |
| Masquer l’identité des évaluateurs aux agents | Quand cette option est activée, les agents ne peuvent pas voir l’identité de l’évaluateur. Cela peut aider à garantir des commentaires objectifs et à développer un processus de QA juste et constructif. Consultez Masquer l’identité des évaluateurs aux agents. |
| Conversations supprimées | La suppression d’un ticket dans Zendesk Support (ou un autre service d’assistance) n’affecte pas les évaluations des conversations associées. Vous pouvez malgré tout accéder aux évaluations en utilisant l’ID du ticket dans le champ de recherche Gérer les évaluations. Pour supprimer l’évaluation d’une conversation dans Zendesk QA, utilisez le bouton Supprimer tout. La suppression d’un ticket dans Zendesk QA supprime le ticket et toutes les données d’évaluation associées. |
).Gestion des connexions
Utilisez la page Connexions pour ajouter, gérer et surveiller vos sources de données connectées.
À la page Connexions, vous pouvez faire ce qui suit :
| Paramètre | Description |
| Intégration personnalisée | Une intégration personnalisée vous permet d’importer des conversations ou des utilisateurs en masse et d’exporter régulièrement des données statistiques à l’aide de l’API. Une certaine expérience technique peut être nécessaire. Consultez Configuration d’une intégration personnalisée dans Zendesk QA. |
| Créer une connexion |
Ajoutez et configurez les options avancées pour les connexions des services d’assistance dans Zendesk QA.
Remarque – Avant d’ajouter une nouvelle connexion, contactez votre représentant Zendesk.
|
Gestion des paramètres de notifications du compte
Utilisez la page des notifications pour définir les paramètres de notifications par défaut pour tous les nouveaux utilisateurs de votre compte.
À partir de la page des notifications du compte, vous pouvez gérer les paramètres suivants :
| Paramètre | Description |
| Remplacer les paramètres pour tous les utilisateurs | Quand ce paramètre est activé, vous pouvez empêcher les utilisateurs de personnaliser leurs paramètres en fonction de leurs préférences. |
| Rapports par e-mail |
Sélectionnez ces options pour recevoir des rapports par e-mail portant sur les évaluations données et reçues. Voici les options disponibles :
|
| Notifications | Sélectionnez ces options pour recevoir des notifications pour les nouvelles évaluations, les réponses dans le thread, les mentions dans les commentaires et les différends liés à l’utilisateur.
Voici les options disponibles :
|
| Rappels | Cette option vous permet d’envoyer des rappels hebdomadaires à vos utilisateurs pour qu’ils n’oublient pas qu’ils ont doivent effectuer des évaluations. |
| Intégrations Slack |
La configuration de l’intégration Slack permet à vos utilisateurs de recevoir des notifications directement dans Slack. Consultez Réception des notifications Zendesk QA dans Slack. |
Accès et gestion des fiches d’évaluation, des catégories et des causes profondes
Les fiches d’évaluation de Zendesk QA sont un outil puissant permettant d’évaluer les performances des agents, de dégager des axes d’amélioration et de vous assurer que vos équipes accomplissent les objectifs de l’organisation. C’est à la page Fiches d’évaluation des paramètres du compte que vous créez et gérez les fiches d’évaluation, les catégories et les causes profondes. Toutes vos fiches d’évaluation, catégories et causes profondes existantes y sont répertoriées.
À partir de la page des fiches d’évaluation, vous pouvez gérer les paramètres suivants :
| Paramètre | Description |
| Paramètres des fiches d’évaluation de votre compte | Modifiez les paramètres des fiches d’évaluation de votre compte. Vous pouvez :
|
| Création de nouvelles fiches d’évaluation et catégories | Utilisez Créer en haut à droite pour : |
| Consultation et gestion de vos fiches d’évaluation, vos catégories et vos causes profondes | En cliquant sur les fiches d’évaluation, les catégories et les causes profondes en haut de la page, vous pouvez : |
| Consultation du statut de la notation automatique avec QA automatique |
Cliquez sur Paramètres en regard de Notation automatique avec QA automatique pour accéder rapidement à la page des paramètres QA automatique de votre compte et les modifier. Le bouton Accès au tableau de bord fournit un raccourci pour accéder rapidement à votre tableau de bord AutoQA. |
Gestion des informations Focus
Les informations Focus vous présentent automatiquement des opportunités d’amélioration et de formation précieuses, ce qui accélère votre processus d’évaluation.
À la page Focus, vous pouvez faire ce qui suit :
| Paramètre | Description |
| Personnalisation des informations Focus | Vous pouvez personnaliser les informations Focus de QA automatique prédéfinies suivantes pour les appels téléphoniques :
Consultez Personnalisation des informations Focus. |
| Création de nouvelles informations Focus | En plus de la personnalisation des informations Focus de QA automatique prédéfinies et de l’utilisation des informations Focus de QA automatique standards pour les appels vocaux, vous pouvez aussi en créer de nouvelles.
Consultez Création de nouvelles informations Focus. |
Gestion des informations issues de l’IA (programme d’accès anticipé)
Les informations issues de l’IA vous présentent automatiquement des opportunités d’amélioration et de formation précieuses, ce qui accélère votre processus d’évaluation.
À la page IA des paramètres de compte de Zendesk QA, vous pouvez faire les choses suivantes :
| Paramètre | Description |
| Créer de nouvelles informations issues de l’IA |
Utilisez Créer de nouvelles informations issues de l’IA en haut à droite pour :
|
| Consulter et gérer vos catégories et informations Focus système, de correspondance exacte de texte et basée sur les invites |