Cet article explique comment configurer et gérer les catégories de notes d’une fiche d’évaluation dans Zendesk QA. Les catégories de notes sont les critères utilisés pour évaluer la qualité des conversations avec les clients.
Cet article aborde le sujet suivant :
Articles connexes
- Choix de l’échelle de notation de votre fiche d’évaluation
- Fiches d’évaluation conditionnelles ou statiques
- Ajout des causes profondes à une fiche d’évaluation
- Choix des catégories de notes à utiliser
Ajout et modification des catégories de notes
Les catégories de notes vous permettent d’évaluer efficacement les conversations avec les clients. Le Score de qualité interne (SQI) est calculé en fonction de ces catégories et vous aide à évaluer et améliorer votre assistance client.
Pour ajouter et modifier des catégories de notes
- Cliquez sur votre image de profil en bas à gauche, puis sélectionnez Utilisateurs et espaces de travail.
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Choisissez un espace de travail et cliquez sur Fiche d’évaluation dans la barre latérale.
- Cliquez sur Créer la catégorie pour ajouter une nouvelle catégorie de notation :
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Saisissez un nom et une description (facultatif) pour votre nouvelle catégorie. Ces éléments s’affichent quand vous placez votre curseur sur le nom d’une catégorie tout en notant une conversation. Consultez Choix des catégories de notes à utiliser.
- Utilisez le curseur dans la colonne Pondération pour définir l’importance de cette catégorie par rapport aux autres.
- Si vous voulez que la totalité de la conversation soit marquée comme un Échec à la réception d’une note négative, utilisez le curseur pour marquer cette catégorie comme Critique.
- Choisissez l’échelle de notation sur laquelle sera notée cette catégorie (disponible avec les éditions Professional et Advanced - anciennes éditions). Consultez Choix de l’échelle de notation de votre fiche d’évaluation.
- Ajoutez un marqueur à la catégorie pour l’épingler sur une fiche d’évaluation spécifique (par ex. téléphone, chat, e-mail). Vous pouvez créer une nouvelle fiche d’évaluation en saisissant un nouveau nom.
- Utilisez le bouton Causes profondes si vous voulez que les évaluateurs soient invités à donner plus de détails sur les raisons pour lesquelles ils ont laissé des commentaires négatifs pour une catégorie spécifique. Cela vous aide à identifier les causes profondes des commentaires négatifs.
L’icône du menu des options (...) en regard d’une catégorie vous permet de dupliquer, d’archiver ou de supprimer son historique. Les catégories archivées ne s’affichent pas pendant les évaluations portant sur les conversations, mais elles sont toujours visibles dans le tableau de bord avec les données historiques.
Cliquez sur l’icône Paramètres (*** ou ???) en haut de la page pour choisir entre fiches d’évaluation conditionnelles et statiques.