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La notation automatique évalue et note automatiquement toutes les interactions avec les clients, ce qui vous aide à assurer la cohérence des évaluations et à gagner du temps. En activant les catégories de notation automatique, vous pouvez vous concentrer sur les domaines qui méritent votre attention. Personnalisez les catégories existantes ou créez-en de nouvelles en fonction de vos besoins. Utilisez le tableau de bord QA automatique pour suivre l’évolution des performances et identifier les besoins en formation dans les différentes catégories, comme l’empathie, le ton et la compréhension.
La notation automatique vous aide dans vos évaluations manuelles en évaluant et en notant automatiquement les interactions avec les clients en fonction de catégories prédéfinies, pour 100 % de votre volume de tickets. Cela garantit la cohérence des évaluations de la qualité, réduit la subjectivité et permet aux évaluateurs de gagner du temps, ce qui leur permet de se concentrer sur les catégories qui ont le plus besoin de leur attention.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Aperçu de la notation automatique (vidéo)
- À propos des catégories de notation automatique
- Consultation de la notation automatique dans les conversations
Articles connexes
Aperçu de la notation automatique (vidéo)
En complément des détails fournis dans cet article, cette vidéo présente un aperçu visuel de la notation automatique.
À propos des catégories de notation automatique
Les catégories de notation automatique sont indiquées par une icône d’hologramme (
). Pour utiliser la notation automatique avec QA automatique, vous devez commencer par activer cette fonctionnalité dans les paramètres du compte. En outre, les catégories doivent être marquées comme actives et affectées à au moins un espace de travail et une fiche d’évaluation active pour que ces agents soient évalués et notés automatiquement.
Zendesk QA inclut plusieurs catégories système qui sont automatiquement évaluées quand cette option est activée. Les interactions textuelles (chats et e-mails) sont évaluées par QA automatique indépendamment des appels vocaux.
Les administrateurs peuvent personnaliser certaines de ces catégories et créer de nouvelles catégories de notation automatique personnalisées.
Les langues prises en charge pour chaque catégorie dépendent de l’activation de l’option de QA automatique basée sur les LLM dans les paramètres du compte QA automatique.
Les catégories système suivantes reçoivent des évaluations automatiques dans Zendesk QA :
| Catégorie | Description | Évaluation | Langues/OpenAI activé | Langues/OpenAI désactivé |
| Salutation | Répond à la question « L’agent a-t-il salué le client ? ». Des salutations dans différentes langues sont recherchées dans les messages des agents. Chaque agent reçoit sa propre note de salutation. Si le premier agent de la conversation utilise une salutation, tous les agents reçoivent un vote positif. Si aucune salutation n’est trouvée, le premier agent reçoit un vote négatif et tous les autres agents reçoivent S.O. La catégorie Salutation est disponible pour les interactions textuelles et vocales. |
Binaire : ( ,  ) |
Toutes | Français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, polonais, portugais |
| Empathie |
Évalue si l’agent a fait preuve d’empathie et a su écouter le client et ses problèmes. Chaque agent reçoit sa propre note d’empathie. Cependant, la catégorie Empathie de la conversation ne reçoit une évaluation positive que si tous les agents font preuve d’empathie. Si un seul agent ne fait pas preuve d’empathie, l’évaluation pour cette catégorie est négative. Si pour une raison quelconque (le ticket est trop court, par exemple), le système ne peut pas évaluer l’empathie, tous les agents reçoivent S.O. La catégorie Empathie est disponible pour les interactions textuelles et vocales. |
Binaire : ( , ) |
Toutes | Indisponible sans OpenAI |
| Orthographe et grammaire | Détecte les fautes de grammaire, les fautes d’orthographe et les fautes de style. La mise en surbrillance des fautes peut être activée ou désactivée. Si vous placez votre curseur sur la surbrillance, des informations spécifiques au sujet de l’erreur s’affichent. Chaque agent reçoit sa propre note d’orthographe et de grammaire. |
Personnalisable | Anglais (États-Unis), anglais (Royaume-Uni), allemand, français, polonais, espagnol, portugais (Brésil), portugais (Portugal), néerlandais | Anglais (États-Unis), anglais (Royaume-Uni), allemand, français, polonais, espagnol, portugais (Brésil), portugais (Portugal), néerlandais |
| Clôture | Évalue si l’agent a clos la conversation correctement, notamment en proposant une aide supplémentaire et en remerciant le client. La catégorie Clôture de la conversation est évaluée positivement si au moins un agent utilise une clôture. La catégorie Clôture est disponible pour les interactions textuelles et vocales. |
Binaire : ( , ) |
Toutes | Français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, polonais, portugais |
| Solution proposée |
Identifie si une solution a été proposée dans la conversation. La catégorie Solution de la conversation est évaluée positivement si au moins un agent fournit une solution. La catégorie Solution est disponible pour les interactions textuelles et vocales. |
( , ), ou « S.O. » en cas de doute |
Toutes | Indisponible sans OpenAI |
| Ton |
Reconnaît différentes tons et calcule un score en fonction de leurs poids positifs ou négatifs. La catégorie Ton de la conversation est évaluée positivement si au moins un agent utilise un ton positif. Il y a sept catégories principales au total, liées au ton et aux émotions.
|
Personnalisable | Toutes | Indisponible sans OpenAI |
| Lisibilité | Analyse la facilité avec laquelle un texte peut être compris, en tenant compte de la complexité des mots et de la longueur des phrases. La mise en surbrillance des mots complexes et des phrases longues peut être activée ou désactivée. Chaque agent reçoit sa propre note d’orthographe et de grammaire. |
Échelle fixe de 3 points | Anglais, espagnol | Anglais, espagnol |
| Compréhension | Vérifie si l’agent a compris le problème du client et a potentiellement posé des questions pour clarifier ou a résumé le problème. La catégorie Compréhension de la conversation est évaluée positivement si au moins un agent est évalué comme ayant compris le problème du client. La catégorie Compréhension est disponible pour les interactions textuelles et vocales. |
Binaire : ( , ) |
Toutes | Indisponible sans OpenAI |
Consultation de la notation automatique dans les conversations
Les conversations avec des catégories de notation automatique sont signalées par une icône d’hologramme () dans la vue Conversations.
Pour accéder à QA automatique dans les conversations
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez une conversation.Vous pouvez utiliser des filtres personnalisés pour rechercher des conversations qui utilisent les catégories de QA automatique à évaluer.
- Dans la barre latérale sur la droite, cliquez sur l’icône Commentaires (
). - Consultez les évaluations automatiques sous Évaluations.
