| Module supplémentaire | Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs |
L’évaluation automatique vous aide dans vos évaluations manuelles en évaluant et en notant automatiquement les interactions avec les clients en fonction de catégories prédéfinies, pour 100 % de votre volume de tickets. Cela garantit la cohérence des évaluations de la qualité, réduit la subjectivité et permet aux évaluateurs de gagner du temps, ce qui leur permet de se concentrer sur les catégories qui ont le plus besoin de leur attention.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Aperçu de l’évaluation automatique (vidéo)
- À propos des catégories de notation automatique
- Consultation de l’évaluation automatique dans les conversations
- Modification de l’évaluation automatique d’un agent
Articles connexes
Aperçu de l’évaluation automatique (vidéo)
En complément des détails fournis dans cet article, cette vidéo présente un aperçu visuel de l’évaluation automatique.
À propos des catégories de notation automatique
Les catégories de notation automatique sont indiquées par une icône d’hologramme (
).
Zendesk QA inclut plusieurs catégories système qui sont automatiquement évaluées quand cette option est activée. Les administrateurs peuvent personnaliser certaines de ces catégories et créer de nouvelles catégories de notation automatique personnalisées.
Les langues prises en charge pour chaque catégorie dépendent de l’activation d’OpenAI dans les paramètres du compte QA automatique.
Les catégories système suivantes reçoivent des évaluations automatiques dans Zendesk QA :
| Catégorie | Description | Évaluation | Langues/OpenAI activé | Langues/OpenAI désactivé |
| Salutation | Répond à la question « L’agent a-t-il salué le client ? ». Des salutations dans différentes langues sont recherchées dans les messages des agents. |
Binaire : ( ,  ) |
Toutes | Français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, polonais, portugais |
| Empathie | Évalue si l’agent a fait preuve d’empathie et a su écouter le client et ses problèmes. | Binaire : ( , ) |
Toutes | Indisponible sans OpenAI |
| Orthographe et grammaire | Détecte les fautes de grammaire, les fautes d’orthographe et les fautes de style. La mise en surbrillance des fautes peut être activée ou désactivée. Si vous placez votre curseur sur la surbrillance, des informations spécifiques au sujet de l’erreur s’affichent. |
Personnalisable | Anglais (américain), français, allemand, polonais | Anglais (américain), français, allemand, polonais |
| Clôture | Évalue si l’agent a clos la conversation correctement, notamment en proposant une aide supplémentaire et en remerciant le client. | Binaire : ( , ) |
Toutes | Français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, polonais, portugais |
| Solution proposée |
Identifie si une solution a été proposée dans la conversation. |
Binaire : ( Ou S.O. en cas de doute. |
Toutes | Indisponible sans OpenAI |
| Ton |
Reconnaît 27 tons et calcule un score en fonction de leurs poids positifs ou négatifs. |
Personnalisable | Toutes | Indisponible sans OpenAI |
| Lisibilité | Analyse la facilité avec laquelle un texte peut être compris, en tenant compte de la complexité des mots et de la longueur des phrases. La mise en surbrillance des mots complexes et des phrases longues peut être activée ou désactivée. |
Échelle de 3 points fixe |
Anglais | Anglais |
| Compréhension | Vérifie si l’agent a compris le problème du client et a potentiellement posé des questions pour clarifier ou a résumé le problème. | Binaire : ( , ) |
Toutes | Indisponible sans OpenAI |
Consultation de l’évaluation automatique dans les conversations
Les conversations avec des catégories d’évaluation automatique sont signalées par une icône d’hologramme () dans la vue Conversations.
Pour accéder à QA automatique dans les conversations
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez une conversation.Vous pouvez utiliser des filtres personnalisés pour rechercher des conversations qui utilisent les catégories de QA automatique à évaluer.
- Dans la barre latérale sur la droite, cliquez sur l’icône Commentaires (
). - Consultez les évaluations automatiques sous Évaluations.
Modification de l’évaluation automatique d’un agent
Les évaluations automatiques peuvent varier pour les différents agents. Vous ne pouvez pas modifier une évaluation automatique, mais en tant qu’évaluateur, si vous n’êtes pas d’accord avec cette évaluation, vous pouvez envoyer une note différente pour la conversation.
Les évaluations automatiques sont suivies à l’aide du score de qualité automatique (SQA) et les notes envoyées manuellement contribuent au score de qualité interne (SQI).
Le SQA prend en compte toutes les catégories QA automatique actives répertoriées sous Fiches d’évaluation.
Les scores des catégories de QA automatique sont uniquement comptabilisés dans le score de qualité interne d’une conversation une fois qu’un évaluateur a envoyé l’évaluation manuellement.
Pour modifier l’évaluation automatique d’un agent
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations () dans la barre latérale.
- Sélectionnez la conversation que vous voulez évaluer.Vous pouvez utiliser des filtres personnalisés pour rechercher des conversations qui utilisent les catégories de QA automatique à évaluer.
- Cliquez sur Évaluation.
- Sélectionnez la nouvelle note.
- Cliquez sur Envoyer.
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