| Module supplémentaire | Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs |
Cet article vous aide à comprendre comment interpréter et utiliser les différentes fiches du tableau de bord des évaluations dans Zendesk QA afin d’évaluer les performances des agents et de dégager des axes d’amélioration.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des calculs du SQI
- À propos des calculs des scores des catégories
- À propos des calculs des scores des évaluations
Articles connexes :
Calcul du score de qualité interne (SQI)
Le SQI (score de qualité interne) est fondé sur les évaluations de vos conversations. Il représente la moyenne de tous les scores des évaluations reçues au cours d’une période donnée, exprimée sous forme de pourcentage.
Votre SQI est calculé à l’aide de la formule suivante :
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
Par exemple, considérez la situation suivante :
| Évaluation | Score de l’évaluation |
| 1 | 100,00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| SQI | 52,97 % |
Le SQI est calculé comme suit :
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
Calcul des scores des catégories
Quand vous configurez votre fiche d’évaluation et définissez vos catégories, vous choisissez aussi l’échelle de notation pour chaque catégorie. L’échelle est utilisée pour déterminer le score de la catégorie pour une interaction.
Le calcul se fait à l’aide de la formule suivante :
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 Et utilise les scores suivants :
| Score | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Échelle binaire | 0 | 100 % | |||
| Échelle de 3 points | 0 % | 50 % | 100 % | ||
| Échelle de 4 points | 0 % | 33,3 % | 66,6 % | 100 % | |
| Échelle de 5 points | 0 % | 25 % | 50 % | 75 % | 100 % |
Calcul des scores des évaluations
Chaque catégorie dans votre fiche d’évaluation a une valeur de pondération, représentée par un nombre entier compris entre 0 et 100. Pour calculer le score de l’évaluation pour une interaction, multipliez le score de chaque catégorie par sa pondération, puis divisez le total par la somme des pondérations.
Le calcul se fait à l’aide de la formule suivante :
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% Par exemple, prenons le scénario ci-dessous avec cinq catégories groupées chacune avec une pondération différente, pour lesquelles l’agent a reçu les notes suivantes :
| Évaluation | Demande* (1) | Clarification (3) | Explication (3) | Rédaction (2) | Données internes (1) | Score de l’évaluation |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| 2 | 100 % | 0 % | 0 % | 100 % | 0 % | 30 % |
| 3 | 100 % | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 70 % |
| 4 | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % | 100 % | 80 % |
| 5 | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % |
*Catégorie critique : le score est défini sur 0 % si la note est inférieure à 50 %.
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