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Apprenez à interpréter le tableau de bord des évaluations Zendesk QA pour évaluer les performances des agents et dégager des axes d’amélioration. Comprenez comment sont calculés le score de qualité interne (SQI), les scores des catégories et les scores des évaluations individuelles. Découvrez l’impact du marquage des catégories comme S.O. sur le calcul des scores, afin de garantir la précision des évaluations des performances. Cela vous aide à prendre des décisions informées pour améliorer les interactions de l’assistance client.
Cet article vous aide à comprendre comment interpréter et utiliser les différentes fiches du tableau de bord des évaluations dans Zendesk QA afin d’évaluer les performances des agents et de dégager des axes d’amélioration.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Calcul du SQI
- Calcul des scores des catégories
- Calcul des scores des évaluations
- Impact du marqueur S.O. sur le calcul des scores
Articles connexes :
Calcul du SQI
Votre score de qualité interne (SQI) est fondé sur les évaluations de vos conversations. Il représente la moyenne de tous les scores des évaluations reçues au cours d’une période donnée, exprimée sous forme de pourcentage.
Votre SQI est calculé à l’aide de la formule suivante :
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
Par exemple, considérez la situation suivante :
| Évaluation | Score de l’évaluation |
| 1 | 100,00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| SQI | 52,97 % |
Le SQI est calculé comme suit :
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
Calcul des scores des catégories
Quand vous configurez votre fiche d’évaluation et définissez vos catégories, vous choisissez aussi l’échelle de notation pour chaque catégorie. L’échelle est utilisée pour déterminer le score de la catégorie pour une interaction.
Le calcul se fait à l’aide de la formule suivante :
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 Et utilise les scores suivants :
| Score | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Échelle binaire | 0 | 100 % | |||
| Échelle de 3 points | 0 % | 50 % | 100 % | ||
| Échelle de 4 points | 0 % | 33,3 % | 66,6 % | 100 % | |
| Échelle de 5 points | 0 % | 25 % | 50 % | 75 % | 100 % |
Calcul des scores des évaluations
Chaque catégorie dans votre fiche d’évaluation a une valeur de pondération, représentée par un nombre entier compris entre 0 et 100. Pour calculer le score de l’évaluation pour une interaction, multipliez le score de chaque catégorie par sa pondération, puis divisez le total par la somme des pondérations.
Si une catégorie de notation critique a un score inférieur à 50 %, le score est automatiquement défini sur zéro.
Le calcul se fait à l’aide de la formule suivante :
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% Par exemple, prenons le scénario ci-dessous avec cinq catégories groupées chacune avec une pondération différente, pour lesquelles l’agent a reçu les notes suivantes. Les catégories critiques sont signalées par un astérisque (*).
| Évaluation | Demande* (1) | Clarification (3) | Explication (3) | Rédaction (2) | Données internes (1) | Score de l’évaluation |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| 2 | 100 % | 0 % | 0 % | 100 % | 0 % | 30 % |
| 3 | 100 % | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 70 % |
| 4 | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % | 100 % | 80 % |
| 5 | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % |
Impact du marqueur S.O. sur le calcul des scores
Quand vous évaluez les interactions d’assistance, il peut arriver que vous voyiez des catégories marquées comme S.O. (sans objet).
Cette sélection affecte le calcul du score Zendesk QA final.
Quand une catégorie est marquée comme S.O. :
- Elle est exclue du calcul du score final.
- Le score final devient une moyenne pondérée des catégories évaluées restantes.
- Les pondérations des catégories évaluées ne sont pas ajustées et le score est basé uniquement sur les pondérations des catégories qui ne sont pas marquées comme S.O.
Par exemple, prenons le scénario ci-dessous avec quatre catégories chacune avec une pondération différente, pour lesquelles la catégorie Ton est marquée comme S.O.
| Catégorie | Pondération | Note max. | Valeur | Score normalisé | S.O. ? |
| Clarté | 30 | 4 | 3 | 0,75 | Non |
| Ton | 30 | 4 | S.O. | - | Oui |
| Exactitude | 30 | 4 | 2 | 0,5 | Non |
| Structure | 10 | 4 | 4 | 1,0 | Non |
Dans ce scénario, seules trois catégories (Clarté, Exactitude et Structure) sont utilisées pour calculer le score. Leurs contributions sont calculées comme suit :
-
Clarté : 0,75 × 30 × 100 = 2 250
-
Exactitude : 0,5 × 30 × 100 = 1 500
-
Structure : 1,0 × 10 × 100 = 1 000
Total Score = 4750 / 70 = 67.8571%Si toutes les catégories sont marquées comme S.O., le score final n’est pas calculé. L’évaluation s’affiche comme n’ayant reçu aucun score.
Si une seule catégorie est évaluée et que toutes les autres sont marquées comme S.O., cette catégorie détermine seule le score final. Sa contribution est calculée normalement et sa pondération devient la pondération totale utilisée pour calculer le score.
La même logique s’applique au sein des groupes. Si un groupe contient plusieurs catégories et que certaines sont marquées comme S.O., seules les catégories valides contribuent au score du groupe. Si toutes les catégories au sein d’un groupe sont marquées comme S.O., le score du groupe est exclu du calcul final.