Cet article vous aide à comprendre comment interpréter et utiliser les différentes fiches du tableau de bord des évaluations dans Zendesk QA afin d’évaluer les performances des agents et d’identifier les points à améliorer.
Cet article contient les sections suivantes :
- Comprendre les catégories de notes
- Calculer des scores par catégorie
- Comprendre les scores d’évaluation individuelle
- Calculer le SQI
- Calculer les scores des catégories
- Calculer le CSAT
Comprendre les catégories de notes
Lors de la configuration des catégories de notes, votre équipe doit utiliser différentes pondérations pour chaque catégorie. Les catégories critiques ont une pondération de 0,05 car elles sont soit une réussite, soit un échec. Consultez Choix des catégories de notes à utiliser.
Calculer des scores par catégorie
La note la plus élevée pour un agent est toujours 100 %, car le score est calculé uniquement en fonction des catégories notées et non des catégories ignorées.
Provenance des données
La fiche Scores par catégorie compare les scores par catégorie et par agent. Elle ne compare pas les moyennes des conversations pour les agents, mais les moyennes des catégories.
Chaque colonne affiche la moyenne des notes de la catégorie données à un agent spécifique. La colonne Moyenne calcule la valeur globale de ces moyennes. Des différences peuvent survenir quand les évaluations n’ont pas toutes le même nombre de notes.
Comprendre les scores d’évaluation individuelle
Pour connaître les scores exacts pour les conversations de votre agent, utilisez la fiche du tableau de bord Scores en fonction des évaluations.
Si vous voulez connaître les scores de catégorie pour vos agents, indépendamment des catégories d’échec, utilisez la fiche Scores par catégorie.
La principale différence est qu’une catégorie d’échec négative n’entraîne pas l’échec de la conversation entière. Cela vous permet d’analyser ces catégories pour tous les agents, indépendamment des erreurs qu’ils peuvent avoir commises dans les catégories d’échec.
Exemple de scores d’évaluation individuelle
Par exemple, le scénario ci-dessous comprend 5 catégories.
L’agent A a obtenu les notes suivantes :
Le score de l’évaluation est calculé ici :
score_évaluation = (score_cat1 * pondération_cat1 + score_cat2 * pondération_cat2 + ...) / (pondération_cat1 + pondération_cat2 + ...)
Dans le cas présent, cela signifie :
score_évaluation = (score_demande * 0,05 + score_clarification * 2 +score_explication * 2 + score_rédaction * 0,5 + score_données_interne * 1) / (0,05 + 2 + 2 + 0,5 + 1) >> à moins que score_demande < 50 %, auquel cas 0 %
Dans le tableau de bord des évaluations, ces chiffres sont arrondis.
Le score de l’évaluation pour la conversation 5 est de 0, car la catégorie d’échec définit automatiquement ce chiffre sur 0.
L’intégration de ces évaluations comme scores de catégorie aboutit aux données suivantes.
Agent A :
Dans la colonne Score, le score moyen de l’agent A s’affiche pour toutes les catégories notées. Ce score correspond à la moyenne de la ligne, ce qui signifie que les notes moyennes par catégorie pour cet agent ont été comptabilisées.
La moyenne par catégorie fait ressortir les opportunités d’amélioration de façon plus lisible que la moyenne par conversation. La vue est moins détaillée.
Calculer le SQI
Le SQI (ou Score de qualité interne) correspond au résultat des évaluations de vos conversations. La moyenne de toutes vos évaluations est calculée comme suit :
SQI = (évaluation1_score + évaluation2_score + …) / nombre d’évaluations
| Évaluation | Score de l’évaluation |
|---|---|
| 1 | 100,00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| SQI | 52,97 % |
SQI = (100 % + 9,91 % + 63,96 % + 90,99 % + 0 %) / 5 = 52,97 %
Calculer les scores des catégories
Consultez le tableau ci-dessous pour comprendre comment les scores de catégorie sont calculés.
Calculer le CSAT
Utilisez les éléments suivants pour comprendre comment le CSAT est calculé.
Normaliser les scores :
- Échelle Binaire (ou Bonne, Mauvaise) 100, 0
- Échelle de 3 points 100, 50, 0
- Échelle de 4 points 100, 66, 33, 0
- Échelle de 5 points 100, 75, 50, 25, 0
- Divisez la somme de toutes les réponses normalisées par la somme des scores normalisés maximums possibles.
