Le tableau de bord des évaluations Zendesk QA vous fournit des informations sur la qualité de votre service client. Cet article explique comment utiliser les filtres de tableau de bord pour analyser les données dans votre espace de travail. Utilisez les filtres du tableau de bord pour trouver rapidement les données dont vous avez besoin pour évaluer et améliorer les performances de votre équipe.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes
Utilisation des filtres de tableaux de bord
Votre tableau de bord des évaluations dispose d’une rangée de filtres qui vous aident à analyser les données dans votre espace de espace et à trouver rapidement les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez appliquer un ou plusieurs filtres à votre espace de travail.
Notez que les membres de l’espace de travail de travail avec le statut d’agent ne peuvent voir que leurs propres données.
Pour appliquer des filtres de tableau de bord
- Cliquez sur l’icône d’activation/de désactivation de la barre latérale, puis sélectionnez Tableaux de bord > Évaluations.
- Dans la rangée de filtres, sélectionnez les filtres à appliquer. Cliquez sur le menu Plus pour accéder aux filtres supplémentaires.
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Sélectionnez un opérateur pour le filtre et saisissez une ou plusieurs valeurs pour chaque filtre.
L’opérateur par défaut est « est », mais vous pouvez sélectionner d’autres options comme « n’est pas », « contient », « commence par », etc.
- Si vous le souhaitez, vous pouvez cliquer sur l’icône du signe + dans chaque filtre pour ajouter une valeur supplémentaire.
- Pour modifier l’affichage des données, cliquez sur Plus, puis sélectionnez Date de création de la conversation ou Date de création de l’évaluation.
- Pour choisir la façon dont s’affichent les auto-évaluations, cliquez sur Plus, puis sélectionnez Exclure les auto-évaluations, Inclure les auto-évaluations ou Afficher uniquement les auto-évaluations.
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Quand vous avez fini de configurer les filtres à appliquer, cliquez sur l’icône d’actualisation pour filtrer les données de votre espace de travail.
Comprendre les filtres des tableaux de bord
Les filtres suivants sont disponibles pour le tableau de bord des évaluations :
- Plage de dates : Consultez Sélection de la période.
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Espace de travail : Vous permet de passer d’un espace de travail à un autre.
Notez que si vous comparez tous les espaces de travail, vous ne verrez pas de données détaillées, car les échelles de notation, les catégories et les membres de l’équipe peuvent être différents d’un espace de travail à un autre. Vous voyez uniquement les données pour les espaces de travail dont vous êtes membre. - Évaluateur : l’utilisateur qui effectue l’évaluation.
- Personne évaluée : l’utilisateur recevant l’évaluation.
- Groupe : vous permet de sélectionner un groupe. L’utilisation des groupes vous permet d’éviter de sélectionner plusieurs agents chaque fois que vous voulez voir les performances d’un groupe.
- Fiche d’évaluation : vous pouvez filtrer par fiche d’évaluation si vous en avez plusieurs.
- Nom de la connexion
- Hashtag : indique les marqueurs que vous laissez dans la section des commentaires de Zendesk QA.
- Marqueur du service d’assistance : filtre par marqueurs si vous utilisez des marqueurs dans votre service d’assistance.
- Canal de la conversation : filtre par canal. Par exemple, seulement les évaluations par e-mail.
- Nom de l’affectation : accédez aux données d’évaluation manuelle en fonction des affectations actives auxquelles vous avez accès.
- Champ et valeur du service d’assistance : filtre en fonction de votre service d’assistance.
Sélection de la période
Les périodes décrites comme « dernier » incluent le jour, la semaine, le mois, le trimestre ou l’année en cours. Par exemple, si vous définissez une période personnalisée « 3 derniers jours », vous obtiendrez les données pour l’avant-veille, hier et jusqu’à la fin de la journée d’aujourd’hui. Elle inclut aujourd’hui comme étant l’un des trois jours.
De la même façon, « derniers 2 mois » renvoie les données pour les mois en cours et les 2 mois précédents. Par contre, les périodes personnalisées décrites comme « il y a » excluent le jour, la semaine, le mois, le trimestre ou l’année en cours. Par exemple, « il y a 3 semaines » renvoie les données de la semaine précédente et des deux semaines précédentes. La semaine en cours n’est pas incluse dans les trois semaines.
Quand la plage de dates est « de la date X à la date (avant) X », elle démarre à partir de la date X jusqu’à la date (avant) X. Par exemple, si la plage de dates est définie sur « du 09/06/2024 à (avant) 13/06/2024 », elle compte jusqu’au 12/06/2024 et le 13/06/2024 n’est pas comptabilisé. Si vous voulez inclure le 13/06/2024, recherchez « jusqu’à (avant) 14/06/2024 ».
Les dates sont déterminées en fonction des paramètres d’affichage des données dans le menu Plus.