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Le tableau de bord des évaluations de Zendesk QA vous fournit des informations précieuses sur la qualité de votre service client. Utilisez les filtres du tableau de bord pour localiser efficacement les données nécessaires à l’évaluation et l’amélioration des performances de votre équipe.
Cet article contient les sections suivantes :
- Utilisation des filtres du tableau de bord
- Filtres du tableau de bord
- Sélection d’une période spécifique
Articles connexes :
Utilisation des filtres du tableau de bord
Votre tableau de bord des évaluations inclut une liste de filtres qui vous aident à analyser les données de votre espace de travail et à trouver rapidement les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez appliquer un ou plusieurs filtres à votre espace de travail.
Remarque – Les membres de l’espace de travail avec le rôle d’agent ne peuvent voir que leurs propres données.
Pour appliquer des filtres du tableau de bord
- Dans Zendesk QA, cliquez sur
Tableau de bord dans la barre latérale, puis sélectionnez Évaluations. - Sélectionnez les filtres à appliquer dans la ligne de filtres en haut.
Cliquez sur Plus pour accéder à des filtres supplémentaires.
- Sélectionnez un opérateur pour le filtre et saisissez une ou des valeurs pour chaque filtre.
L’opérateur par défaut est « est », mais vous pouvez choisir d’autres options comme « n’est pas », « contient », « commence par », etc.
- Vous pouvez aussi cliquer sur l’icône Ajouter (
) en regard de chaque filtre pour ajouter une valeur supplémentaire. - Pour modifier la façon dont sont affichées les données, cliquez sur Plus, puis sélectionnez Date de création de la conversation ou Date de création de l’évaluation.
- Vous pouvez aussi choisir la façon dont sont affichées les auto-évaluations. Cliquez sur Plus, puis sélectionnez Exclure les auto-évaluations, Inclure les auto-évaluations ou Afficher uniquement les auto-évaluations.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur le bouton Recharger pour filtrer les données de votre espace de travail.
Filtres du tableau de bord
Les filtres suivants sont disponibles pour le tableau de bord des évaluations :
- Filtre de date : consultez Sélection d’une période spécifique.
-
Espace de travail : vous permet de passer d’un espace de travail à l’autre.
Si vous comparez tous les espaces de travail, vous ne verrez pas de données détaillées, car les échelles de notation, les catégories et les membres de l’équipe peuvent être différents d’un espace de travail à l’autre. Vous verrez uniquement les données pour les espaces de travail dont vous êtes membre.
- Évaluateur : l’utilisateur qui effectue l’évaluation.
- Personne évaluée : l’utilisateur qui reçoit l’évaluation.
- Groupe : vous permet de sélectionner un groupe. L’utilisation des groupes vous évite de devoir sélectionner plusieurs agents chaque fois que vous voulez voir les performances d’un groupe.
- Fiche d’évaluation : vous permet de filtrer par fiche d’évaluation si plusieurs sont disponibles.
- Nom de la connexion : choisissez la connexion de votre service d’assistance (par exemple, si vous utilisez des instances Zendesk multimarque).
- Hashtag : produit un rapport sur les hashtags laissés dans la section des commentaires Zendesk QA.
- Marqueur du service d’assistance : filtre par marqueurs si vous utilisez les marqueurs dans votre service d’assistance.
- Canal de la conversation : filtre par canal. Par exemple, uniquement les évaluations par e-mail.
- Nom de l’affectation : accède manuellement aux données d’évaluations en fonction des affectations actives auxquelles vous pouvez accéder.
- Champ et valeur du service d’assistance : filtre les champs en fonction de votre service d’assistance.
Sélection d’une période spécifique
- Les sélections possibles pour les plages de dates de type « au cours du dernier/de la dernière » inclut le jour, la semaine, le mois, le trimestre ou l’année en cours. Par exemple, la période personnalisée « les 3 derniers jours » renvoie les données pour avant-hier, hier et aujourd’hui. Aujourd’hui est inclus dans les trois jours. De la même façon, la période personnalisée « les 2 derniers mois » renvoie les données pour le mois actuel et le mois précédent.
- Les périodes personnalisées de type « il y a » excluent le jour, la semaine, le mois, le trimestre ou l’année en cours. Par exemple, « il y a 3 semaines » renvoie les données pour la semaine précédente et les deux semaines avant elle. La semaine en cours n’est pas incluse dans les trois semaines.
- Les plages de dates de style « du... au (avant) » vont de la date X jusqu’au jour avant la deuxième date. Par exemple, la plage de dates « du 09/06/2024 au (avant) 13/06/2024 » renvoie les données jusqu’au 12/06/2024 et le 13/06/2024 n’est pas inclus. Si vous voulez inclure le 13/06/2024, recherchez les données pour « au (avant 14/06/2024) ».
- Les dates sont déterminées en fonction des paramètres de données d’affichage du menu Plus.
