Cet article vous aide à comprendre comment interpréter et utiliser les différentes fiches du tableau de bord des évaluations dans Zendesk QA afin d’évaluer les performances des agents et de dégager des axes d’amélioration.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Catégories de notes
- Calcul des scores par catégorie
- Scores des évaluations individuelles
- Calcul du SQI
- Calcul des scores des catégories
- Calcul de la CSAT
Articles connexes :
Catégories de notes
Quand vous configurez les catégories de notes, votre équipe affecte un poids différent à chaque catégorie. Les catégories critiques ont un poids de 0,05, car elles se soldent soit par un succès soit par un échec. Consultez Choix des catégories de notes à utiliser.
| Catégories critiques | |||
| RGPD* | 0,05 | ||
| Langue* | 0,05 | ||
| Compétences comportementales | |||
| Orientées client | Politesse | 1 | |
| Explication | 2 | EMPATHIE | 0,5 |
| Solution | 2 | ||
| Entreprise | |||
| Processus | Ventes supplémentaires | 1 | |
| Données de ticket | 1 | Auto-assistance | 1 |
| Note récapitulative | 1 |
Calcul des scores par catégorie
La note la plus élevée possible pour un agent est toujours 100 %, car le score est calculé uniquement en fonction des catégories notées (les catégories ignorées sont exclues).
La fiche Scores par catégorie compare les scores par catégorie par agent. Elle ne compare pas les moyennes des conversations pour les agents, mais les moyennes des catégories.
Chaque colonne affiche les notes moyennes de la catégorie attribuées à, ou reçues par, un agent spécifique. La colonne Moyenne calcule la valeur globale de ces moyennes. Il peut y arriver que des différences soient présentes quand les évaluations ne contiennent pas toutes le même nombre de notes.
Scores des évaluations individuelles
Pour trouver les scores des conversations exacts pour un agent, utilisez la fiche Scores en fonction des évaluations.
Si vous voulez trouver les scores des catégories pour vos agents, sans prendre en compte les catégories pour lesquelles ils ont échoué, utilisez la fiche Scores par catégorie. La principale différence entre les fiches est qu’une catégorie négative (échec) ne débouchera pas sur un score de zéro pour la totalité de la conversation. Cela vous permet d’analyser les catégories pour l’ensemble des agents, sans prendre en compte les catégories pour lesquelles ils ont échoué.
Exemples de scores des évaluations individuelles
Prenons par exemple le scénario suivant avec cinq catégories. L’agent A a reçu les notes suivantes :
| Évaluation | Demande* (0,05) | Clarification (2) | Explication (2) | Rédaction (0,5) | Données internes (1) | Score de l’évaluation |
| 1 | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| 2 | 100 % | 0 % | 0 % | 100 % | 0 % | 9,91 % |
| 3 | 100 % | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 63,96 % |
| 4 | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % | 100 % | 90,99 % |
| 5 | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % |
Le score de l’évaluation est calculé comme suit :
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
Dans ce cas :
review_score = (request_Score * 0,05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0,5 + internal-data_score * 1) / (0,05 + 2 + 2 + 0,5 + 1) >> sauf si request_Score < 50 %, alors 0 %
Dans le tableau de bord des évaluations, les chiffres sont arrondis.
Le score de l’évaluation pour la conversation 5 dans l’exemple ci-dessus est 0 car la catégorie pour laquelle l’agent a échoué définit automatiquement le score sur 0.
En prenant les mêmes évaluations en tant que scores des catégories, on obtient les données suivantes :
Agent A :
| Demande* | Clarification | Explication | Rédaction | Données internes | Moyenne | |
| Agent A | 80,00 % | 60,00 % | 80,00 % | 80,00 % | 80,00 % | 76,00 % |
Le score moyen pour l’agent A prend en compte toutes les catégories évaluées. Il est calculé comme la moyenne de la ligne, c’est-à-dire en prenant en compte les scores moyens par catégorie pour cet agent. La moyenne par catégorie met les axes d’amélioration en lumière de façon plus explicite que la moyenne par conversation,
Calcul du SQI
Le SQI (score de qualité interne) est dérivé des évaluations de vos conversations. La moyenne de toutes vos évaluations est calculée comme suit :
SQI = (review1_score + review2_score + ….) / nombre d’évaluations
Par exemple, considérez la situation suivante :
| Évaluation | Score de l’évaluation |
|---|---|
| 1 | 100,00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| SQI | 52,97 % |
SQI = (100 % + 9,91 % + 63,96 % + 90,99 % + 0 %) / 5 = 52,97 %
Calcul des scores des catégories
Consultez le tableau ci-dessous pour comprendre comment sont calculés les scores des catégories.
Calcul de la CSAT
Consultez les informations ci-dessous pour comprendre comment est calculée la satisfaction client (CSAT).
- Échelle binaire (ou Bonne, Mauvaise) 100, 0
- Échelle de 3 points 100, 50, 0
- Échelle de 4 points 100, 66, 33, 0
- Échelle de 5 points 100, 75, 50, 25, 0
Divisez la somme de toutes les réponses par la somme des scores maximaux possibles.
