À propos des catégories de notation pour les fiches d’évaluation

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Les catégories de notation pour les fiches d’évaluation vous aident à évaluer les conversations avec les clients en évaluant des aspects clés, comme l’orthographe, la compréhension et le ton. Vous pouvez créer des catégories personnalisées, notamment des catégories manuelles et de correspondance exacte de texte, en fonction de vos besoins. Utilisez ces catégories pour obtenir un score de qualité interne, qui vous fournit des informations qui vous aideront à améliorer la qualité de l’assistance. QA automatique peut automatiquement noter les nouvelles conversations en fonction de ces catégories.

Lieu : Zendesk QA > Paramètres > Fiches d’évaluation

Les catégories de notation sont utilisées pour évaluer les conversations avec les clients. Des catégories de notation bien définies simplifient le processus d’évaluation et assurent la cohérence des évaluations de la qualité dans Zendesk QA. À partir des catégories de notation, vous pouvez calculer le score de qualité interne (SQI), qui vous fournit des informations précieuses pour évaluer et améliorer votre assistance client.

Cet article aborde les sujets suivants :

Catégories de notation pour les fiches d’évaluation
Création de catégories de notation personnalisées manuelles
Création de catégories de notation personnalisées de correspondance exacte de texte

Catégories de notation pour les fiches d’évaluation

Il existe de nombreuses façons de combiner les catégories de notation pour développer votre système de notation pour les fiches d’évaluation. Vous devrez peut-être faire plusieurs essais pour identifier les facteurs à évaluer pour évaluer votre assistance client avec précision et l’améliorer. Les catégories de notation suivantes font partie de celles les plus utilisées dans Zendesk QA et constituent un bon point de départ.

Orthographe et grammaire : l’agent a-t-il fait des fautes d’orthographe, de grammaire ou de typographie ?
Compréhension : l’agent a-t-il compris le problème et sa cause profonde ?
Solution proposée : l’agent a-t-il suivi le bon processus et fourni une solution appropriée conformément aux directives internes ?
Ton de la voix : la réponse était-elle personnelle et conforme au ton de la marque ?
Clôture : l’agent a-t-il anticipé les problèmes potentiels et s’est-il donné la peine de les résoudre avant de clore le ticket ?
Documentation : l’agent a-t-il documenté toutes les informations avec précision en interne ?

En plus d’utiliser les catégories système existantes de Zendesk QA, vous pouvez aussi créer des catégories de notation personnalisées, adaptées aux besoins spécifiques de votre organisation. Spécifiquement, vous pouvez :

Avant de créer des catégories, il est important de comprendre les informations suivantes à leur sujet, ainsi que la façon dont elles sont utilisées dans Zendesk QA :

L’activation de la notation automatique avec QA automatique permet à Zendesk QA d’évaluer et de noter automatiquement les agents. Les catégories de notation automatique sont indiquées par une icône d’hologramme ().
Quand une nouvelle catégorie est créée, seules les nouvelles conversations entrantes avec un statut Clos ou Résolu sont automatiquement analysées et évaluées en fonctions des conditions de la catégorie. Le chargement des évaluations peut prendre un certain temps du fait des calculs nécessaires.
Pour se qualifier pour l’analyse, les conversations doivent inclure au moins un message du client et un message de l’agent (10 mots minimum).
QA automatique n’évalue pas les conversations existantes, les conversations de spam ni les données historiques des tableaux de bord. Cependant, les conversations existantes avec le statut Clos ou Résolu qui sont mises à jour après l’ajout de la catégorie sont aussi automatiquement analysées et évaluées. Par conséquent, vous remarquerez peut-être qu’une conversation qui a déjà été analysée et évaluée est à nouveau analysée et évaluée dans un nouvel espace de travail.
Si aucune correspondance n’est trouvée, c’est la valeur « S.O. » qui est affectée. Il est également possible que QA automatique renvoie S.O. pour certaines catégories quand il n’y a pas assez d’informations pour fournir une évaluation précise.

Création de catégories de notation personnalisées manuelles

En plus des catégories système de Zendesk Quality Assurance standards, des catégories de notation personnalisées de correspondance exacte de texte et des catégories basées sur les invites d’IA (programme d’accès anticipé), vous pouvez aussi créer des catégories de notation personnalisées, adaptées aux besoins de votre organisation.

Les catégories manuelles sont notées par des évaluateurs humains.

Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer des nouvelles catégories de notation personnalisées manuelles.

Pour créer une catégorie personnalisée manuelle

Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
Cliquez sur Paramètres ().
Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
Cliquez sur Créer et sélectionnez Catégorie manuelle.
Saisissez un nom de catégorie et une description pour les évaluateurs (facultatif).
Elle s’affiche quand l’évaluateur place son curseur sur le nom d’une catégorie quand il est en train d’évaluer une conversation.
Cliquez sur Créer une catégorie.
Après avoir créé une catégorie, vous devez l’ajouter à vos fiches d’évaluation pour commencer à l’utiliser.

Création de catégories de notation personnalisées de correspondance exacte de texte

Les catégories de correspondance exacte de texte utilisent l’évaluation automatique pour identifier des mots-clés ou des expressions spécifiques et évaluer les réponses qui satisfont ou non à vos normes de qualité.

Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer des catégories de notation personnalisées de correspondance exacte de texte.

Vous pouvez créer un maximum de 20 catégories de QA automatique par compte. Quand vous atteignez la limite de 20 catégories de notation personnalisées actives, vous devez en désactiver ou en supprimer une avant de pouvoir en créer une nouvelle.

Pour créer une catégorie de correspondance exacte de texte

Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
Cliquez sur Paramètres ().
Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
Cliquez sur Créer et sélectionnez Catégorie.
Sélectionnez Correspondance exacte de texte comme type de catégorie personnalisée.
Saisissez un nom de catégorie et une description pour les évaluateurs (facultatif). Elle s’affiche quand l’évaluateur place son curseur sur le nom d’une catégorie quand il est en train d’évaluer une conversation.
Sous Si un message d’agent, sélectionnez l’opérateur (par défaut, contient) et saisissez un mot ou une expression clé par ligne que vous voulez évaluer automatiquement s’il ou elle est présent(e) dans les messages d’agent. Vous pouvez :
- Cliquer sur Ajouter une ligne pour chaque mot ou expression clé que vous voulez évaluer automatiquement dans cette catégorie
- Cliquer sur Ajouter une condition pour spécifier des mots ou expressions clés plus complexes (consultez Conditions pour la correspondance exacte de texte)
- Saisir « / » pour ajouter la variable {..} Vous pouvez utiliser cette balise de contenu dynamique {..} pour représenter n’importe quel nom, par exemple, « Bonjour {··} ! ».
Sous Alors score et Sinon score, sélectionnez la façon dont vous voulez automatiquement évaluer l’agent. Par exemple, si le texte ne contient pas « Programmons une démo », l’agent reçoit une évaluation négative () pour cette catégorie. Sinon, vous pouvez choisir de lui attribuer une évaluation positive () ou d’utiliser S.O. si vous n’êtes pas sûr.
Cliquez sur Créer une catégorie.
Après avoir créé une catégorie, vous devez l’ajouter à vos fiches d’évaluation pour commencer à l’utiliser.

Conditions pour la correspondance exacte de texte

Vous pouvez ajouter plusieurs lignes et utiliser les conditions suivantes pour les recherches complexes :

Nom de la condition	Type de condition	Exemple de requête de recherche	Ce message de conversation vous vaut-il un pouce vers le haut ? « Merci d’avoir contacté Acme Corporation, que puis-je faire pour vous ? »
est	est l’un des éléments suivants :	« Merci d’avoir contacté » « Que puis-je faire pour vous ? »	Non, parce que nous recherchons des correspondances exactes.
est	est l’ensemble des éléments suivants :	« Merci d’avoir contacté Acme Corporation, que puis-je faire pour vous ? » « Que puis-je faire pour vous ? »	Non, car si la première requête est une correspondance, la deuxième ne l’est pas.
contient	contient l’un des éléments suivants :	« Nous vous remercions de nous avoir contactés » « Que puis-je faire pour vous ? »	Oui, parce que la deuxième requête fait partie du message.
contient	contient l’ensemble des éléments suivants :	« Merci d’avoir contacté » « Que puis-je faire pour vous ? »	Oui, parce que les deux requêtes font partie du message.
n’est pas	n’est pas l’un des éléments suivants :	« Nous vous remercions de nous avoir contactés » « Nous sommes indisponibles aujourd’hui »	Oui, parce que ni l’une ni l’autre de ces requêtes n’est une correspondance exacte.
n’est pas	n’est pas l’ensemble des éléments suivants :	« Nous sommes fermés » « Merci de nous contacter demain »	Oui, parce que ni l’une ni l’autre de ces requêtes n’est une correspondance exacte.
ne contient pas	ne contient aucun des éléments suivants :	« Nous sommes fermés » « Que puis-je faire pour vous ? »	Non, parce que la deuxième requête fait partie du message.
ne contient pas	ne contient pas l’ensemble des éléments suivants :	« Merci d’avoir contacté » « que puis-je faire pour vous ? »	Non, parce que les deux requêtes font partie du message.