Création de nouvelles catégories de notation basées sur les invites d’IA – Aide Zendesk

Module supplémentaire

Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Résumé ◀▼

Créez des catégories de notation basées sur les invites d’IA pour noter le comportement des agents lors des conversations avec les clients, en utilisant des critères en langage naturel. Personnalisez les invites ou utilisez des modèles pour définir les règles de notation, tester et valider les invites, et ajouter des catégories aux fiches d’évaluation. Cette fonctionnalité prend en charge un maximum de 10 catégories IA actives par compte et nécessite l’activation des paramètres de notation automatique et de notation basée sur les LLM pour fournir des évaluations précises.

Lieu : Zendesk QA > Paramètres > IA

Les catégories de notation notent les agents et les informations Focus signalent les tickets.

En plus des catégories système, des catégories manuelles et des catégories de correspondance exacte de texte, les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer des catégories de notation basées sur les invites d’IA.

Toutes les catégories de notation vous permettent d’évaluer efficacement les conversations avec les clients. Cependant, en utilisant des catégories basées sur les invites d’IA, vous pouvez poser des questions ciblées sur les conversations en utilisant le langage naturel, et les noter automatiquement en fonction de vos critères.

Les informations issues de l’IA basées sur les invites de Zendesk QA utilisent les modèles d’IA les plus récents, ce qui vous permet de créer des catégories de notation de l’IA personnalisées de zéro ou de choisir parmi nos modèles d’invites d’IA prêts à l’emploi. Les critères des catégories de notation basées sur les invites d’IA définissent le comportement de l’agent.

Conseil : pour un fonctionnement correct, les paramètres de compte Notation automatique avec QA automatique et QA automatique basée sur les LLM doivent être activés.

Articles connexes

Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer jusqu’à 10 catégories de notation basées sur les invites d’IA actives et informations Focus basées sur les invites d’IA actives par compte. Quand vous atteignez cette limite, vous devez, soit en marquer une comme inactive, soit en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.

Pour créer une catégorie de notation basée sur les invites d’IA

Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
Cliquez sur Paramètres ().
Dans la barre latérale, sous Compte, cliquez sur IA.
Cliquez sur Créer des informations issues de l’IA.
Sélectionnez le type d’informations issues de l’IA Basées sur des invites.
Saisissez un nom pour les informations issues de l’IA.
(facultatif) Cliquez sur Modèles d’invites pour sélectionner l’un de nos modèles d’invite d’IA, pour cliquer sur Utiliser le modèle.
Personnalisez les modèles en fonction de vos besoins spécifiques ou créez une nouvelle invite de zéro.
1. Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que cette invite doit identifier et accomplir.
  Spécifiez qu’elle doit mettre l’accent sur le comportement des agents et utilisez des mots objectifs et mesurables. Vous pouvez saisir 2 000 caractères maximum.
  
  Suivez nos meilleures pratiques pour la rédaction d’invites pour les informations issues de l’IA pour être sûr d’obtenir des informations précises et exploitables.
2. Sélectionnez Échelle de notation.
  Les échelles plus petites marchent bien pour les évaluations rapides d’un gros volume de tickets, alors que les échelles plus grandes apportent des nuances et sont idéales pour la formation et l’amélioration de la qualité. Consultez Calcul des scores des catégories.
  
  Les échelles de notation suivantes sont disponibles :
  
  Conseil : vous pouvez modifier les paramètres des fiches d’évaluation de votre compte pour qu’elles utilisent des chiffres au lieu d’emojis.
  1. Binaire : une échelle binaire est l’échelle la plus cohérente et la plus rapide, car elle ne propose que deux options : bon et mauvais. Elle est idéale pour les gros volumes pour lesquels la rapidité est importante.
  2. 3 points : une échelle de 3 points reste relativement rapide, mais ajoute une certaine nuance en incluant une option intermédiaire (satisfaisant) en plus de bon et mauvais.
  3. 4 points : une échelle de 4 points encourage la pensée critique en exigeant que l’évaluateur choisisse entre bon, plutôt bon, plutôt mauvais et mauvais sans lui proposer d’option neutre.
  4. 5 points : une échelle de 5 points fournit des commentaires plus détaillés et ressemble au système de notation utilisé dans certaines écoles (A = 5, B = 4, etc.). L’inconvénient de ce type d’échelle est que la notation prend souvent plus longtemps, puisque les évaluateurs ont plus d’options à prendre en compte.
Remarque – Si l’IA ne trouve pas de réponse claire d’après les invites, la note N/A est automatiquement affectée à la catégorie.
(facultatif) Si l’option Suggestions de l’IA est désactivée dans les paramètres de votre compte, cliquez sur Améliorer. Le système analyse votre invite pour résoudre les ambiguïtés, les imprécisions ou les problèmes de mise en page. Il affine aussi votre intention principale en ajoutant les détails suivants :
1. La question principale de votre invite
2. Ce que c’est
3. Ce que ce n’est pas
4. La description de la réponse de votre invite
5. Un exemple de mauvaise note d’invite
6. Un exemple de bonne note d’invite
7. Ce qui nécessite des clarifications
8. Les options de réponse de votre invite
(facultatif) Cliquez sur Évaluation de l’invite améliorée pour voir ce qui a été modifié par rapport à votre invite initiale et accéder aux suggestions détaillées.
(facultatif) Cliquez sur Utiliser l’invite d’origine pour revenir à votre invite initiale.
(facultatif) Si l’option Suggestions de l’IA est désactivée dans les paramètres de votre compte, cliquez sur Valider pour recevoir des commentaires et des conseils d’amélioration de votre invite sans en changer.
Sous Utilisation suggérée, sélectionnez Utiliser comme catégorie dans une fiche d’évaluation.
(facultatif) Cliquez sur Tester l’invite pour vérifier que votre invite fonctionne correctement et remplit les critères spécifiés.
Une vue de filtre de conversations affiche le nombre total de conversations trouvées à partir des informations de l’invite.

Pour que le groupe de conversations à tester reste spécifique, le filtre affiche une liste des conversations closes créées au cours des 7 derniers jours qui ont plus de 4 réponses, par défaut, avec une limite de 100 conversations.
(facultatif) Cliquez sur Sélectionner pour les tests. Les conversations trouvées avec cette invite s’affichent dans le volet sur la droite, 10 par 10.
(facultatif) Si vous avez validé et testé, puis modifié cette invite et que vous la testez à nouveau, un historique de l’invite s’affiche. Cela vous permet de voir les versions précédentes de l’invite et le taux de correspondance, qui indique les résultats évalués en fonction de cette version. Regardez à quelle fréquence les scores d’évaluation automatique et d’évaluation manuelle correspondent pour vous faire une meilleure idée des performances de votre invite. Vous pouvez utiliser cet historique pour sélectionner la version de l’invite la mieux adaptée avant de la créer.
(facultatif) Testez vos résultats :
1. (facultatif) Cliquez sur Évaluer en regard de chaque conversation et notez-les manuellement en fonction de l’invite que vous créez, afin de pouvoir comparer les résultats et voir si les notations automatiques et manuelles correspondent.
2. Cliquez sur Exécuter une évaluation automatique pour que les résultats des conditions de votre invite soient automatiquement appliqués à toutes les conversations sous Auto.
  Si beaucoup de conversations sont mises en surbrillance jaune, il y a probablement un décalage entre la façon dont vous voulez noter les conversations et la façon dont l’IA les note. Vous devriez envisager de reformuler votre invite.
  
  Quand vous reformulez ce que vous voulez détecter avec votre invite, si vos modifications sont mineures, vous pouvez à nouveau cliquer sur Exécuter une évaluation automatique. Cependant, si vos modifications sont plus importantes, par exemple, si au lieu d’évaluer l’agent, il s’agit maintenant d’évaluer le client, il est possible que le type de l’invite change et passe de Catégorie à Focus. Dans ce cas, vous devrez retourner à l’étape 14 et cliquer à nouveau sur Tester l’invite.
Cliquez sur Créer une catégorie.
Après avoir créé une catégorie, vous devez l’ajouter à vos fiches d’évaluation pour commencer à l’utiliser.

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