Résumé ◀▼
Créez des catégories de notation basées sur les invites d’IA pour noter le comportement des agents lors des conversations avec les clients, en utilisant des critères en langage naturel. Personnalisez les invites ou utilisez des modèles pour définir les règles de notation, tester et valider les invites, et ajouter des catégories aux fiches d’évaluation. Cette fonctionnalité prend en charge un maximum de 10 catégories IA actives par compte et nécessite l’activation des paramètres de notation automatique et de notation basée sur les LLM pour fournir des évaluations précises.
Les catégories de notation notent les agents et les informations Focus signalent les tickets.
En plus des catégories système, des catégories manuelles et des catégories de correspondance exacte de texte, les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer des catégories de notation basées sur les invites d’IA.
Toutes les catégories de notation vous permettent d’évaluer efficacement les conversations avec les clients. Cependant, en utilisant des catégories basées sur les invites d’IA, vous pouvez poser des questions ciblées sur les conversations en utilisant le langage naturel, et les noter automatiquement en fonction de vos critères.
Les informations issues de l’IA basées sur les invites de Zendesk QA utilisent les modèles d’IA les plus récents, ce qui vous permet de créer des catégories de notation de l’IA personnalisées de zéro ou de choisir parmi nos modèles d’invites d’IA prêts à l’emploi. Les critères des catégories de notation basées sur les invites d’IA définissent le comportement de l’agent.
Articles connexes
- À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA
- Meilleures pratiques pour créer des invites pour les informations issues de l’IA dans Zendesk QA
- Création d’informations Focus issues de l’IA basées sur les invites
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer jusqu’à 10 catégories de notation basées sur les invites d’IA actives et informations Focus basées sur les invites d’IA actives par compte. Quand vous atteignez cette limite, vous devez, soit en marquer une comme inactive, soit en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.
Pour créer une catégorie de notation basée sur les invites d’IA
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres (
). - Dans la barre latérale, sous Compte, cliquez sur IA.
- Cliquez sur Créer des informations issues de l’IA.
- Sélectionnez le type d’informations issues de l’IA Basées sur des invites.
- Saisissez un nom pour les informations issues de l’IA.
- (facultatif) Cliquez sur Modèles d’invites pour sélectionner l’un de nos modèles d’invite d’IA, pour cliquer sur Utiliser le modèle.
- Personnalisez les modèles en fonction de vos besoins spécifiques ou créez une nouvelle invite de zéro.
- Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que cette invite doit identifier et accomplir.
Spécifiez qu’elle doit mettre l’accent sur le comportement des agents et utilisez des mots objectifs et mesurables. Vous pouvez saisir 2 000 caractères maximum.
Suivez nos meilleures pratiques pour la rédaction d’invites pour les informations issues de l’IA pour être sûr d’obtenir des informations précises et exploitables.
- Saisissez une invite de notation (128 caractères max.) qui décrit ce que doit faire l’agent pour recevoir une évaluation positive (
) dans une catégorie. Suivez nos meilleures pratiques de notation des informations issues de l’IA basées sur les invites pour obtenir des évaluations précises. - Saisissez une invite de notation (128 caractères max.) qui décrit ce qui ferait que l’agent reçoive une évaluation négative (
) dans une catégorie. Par exemple, si l’agent n’a pas proposé de démo et que le texte ne contient pas « Programmons une démo », l’agent reçoit une évaluation négative pour cette catégorie.
Remarque – Si l’IA ne trouve pas de réponse claire d’après les invites, la note N/A est automatiquement affectée à la catégorie. - Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que cette invite doit identifier et accomplir.
- (facultatif) Si l’option Suggestions de l’IA est désactivée dans les paramètres de votre compte, cliquez sur Améliorer. Le système analyse votre invite pour résoudre les ambiguïtés, les imprécisions ou les problèmes de mise en page. Il affine aussi votre intention principale en ajoutant les détails suivants :
- La question principale de votre invite
- Ce que c’est
- Ce que ce n’est pas
- La description de la réponse de votre invite
- Un exemple de mauvaise note d’invite
- Un exemple de bonne note d’invite
- Ce qui nécessite des clarifications
- Les options de réponse de votre invite
- (facultatif) Cliquez sur Évaluation de l’invite améliorée pour voir ce qui a été modifié par rapport à votre invite initiale et accéder aux suggestions détaillées.
- (facultatif) Cliquez sur Utiliser l’invite d’origine pour revenir à votre invite initiale.
- (facultatif) Si l’option Suggestions de l’IA est désactivée dans les paramètres de votre compte, cliquez sur Valider pour recevoir des commentaires et des conseils d’amélioration de votre invite sans en changer.
- Sous Utilisation suggérée, sélectionnez Utiliser comme catégorie dans une fiche d’évaluation.
- (facultatif) Cliquez sur Tester l’invite pour vérifier que votre invite fonctionne correctement et remplit les critères spécifiés.
Une vue de filtre de conversations affiche le nombre total de conversations trouvées à partir des informations de l’invite.
Pour que le groupe de conversations à tester reste spécifique, le filtre affiche une liste des conversations closes créées au cours des 7 derniers jours qui ont plus de 4 réponses, par défaut, avec une limite de 100 conversations.
- (facultatif) Cliquez sur Sélectionner pour les tests. Les conversations trouvées avec cette invite s’affichent dans le volet sur la droite, 10 par 10.
- (facultatif) Si vous avez validé et testé, puis modifié cette invite et que vous la testez à nouveau, un historique de l’invite s’affiche. Cela vous permet de voir les versions précédentes de l’invite et le taux de correspondance, qui indique les résultats évalués en fonction de cette version. Regardez à quelle fréquence les scores d’évaluation automatique et d’évaluation manuelle correspondent pour vous faire une meilleure idée des performances de votre invite. Vous pouvez utiliser cet historique pour sélectionner la version de l’invite la mieux adaptée avant de la créer.
- (facultatif) Testez vos résultats :
- (facultatif) Cliquez sur Évaluer en regard de chaque conversation et notez-les manuellement en fonction de l’invite que vous créez, afin de pouvoir comparer les résultats et voir si les scores de l’évaluation automatique et de l’évaluation manuelle correspondent.
- Cliquez sur Exécuter une évaluation automatique pour que les résultats des conditions de votre invite soient automatiquement appliqués à toutes les conversations sous Auto.
Si beaucoup de conversations sont mises en surbrillance jaune, il y a probablement un décalage entre la façon dont vous voulez noter les conversations et la façon dont l’IA les note. Vous devriez envisager de reformuler votre invite.
Quand vous reformulez ce que vous voulez détecter avec votre invite, si vos modifications sont mineures, vous pouvez à nouveau cliquer sur Exécuter une évaluation automatique. Cependant, si vos modifications sont plus importantes, par exemple, si au lieu d’évaluer l’agent, il s’agit maintenant d’évaluer le client, il est possible que le type de l’invite change et passe de Catégorie à Focus. Dans ce cas, vous devrez retourner à l’étape 14 et cliquer à nouveau sur Tester l’invite.
- Cliquez sur Créer une catégorie.
- Après avoir créé une catégorie, vous devez l’ajouter à vos fiches d’évaluation pour commencer à l’utiliser.