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Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

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Créez des catégories de notation basées sur les invites d’IA pour améliorer l’évaluation automatique et la détection des risques. Personnalisez les invites pour poser des questions ciblées sur les conversations avec les clients et les évaluer automatiquement. Utilisez la bibliothèque d’invites ou créez des invites personnalisées pour obtenir des informations précises et exploitables. Gérez jusqu’à cinq catégories basées sur les invites actives et ajoutez-les aux fiches d’évaluation pour des évaluations efficaces.

Lieu : Zendesk QA > Paramètres > IA
Remarque – Les catégories basées sur les invites font actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.

Les informations issues de l’IA basées sur les invites de Zendesk QA utilisent les derniers modèles d’IA, ce qui vous permet de personnaliser les invites optimisées par l’IA pour une notation automatique et une détection des risques de qualité.

En plus des catégories système, des catégories manuelles et des catégories de correspondance exacte de texte, les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer des catégories de notation basées sur les invites d’IA.

Toutes les catégories de notation vous permettent d’évaluer efficacement les conversations avec les clients. Cependant, en utilisant des catégories basées sur les invites d’IA, vous pouvez poser des questions ciblées sur les conversations en utilisant le langage naturel, et les noter automatiquement en fonction de vos critères.

Cet article explique comment utiliser les catégories de notation basées sur les invites d’IA de notre bibliothèque d’invites prêtes à l’emploi et comment créer vos propres catégories de notation basées sur les invites d’IA personnalisées.

Conseil : pour un fonctionnement correct, les paramètres de compte Notation automatique avec QA automatique et QA automatique basée sur les LLM doivent être activées.

Articles connexes

  • À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA (programme d’accès anticipé)
  • Meilleures pratiques pour créer des invites de l’IA dans Zendesk QA (programme d’accès anticipé)
  • Création d’informations Focus issues de l’IA basées sur les invites (programme d’accès anticipé)

Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer jusqu’à cinq catégories de notation basées sur les invites d’IA actives par compte. Quand vous atteignez cette limite, vous devez soit en marquer une comme inactive ou en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.

Pour créer une catégorie de notation basée sur les invites d’IA

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
  2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
  3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur IA.
  4. Cliquez sur Créer des informations issues de l’IA.
  5. Sélectionnez le type d’informations issues de l’IA Basées sur des invites.
  6. Saisissez un nom pour les informations issues de l’IA.
  7. Sous Description des informations issues de l’IA, cliquez sur Bibliothèque d’invites pour sélectionner une invite dans notre bibliothèque d’invites d’IA prêtes à l’emploi. Cliquez sur Utiliser une invite.

    Vous pouvez aussi personnaliser une invite en fonction de vos besoins spécifiques ou créer une nouvelle invite de zéro :

    1. Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que cette invite doit identifier et accomplir.

      Spécifiez si elle doit mettre l’accent sur le comportement des agents ou des clients, et utilisez des mots objectifs et mesurables. Vous pouvez saisir 2 000 caractères maximum.

      Suivez nos meilleures pratiques pour la rédaction d’invites pour les informations issues de l’IA pour être sûr d’obtenir des informations précises et exploitables.

    2. Dans Conditions de détection, saisissez une invite de notation (128 caractères max.) qui décrit ce que doit faire l’agent pour recevoir une évaluation positive () dans une catégorie. Suivez nos meilleures pratiques de notation des informations issues de l’IA basées sur les invites pour obtenir des évaluations précises.
    3. Dans Conditions d’absence, saisissez une invite de notation (128 caractères max.) qui décrit ce qui ferait que l’agent reçoive une évaluation négative () dans une catégorie. Par exemple, si l’agent n’a pas proposé de démo et que le texte ne contient pas « Programmons une démo », l’agent reçoit une évaluation négative pour cette catégorie.
      Remarque – Si l’IA ne trouve pas de réponse claire d’après les invites, la note N/A est automatiquement affectée à la catégorie.
  8. Cliquez sur Valider pour recevoir des commentaires et des conseils qui vous aideront à améliorer votre invite.
  9. Sous Utilisation suggérée, sélectionnez Utiliser comme catégorie dans une fiche d’évaluation.
  10. Cliquez sur Créer une catégorie.
  11. Après avoir créé une catégorie, vous devez l’ajouter à vos fiches d’évaluation pour commencer à l’utiliser.
Conseil : Pour confirmer que votre invite fonctionne correctement et trouve les critères que vous avez spécifiés, filtrez les conversations en fonction des résultats des catégories basées sur les invites.

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