Bibliothèque d’invites d’IA pour Zendesk QA (programme d’accès anticipé)

Module supplémentaire

Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

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La bibliothèque d’invites d’IA propose une sélection d’invites personnalisables, conçues pour assurer la qualité de la notation automatique et de la détection des risques, en se concentrant sur les compétences comportementales et interpersonnelles, et les besoins spécifiques au secteur. Utilisez ces invites pour améliorer vos processus d’assurance qualité. Vous pouvez filtrer les conversations pour vérifier l’efficacité des invites. La bibliothèque inclut des invites de catégories et des invites Focus, ce qui vous aide à personnaliser les interactions d’assistance et à améliorer les résultats du service client.

Lieu : Zendesk QA > Paramètres > IA

Remarque – Les informations issues de l’IA basées sur les invites font actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.

Les catégories et les informations Focus basées sur les invites de Zendesk QA utilisent les derniers modèles d’IA, ce qui vous permet de personnaliser les invites optimisées par l’IA en utilisant le langage naturel pour une notation automatique et une détection des risques de qualité.

La bibliothèque d’invites d’IA propose une sélection d’invites axées sur les compétences comportementales et interpersonnelles, organisées en fonction des besoins spécifiques à chaque secteur, ce qui simplifie l’implémentation Vous pouvez utiliser ces invites telles quelles ou les personnaliser pour répondre à vos besoins spécifiques.

Conseil : pour confirmer que votre invite fonctionne correctement et trouve les critères que vous avez spécifiés, filtrez les conversations en fonction des résultats de l’invite.

Liste des invites de catégories

Invite de catégories	Description
Général
Éviter les digressions	L’agent s’est-il concentré sur la résolution rapide et concise du problème, sans digressions ?
Consignes claires	L’agent a-t-il évité les questions ouvertes et privilégier les questions fermées pour faire avancer la résolution du problème ?
Communication claire	L’agent s’est-il exprimé clairement, a-t-il utilisé la devise préférée du client et a-t-il partagé les informations pertinentes efficacement ?
Communication efficace	L’agent a-t-il résolu le problème du client en trois segments de conversation ou moins.
Style de communication	L’agent a-t-il évité les mots désobligeants, l’argot et le vocabulaire trop complexe risquant de dérouter le client ?
Compréhension	L’agent a-t-il compris le problème du client immédiatement ou le client a-t-il dû l’expliquer à plusieurs reprises ?
Critiques à l’égard de l’entreprise	L’agent a-t-il parlé de façon négative des processus et des systèmes de l’entreprise, de l’entreprise en général ou d’un prestataire de services ?
Confidentialité des données (CCPA)	L’agent a-t-il traité les informations à caractère personnel du client conformément à la loi California Consumer Privacy Act (CCPA) ?
Confidentialité des données (RGPD)	L’agent a-t-il traité les informations à caractère personnel du client conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) ?
Démo proposée	L’agent a-t-il proposé une démonstration du produit au client ?
Questions efficaces	L’agent a-t-il essayé de comprendre le problème du client en posant des questions claires et pertinentes ?
Empathie	L’agent a-t-il fait preuve d’empathie et de compréhension, en reconnaissant les sentiments du client, s’adaptant à son état émotionnel, faisant preuve de patience et évitant tout langage dédaigneux ?
Qualité de la première réponse	L’agent a-t-il fourni au client des informations précises, posé des questions spécifiques et réussi à résoudre le problème dès la première réponse ?
Manque de formation	L’agent a-t-il admis qu’il n’avait pas la formation nécessaire pour résoudre le problème du client ?
Partage des ICP	L’agent a-t-il partagé ou divulgué des informations à caractère personnel (ICP) au cours de la conversation ?
Promotion du canal privilégié	L’agent a-t-il encouragé le client à utiliser le canal de communication privilégié, par exemple, le chat plutôt que le téléphone ?
Prescription Drug Marketing Act (PDMA)	L’agent a-t-il respecté la loi sur la commercialisation des médicaments sur ordonnance (Prescription Drug Marketing Act) pour parler ou promouvoir des médicaments sur ordonnance ?
Respect des processus	L’agent a-t-il suivi les politiques et les directives (saluer le client, fournir des informations précises et complètes, éviter de faire des promesses irréalistes ou trompeuses, répondre à toutes les questions du client) ?
Réponses aux questions	L’agent a-t-il répondu à toutes les questions du client pendant la conversation ?
Pertinence des réponses	L’agent a-t-il fourni une réponse adaptée à chaque question du client ?
Informations commerciales	L’agent a-t-il pris l’initiative en présence d’une opportunité de vente évidente ?
Résolution et accompagnement	L’agent a-t-il dirigé le client vers une base de connaissances, un site de connaissances ou autres ressources, avant de fournir une solution directe à un problème technique ?
Offre de rabais inutile	L’agent a-t-il proposé une réduction au client alors que ce dernier ne l’avait pas demandé ?
Questions inutiles	L’agent a-t-il demandé des informations qui avaient déjà été fournies précédemment dans la conversation ?
Finance
Sensibilisation à la lutte contre le blanchiment d’argent	L’agent a-t-il expliqué au client l’importance des mesures de lutte contre le blanchiment d’argent ? Par exemple, dans le cas d’un client énervé par les délais de transaction, l’agent a-t-il expliqué comment les mesures de lutte contre le blanchiment d’argent protègent à la fois le client et le système financier des activités illégales ?
Divulgation claire	L’agent a-t-il fourni des informations claires et précises sur les frais et les conditions s’appliquant aux produits et services financiers, conformément aux obligations légales (Truth in Lending Act/TILA par exemple) ?
Vérification de l’identité du client	L’agent a-t-il vérifié l’identité du client avant de discuter des détails de son compte ?
Questions efficaces	L’agent a-t-il posé des questions pertinentes et concises pour aider le client à résoudre son problème et déterminer s’il était nécessaire de faire des recherches supplémentaires sur la vulnérabilité et l’accessibilité financière ?
Conformité fiscale	L’agent a-t-il parlé des réglementations fiscales (taxe de vente américaine et TVA européenne, par exemple) avec exactitude quand il a expliqué les tarifs et la facturation ?
Processus de virement	L’agent a-t-il expliqué au client comment faire un virement et fourni des informations sur les limites, les raisons de blocage, les modes de retrait, les options de paiement, les tarifs, les frais et les guides disponibles sur le site Web ?
Truth in Lending Act (TILA)	L’agent a-t-il fourni des informations claires et précises sur les conditions et les coûts du prêt, conformément à la réglementation sur la transparence des crédits (Truth in Lending Act/TILA) ?
Jeux
Vérification de l’âge	L’agent a-t-il vérifié l’âge du client avant de traiter sa demande ?
Initiative	L’agent a-t-il su faire preuve de résilience face aux manipulations et provocations, fournit des conseils clairs et prit l’initiative pendant la conversation ?
Indemnisation	L’agent a-t-il proposé une indemnisation au joueur quand la situation l’exigeait ?
Assurance	L’agent a-t-il communiqué avec assurance sans écrire en majuscules, utiliser trop d’émojis, de négations ou de signes d’hésitation comme « peut-être », « je pense » ou « probablement » ?
Avertissement de retard	L’agent a-t-il informé le client que la résolution de sa demande pouvait prendre plus de 5 minutes ?
Gestion des objections	L’agent a-t-il su contrôler la conversation et définir des attentes claires quant aux étapes suivantes ?
Connaissance des produits	L’agent a-t-il expliqué clairement les jeux et les promotions ?
Fabrication
Aide à l’installation	L’agent a-t-il aidé le client à installer le matériel ?
Statut de la commande	L’agent a-t-il fourni un calendrier de production, une date d’expédition et une date livraison précises ?
Politique de retour	L’agent a-t-il communiqué la politique de retour au client ?
Options de livraison	L’agent a-t-il informé le client des modes de livraison disponibles, et des frais et dates de livraison estimées associés ?
Résolution de problèmes	L’agent a-t-il fourni au client une aide au dépannage du matériel défectueux ?
Électricité et services publics
Résolution de problèmes précise	L’agent a-t-il répondu aux préoccupations et aux demandes supplémentaires du client de façon complète et précise ?
Critiques à l’égard des produits	L’agent a-t-il dénigré les produits ou en a-t-il parlé négativement ?
Conseils financiers	L’agent a-t-il partagé des suggestions d’opérations boursières au client ?
Partage des ICP	L’agent a-t-il fourni des informations sur la date de naissance, le compte bancaire, le numéro de carte de crédit ou le numéro de sécurité sociale ?
Partage d’informations confidentielles	L’agent a-t-il partagé des informations que ne sont pas nécessairement publiques, comme les nouvelles annonces, les stratégies de marketing, etc.
Conseils financiers inutiles	L’agent a-t-il partagé des suggestions ou de conseils d’opérations qui pourraient entraîner la perte des actifs du client ?
Détail
Offre de rabais appropriée	L’agent a-t-il offert un pourcentage de réduction au bon moment ?
Communication adaptée	L’agent a-t-il entièrement adapté sa communication au niveau d’efforts du client (p. ex., très empathique et rassurant s’il a détecté des efforts importants) ?
Droits des consommateurs	L’agent connaissait-il et a-t-il respecté les lois sur la protection des consommateurs, comme les réglementations américaines de la Federal Trade Commission (FTC) et la directive sur les droits des consommateurs de l’UE, lors de la gestion des préoccupations et des réclamations du client ?
Infos de carte de crédit	L’agent a-t-il demandé au client de saisir les détails de sa carte de crédit au lieu de lui dire d’appeler ?
Délai de livraison	L’agent a-t-il fourni le délai de livraison de 14 jours ouvrés correct et informé le client du processus de livraison ?
Sauvegarde de la vente	L’agent a-t-il essayé de récupérer la vente après avoir appris pourquoi le client voulait renvoyer ou annuler sa commande ?
Offre de remboursement inutile	L’agent a-t-il proposé un échange ou un crédit en magasin ai lieu d’un remboursement ?
Sécurité
Vérification du consentement	L’agent a-t-il vérifié que le client a fourni un consentement informé avant de prendre des mesures impliquant les données personnelles du client ?
Aide pour l’accès aux données	L’agent a-t-il guidé le client pour l’aider à faire une demande officielle d’accès à ses données personnelles détenues par l’entreprise ?
Signalement des violations de données	L’agent a-t-il informé le client du processus de signalement d’une violation de données, y compris ses droits et le délai de signalement ?
Politique de conversation des données	L’agent a-t-il expliqué au client la politique de conversation des données de l’entreprise, notamment pendant combien de temps ses données seront stockées et pourquoi ?
Information sur les droits en matière de données	L’agent a-t-il informé le client de ses droits d’accès, de correction et de suppression de ses données personnelles ?
Durée du stockage des données	L’agent a-t-il indiqué au client combien de temps ses données seraient stockées et pourquoi ?
Utilisation des données	L’agent a-t-il expliqué au client comment ses informations personnelles seraient utilisées ?
Obtention du consentement explicite	L’agent a-t-il obtenu le consentement explicite du client avant de traiter ses informations personnelles ?
Explication du respect de la confidentialité	L’agent a-t-il expliqué au client l’importance du respect de la confidentialité pendant l’interaction ?
Partage des informations avec des tiers	L’agent a-t-il informé le client si ses informations personnelles seraient partagées avec des tiers ?
Transports
Gestion des indemnisations	L’agent a-t-il fourni des instructions claires sur les politiques en cas de bagages perdus, retardés ou endommagés, et indiqué au client de demander de l’aide ?
Objets perdus	L’agent a-t-il fourni des informations claires sur la façon de récupérer des objets perdus ?
Compréhension des politiques	L’agent a-t-il expliqué les politiques en matière d’annulation, de modification, de bagages autorisés et autres réglementations ayant trait aux voyages ?
Vérification du client	L’agent a-t-il vérifié le nom, la référence de réservation, l’adresse e-mail, le numéro de vol et/ou la date de départ du passager principal avant de traiter la demande ?
Options de nouvelle réservation	L’agent a-t-il aidé le client à réorganiser son voyage rapidement si ses projets de voyage ont changé de façon inattendue ?

Liste des invites Focus

Invite Focus	Description
Général
Risque d’attrition	Le client présente-t-il un risque d’attrition (il montre des signes de frustration ou de colère, ou s’est plaint à plusieurs reprises au cours de la même conversation) ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Mention d’un concurrent	Le client a-t-il mentionné un concurrent et prétendu avoir reçu une meilleure offre ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits.
Contradiction du client	Le client s’est-il contredit pendant la conversation et a-t-il fourni des informations ou fait des demandes contradictoires ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits.
Demande de fonctionnalité	Le client a-t-il décrit une fonctionnalité manquante ou déclaré que la fonctionnalité ou le service actuel ne fonctionne pas correctement ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Sentiment négatif	Le client a-t-il exprimé un sentiment négatif, de la frustration, du mécontentement ou de la colère ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Sentiment négatif dû à l’agent	Le sentiment négatif du client est-il dû à l’agent ?
Finance
Demandes sur les restrictions des comptes	Le client a-t-il exprimé de la frustration ou de la confusion au sujet des restrictions soudainement appliquées à ses comptes, surtout s’il est incapable de fournir des explications satisfaisantes pour des transactions récentes ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Allégation d’activités frauduleuses	Le client a-t-il signalé des transactions non autorisées ou déclaré que ses comptes ont été compromis sans preuves déterminantes ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Signes d’activités frauduleuses	Le client a-t-il répondu de façon vague ou évasive, utilisé un langage agressif ou menaçant, et demandé des informations sensibles quand l’agent lui a posé des questions spécifiques ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits. Sinon, répondez par non.
Réticence à fournir des informations	Le client a-t-il semblé évasif et a-t-il fait preuve de réticence à fournir les informations d’identification nécessaires ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits.
Client potentiellement vulnérable	Le client a-t-il montré des signes de vulnérabilité (anxiété, frustration, détresse, etc.) et fourni des réponses incohérentes ou manquant de clarté ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Jeux
Limite de dépôt	Le client a-t-il demandé l’application d’une limite de dépôt à son compte ?
Différend	Le client a-t-il contesté les résultats des jeux ou des paris ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Client à risques	Le client a-t-il déclaré être en détresse ou avoir des problèmes liés aux jeux d’argent ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Client à risques	Une tierce partie (conjoint, parent, etc.) a-t-il exprimé des préoccupations quant au comportement lié aux jeux d’argent du client ?
Demande d’auto-exclusion	Le client a-t-il demandé lui-même à être exclu ou à ce que des limites de dépôt lui soient appliquées ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Fabrication
Demande de documents	Le client a-t-il déclaré qu’il lui manquait des documents ou demandé des informations liées à la documentation ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Problèmes d’installation	Des problèmes d’installation ont-il été abordés pendant la conversation ?
Modifications des commandes	Le client a-t-il demandé à modifier ou annuler sa commande en alléguant des changements d’exigences ou de spécifications ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Disponibilité des produits	Le client a-t-il posé des questions sur la disponibilité d’un produit ou composant spécifique, notamment sur les délais de production ou de réapprovisionnement ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Qualité	Le client a-t-il signalé un problème de qualité ou dit qu’il était mécontent de la qualité du produit ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Problème de garantie	Le client a-t-il signalé un problème de garantie ?
Électricité et services publics
Question sur la facturation	Le client a-t-il parlé d’un problème de facturation (changements, frais ou disparité des montants facturés, par exemple) ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Signalement d’une urgence	Le client est-il entré en contact pour signaler une urgence, comme un câble électrique endommagé, une fuite de gaz ou autre situation dangereuse ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Problèmes environnementaux	Le client a-t-il posé des questions sur les programmes de durabilité, les initiatives d’énergie renouvelable ou la conformité aux réglementations environnementales ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Dysfonctionnement de l’équipement	Le client a-t-il signalé des problèmes avec l’équipement (compteur intelligent, thermostat, système d’énergies renouvelables, etc.) ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Signalement de panne	Le client a-t-il signalé une panne ou une interruption du service, et demandé des informations sur la cause et le délai de rétablissement estimé ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits.
Problèmes techniques	L’agent ou le client a-t-il rencontré un problème technique pendant la conversation ou la résolution du problème du client ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Question sur l’utilisation	Le client a-t-il demandé des informations sur sa consommation, des conseils pour la réduire et des explications sur ses frais d’utilisation ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits.
Détail
Clarification des offres	Le client a-t-il posé des questions sur une offre (promotion, rabais, programme de fidélité, etc.) et demandé comment l’appliquer à son achat ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits.
Indemnisation	Le client a-t-il dit être mécontent du produit et demandé une indemnisation ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits.
Réclamations	Le client a-t-il dit être mécontent d’un produit et demandé une solution ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits.
Problème de livraison	Le client a-t-il doit avoir un problème avec sa livraison ?
Processus/politiques de retour	Le client a-t-il demandé des informations sur le processus et les politiques de retour en alléguant que ces informations ne sont pas disponibles dans la base de connaissances ?
Transports
Problème avec l’application/le site Web	Le client est-il entré en contact à cause de problèmes sur la plateforme de réservation ou dans le système de suivi ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Questions sur l’annulation	Le client a-t-il posé des questions sur l’annulation et le remboursement des trajets ? Répondez par oui si tous les critères ci-dessus sont satisfaits.
Frustration du client	Le client a-t-il exprimé son mécontentement sur un retard, une annulation ou une autre expérience négative du service ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Assurance	Le client a-t-il demandé de l’aide pour remplir une déclaration de sinistre ?
Informations obsolètes	Le client a-t-il déclaré avoir des informations qui ne sont plus pertinentes ou exactes suite à des changements de politiques, de calendriers ou de procédures ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.
Problème de qualité du service	Le client s’est-il plaint de la qualité du service (retards, grossièreté du personnel, conditions de voyage insatisfaisantes, etc.) ? Répondez par oui si même un seul des critères ci-dessus est satisfait.