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Découvrez les meilleures pratiques pour créer des invites pour les informations issues de l’IA afin d’améliorer l’assurance qualité et la détection des risques. Concentrez-vous sur certaines catégories, utilisez un langage objectif et définissez des critères clairs pour l’évaluation des performances des agents. Évitez les termes subjectifs et garantissez le respect des principes de confidentialité et de sécurité. Définissez clairement les résultats des scores pour assurer la cohérence et la précision des évaluations.

Lieu : Zendesk QA > Paramètres > IA
Remarque – Les informations issues de l’IA basées sur les invites font actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.

Les informations issues de l’IA basées sur les invites de Zendesk QA utilisent les derniers modèles d’IA, ce qui vous permet de personnaliser les invites optimisées par l’IA en utilisant le langage naturel pour une notation automatique et une détection des risques de qualité.

En plus d’utiliser ou de modifier les invites de la bibliothèque d’invites pour les informations issues de l’IA, vous pouvez créer vos propres catégories d’invites et informations Focus personnalisées.

En suivant ces directives, les évaluateurs peuvent efficacement utiliser l’IA pour évaluer les performances des agents de l’assistance client, afin de garantir la clarté, la cohérence et la qualité du service.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Suggestions de conformité pour l’utilisation des invites d’IA de Zendesk QA
  • Rédaction d’invites pour les informations issues de l’IA
  • Notation des informations issues de l’IA basées sur les invites

Articles connexes

  • À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA (programme d’accès anticipé)

Suggestions de conformité pour l’utilisation des invites d’IA de Zendesk QA

Zendesk AI s’appuie sur nos principes fondamentaux de confidentialité, sécurité, précision, transparence et contrôle client. Consultez Zendesk : l’IA en toute confiance.

Les suggestions de conformité et de configuration de Zendesk ne sont pas des conseils juridiques. Vous, en tant qu’utilisateur, restez seul responsable de vous assurer que vos interactions avec le système sont équitables, respectueuses, exemptes de langage discriminatoire ou désobligeant, et adaptées à vos objectifs, notamment quand vous utilisez des invites de la bibliothèque d’invites Zendesk.

Nous vous encourageons à adopter un ton poli dans toutes les communications, à réfléchir à l’usage juste quand vous créez des invites et implémentez les résultats, et à toujours vérifier que l’invite est adaptée à votre cas d’utilisation spécifique.

Les invites personnalisées et autres invites d’IA de Zendesk QA ne doivent pas être utilisées pour prendre des décisions automatisées, en particulier en matière d’emploi ou autres situations à haut risque comme l’explique la loi sur l’IA de l’UE. Veuillez noter que Zendesk décline toute responsabilité quant aux conséquences d’une utilisation abusive du système.

Rédaction d’invites pour les informations issues de l’IA

Nous vous conseillons de rédiger des invites simples et de vous concentrer sur une seule catégorie et information Focus à la fois. Par exemple, évitez de combiner des sujets comme l’empathie et la grammaire dans une même invite. Créez plutôt une invite pour chaque catégorie. Cette approche aide le modèle à évaluer chaque invite avec plus de précision, car il peut être difficile de déterminer si une note porte sur l’empathie, la grammaire ou les deux.

L’objectif de ces invites est de se servir de l’IA générative pour évaluer les performances des agents d’assistance client en fonction de la qualité du service. Ainsi, assurez-vous que les réponses peuvent être générées sans nécessiter de validation d’une application tierce ou de la documentation interne, car le modèle d’IA n’a pas accès à ces sources.

Rédigez les descriptions objectives des catégories et des informations Focus, en évitant les formulations et les termes subjectifs. Les descriptions subjectives peuvent déboucher sur des évaluations incohérentes et difficiles, voire impossibles, à mesurer.

Vous trouverez ci-dessous des exemples d’expressions subjectives, accompagnées d’alternatives objectives que vous devez privilégier.

Au lieu de Utilisez
amical « a fait preuve de courtoisie » ou « a fait preuve de politesse »
attentif « a répondu aux questions du client » ou « a satisfait aux besoins du client »
utile « a fourni des informations pertinentes » ou « a résolu le problème »
professionnel « a utilisé un ton formel »
sûr de lui « a fourni des explications claires »
poli « s’est exprimé avec politesse » ou « a parlé correctement au client »
Adverbes et adjectifs vagues (comme très, vraiment, absolument, un peu) Les adverbes et les adjectifs peuvent souvent être omis, mais quand vous utilisez, ils doivent être objectifs et mesurables.

En plus d’utiliser des descriptions objectives, les évaluations devraient aussi être uniquement fondées sur le texte de la conversation. Faites attention de définir clairement les critères d’évaluation pour chaque évaluation. Par exemple :

  • Utilisez des critères spécifiques. Concentrez-vous sur des comportements ou des actions spécifiques des agents, plutôt que des impressions ou des ressentis généraux.
    • Au lieu de : L’agent était-il sympathique ?
    • Utilisez : Est-ce que l’agent s’est exprimé avec politesse, a utilisé un ton formel et a parlé correctement au client ?
  • Définissez clairement les attentes. Définissez ce qui constitue des performances satisfaisantes pour chaque critère afin de minimiser la subjectivité.
    • Au lieu de : L’agent a-t-il bien communiqué ?
    • Utilisez : Est-ce que l’agent s’est exprimé poliment, et a évité les termes désobligeants et l’argot ? Attribuez une évaluation négative à l’agent s’il a échoué pour tous les critères. Attribuez une évaluation positive s’il s’est exprimé poliment, sans termes désobligeants ni argot. .
  • Utilisez une terminologie cohérente. Utilisez un langage cohérent pour toutes les descriptions et évitez d’utiliser des termes différents pour désigner une même chose.
    • Au lieu de : au lieu d’utiliser divers termes comme « collègue », « employé », « représentant », « collaborateur » et « associé »
    • Utilisez : « agent »
      • Au lieu de : « membre », « appelant », « invité » et « abonné »

        Utilisez : « client »

  • N’utilisez pas d’acronymes ni d’abréviations.
    • Au lieu de : L’agent a-t-il vérifié le CP du client ?
    • Utilisez : L’agent a-t-il vérifié le code postal du client ?
  • N’utilisez les guillemets que si c’est absolument nécessaire. N’utilisez les guillemets que pour citer les mots exacts prononcés par l’agent ou le client. Cette approche permet une évaluation plus large de l’intention ou du sentiment, sans limiter les évaluations à une formulation spécifique.
    • Au lieu de : L’agent a-t-il dit « Bonne journée » ?
    • Utilisez : L’agent a souhaité une bonne journée au client.
  • Fournissez des exemples de réponses acceptables et inacceptables pour guider les évaluateurs. Quand des questions exigent de connaître une terminologie spécifique, définissez ces termes de façon explicite dans les instructions.
    • Au lieu de : L’agent doit mentionner le nom du service dans sa salutation.
    • Utilisez : L’agent doit mentionner le nom de l’un des services de la liste ci-dessous dans sa salutation (fournissez une liste des noms de services acceptables).
  • Expliquez clairement l’application des conditions de notation. Dites clairement si toutes les conditions décrites doivent être satisfaites ou s’il suffit d’en satisfaire certaines pour obtenir une bonne évaluation. Cela permet d’améliorer la cohérence et la fiabilité des notes.
    • Au lieu de : L’agent a-t-il vérifié le nom et le numéro de réservation du client ?
    • Utilisez : L’agent a-t-il vérifié soit le nom, soit le numéro de réservation du client ?
    • Utilisez : L’agent a-t-il vérifié le nom et le numéro de réservation du client ? Il doit vérifier les deux.
  • Utilisez des phrases affirmatives plutôt que négatives. Cette approche positive peut contribuer à des évaluations plus claires et plus efficaces.
    • Au lieu de : L’agent n’a pas utilisé de mots désobligeants.
    • Utilisez : L’agent s’est exprimé avec politesse et courtoisie.

Notation des informations issues de l’IA basées sur les invites

Une fois votre invite rédigée, vous devez définir comment les évaluations sont appliquées. Cela implique de spécifier ce qui constitue un résultat positif ou négatif et de sélectionner des mots ou des expressions qui représentent ces résultats. Exemples : oui/non, utile/inutile ou poli/malpoli.

Pour des évaluations précises et exactes, il est primordial d’affecter les bons résultats en fonction de vos critères de notation.

Voici quelques exemples qui illustrent la façon de structure ces évaluations :

  • Politesse :
    • Question : L’agent s’est-il exprimé poliment ?
      • Résultat positif : Oui
      • Résultat négatif : Non
  • Utilisation de mots désobligeants :
    • Question : L’agent a-t-il utilisé des mots désobligeants ?
      • Résultat positif : Non
      • Résultat négatif : Oui

En définissant clairement ces paramètres, vous vous assurez que les évaluations sont cohérentes, respectent vos critères de notation établis et reflètent précisément vos scores SQA.

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