Résumé ◀▼
Les informations issues de l’IA basées sur les invites vous permettent de créer ou de personnaliser des invites d’IA pour analyser les conversations avec les clients, et les noter ou les signaler en fonction des critères que vous avez définis. Cela vous aide à identifier les tendances des performances et les problèmes émergents, ainsi qu’à améliorer l’assurance qualité. Le système protège les données sensibles en supprimant les ICP et les informations PCI. Vous pouvez gérer jusqu’à 10 catégories d’invites d’IA et informations Focus actives et ainsi vous assurer que ces informations répondent à vos besoins.
Les informations d’IA basées sur les invites de Zendesk QA permettent aux équipes de créer des invites d’IA très spécifiques, adaptées à leurs normes de qualité et à leurs besoins spécifiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
Anatomie des informations d’IA basées sur les invites
Les informations issues de l’IA basées sur les invites de Zendesk QA représentent une évolution puissante de nos solutions d’assurance qualité optimisées par l’IA, bien au-delà des capacités classiques pour la notation automatisée et la détection des risques.
En utilisant nos invites d’IA prêtes à l’emploi telles quelles ou modifiées, ou en créant de nouvelles invites, vous pouvez poser des questions ciblées sur les conversations en utilisant le langage naturel, et les noter ou les signaler automatiquement en fonction de vos critères. Les critères des catégories des invites d’IA définissent le comportement des agents, alors que les critères des informations Focus sont plus souples et peuvent s’appliquer au comportement des agents ou des clients.
Cette souplesse permet d’élargir à l’infini les informations pouvant être extraites des conversations avec les clients, ce qui permet de réaliser des analyses plus approfondies des mesures de performances, d’identifier les problèmes émergents et d’intervenir de façon proactive.
Ces informations personnalisables permettent une assurance qualité plus stratégique, ce qui contribue directement aux objectifs clés de l’entreprise et crée des expériences client d’exception.
Fonctionnement des informations d’IA basées sur les invites
Optimisées par les derniers modèles d’IA, les informations d’IA basées sur les invites permettent aux équipes de créer des invites d’IA très spécifiques, adaptées à leurs normes de qualité et leurs besoins spécifiques.
Vous pouvez sélectionner des invites dans nos modèles d’invites d’IA prêts à l’emploi pour les utiliser tels quels ou les personnaliser, ou même créer vos propres invites en utilisant le langage naturel. Les catégories de notation notent les agents et les informations Focus signalent les tickets.
Avant d’envoyer les données à un LLM, Zendesk QA supprime automatiquement les ICP (informations à caractère personnel) et les données PCI des transcriptions et des résumés des appels pour toutes les invites.
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer jusqu’à 10 catégories de notation basées sur les invites d’IA actives et informations Focus basées sur les invites d’IA par compte. Quand vous atteignez cette limite, vous devez, soit en marquer une comme inactive, soit en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.
). Vous devez mettre votre invite à niveau pour recueillir des informations pertinentes avant de la marquer à nouveau comme active.Vous pouvez accéder aux informations Focus basées sur les invites d’IA à la page IA des paramètres du compte.
Pour un fonctionnement correct des informations issues de l’IA dans Zendesk QA, les paramètres de compte Notation automatique avec QA automatique et QA automatique basée sur les LLM doivent être activés.
Si l’option Suggestions de l’IA est aussi activée dans les paramètres de votre compte, le système peut analyser votre invite pour résoudre les ambiguïtés, les imprécisions ou les problèmes de mise en page. Il essaie d’affiner votre intention principale en ajoutant les détails suivants :
- La question principale de votre invite
- Ce que c’est
- Ce que ce n’est pas
- La description de la réponse de votre invite
- Un exemple de mauvaise note d’invite
- Un exemple de bonne note d’invite
- Ce qui nécessite des clarifications
- Les options de réponse de votre invite
Avant d’envoyer les données à un LLM, Zendesk QA supprime automatiquement les ICP (informations à caractère personnel) et les données PCI des transcriptions et des résumés des appels pour toutes les invites.
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer jusqu’à 10 catégories de notation basées sur les invites d’IA actives et informations Focus basées sur les invites d’IA actives, et jusqu’à 20 catégories de notation basées sur la correspondance exacte de texte, par compte.
Le nombre d’utilisations est affiché en haut de la page IA. Quand vous atteignez cette limite, vous devez, soit en marquer une comme inactive, soit en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.
Si une catégorie basée sur les invites de l’IA produit plus de 95 % de résultats S.O. (sans objet) pendant 7 jours consécutifs, elle est automatiquement marquée comme inactive et est signalée par une icône d’avertissement (). Vous devez mettre votre invite à niveau pour recueillir des informations pertinentes avant de la marquer à nouveau comme active.
Ressources connexes
Pour en savoir plus sur les informations issues de l’IA dans Zendesk QA, consultez les articles suivants :
- Meilleures pratiques pour créer des invites pour les informations issues de l’IA dans Zendesk QA
- Modèles d’invites pour les informations issues de l’IA Zendesk QA
- Création de nouvelles catégories de notation basées sur les invites d’IA
- Création d’informations Focus issues de l’IA basées sur les invites
- Création de catégories de notation de correspondance exacte de texte avec les informations issues de l’IA
- Création d’informations Focus de correspondance exacte de texte issues de l’IA
- Gestion des informations Focus issues de l’IA
- Consultation et gestion des catégories de notation pour les fiches d’évaluation