Résumé ◀▼
Les informations issues de l’IA vous permettent de créer des prompts en langage naturel pour noter les agents ou signaler les tickets en fonction de vos normes de qualité. Vous pouvez utiliser des modèles prêts à l’emploi ou créer vos propres prompts, et les ICP et les données PCI seront automatiquement supprimées avant l’analyse. Les administrateurs et les responsables d’espaces de travail peuvent gérer les catégories de notation et les informations Focus basées sur les prompts actifs, et il est possible que vous deviez mettre les prompts inactifs à jour s’ils renvoient essentiellement des résultats S.O.
Les informations d’IA basées sur les prompts de Zendesk QA permettent aux équipes de créer des prompts d’IA très spécifiques, adaptés à leurs normes de qualité et à leurs besoins spécifiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
Anatomie des informations d’IA basées sur les prompts
Les informations issues de l’IA basées sur les prompts de Zendesk QA représentent une évolution puissante de nos solutions d’assurance qualité optimisées par l’IA, bien au-delà des capacités classiques pour la notation automatisée et la détection des risques.
En utilisant nos prompts d’IA prêts à l’emploi tels quels ou modifiés, ou en créant de nouveaux prompts, vous pouvez poser des questions ciblées sur les conversations en utilisant le langage naturel, et les noter ou les signaler automatiquement en fonction de vos critères. Les critères des catégories des prompts d’IA définissent le comportement des agents, alors que les critères des informations Focus sont plus souples et peuvent s’appliquer au comportement des agents ou des clients.
Cette souplesse permet d’élargir à l’infini les informations pouvant être extraites des conversations avec les clients, ce qui permet de réaliser des analyses plus approfondies des mesures de performances, d’identifier les problèmes émergents et d’intervenir de façon proactive.
Ces informations personnalisables permettent une assurance qualité plus stratégique, ce qui contribue directement aux objectifs clés de l’entreprise et crée des expériences client d’exception.
Fonctionnement des informations d’IA basées sur les prompts
Optimisées par les derniers modèles d’IA, les informations d’IA basées sur les prompts permettent aux équipes de créer des prompts d’IA très spécifiques, adaptés à leurs normes de qualité et leurs besoins spécifiques.
Vous pouvez sélectionner des prompts dans nos modèles de prompts d’IA prêts à l’emploi pour les utiliser tels quels ou les personnaliser, ou même créer vos propres prompts en utilisant le langage naturel. Les catégories de notation notent les agents et les informations Focus signalent les tickets.
Avant d’envoyer les données à un LLM, Zendesk QA supprime automatiquement les ICP (informations à caractère personnel) et les données PCI des transcriptions et des résumés des appels pour tous les prompts.
Les administrateurs et les responsables d’espaces de travail peuvent créer jusqu’à 10 catégories de notation basées sur les prompts d’IA actives et informations Focus basées sur les prompts d’IA par compte. Quand vous atteignez cette limite, vous devez, soit en marquer une comme inactive, soit en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.
). Vous devez mettre votre prompt à niveau pour recueillir des informations pertinentes avant de le marquer à nouveau comme actif.Vous pouvez accéder aux informations Focus basées sur les prompts d’IA à la page IA des paramètres du compte.
Pour un fonctionnement correct des informations issues de l’IA dans Zendesk QA, les paramètres de compte Notation automatique avec QA automatique et QA automatique basée sur les LLM doivent être activés.
Si l’option Suggestions de l’IA est aussi activée dans les paramètres de votre compte, le système peut analyser votre prompt pour résoudre les ambiguïtés, les imprécisions ou les problèmes de mise en page. Il essaie d’affiner votre intention principale en ajoutant les détails suivants :
- La question principale de votre prompt
- Ce que c’est
- Ce que ce n’est pas
- La description de la réponse de votre prompt
- Un exemple de mauvaise note du prompt
- Un exemple de bonne note de prompt
- Ce qui nécessite des clarifications
- Les options de réponse de votre prompt
Avant d’envoyer les données à un LLM, Zendesk QA supprime automatiquement les ICP (informations à caractère personnel) et les données PCI des transcriptions et des résumés des appels pour tous les prompts.
Les administrateurs et les responsables d’espaces de travail peuvent créer jusqu’à 10 catégories de notation basées sur les prompts d’IA actives et informations Focus basées sur les prompts d’IA, et jusqu’à 20 catégories de notation basées sur la correspondance exacte de texte, par compte.
Le nombre d’utilisations est affiché en haut de la page IA. Quand vous atteignez cette limite, vous devez, soit en marquer une comme inactive, soit en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.
Si une catégorie basée sur les prompts de l’IA produit plus de 95 % de résultats S.O. (sans objet) pendant 7 jours consécutifs, elle est automatiquement marquée comme inactive et est signalée par une icône d’avertissement (). Vous devez mettre votre prompt à niveau pour recueillir des informations pertinentes avant de le marquer à nouveau comme actif.
Ressources connexes
Pour en savoir plus sur les informations issues de l’IA dans Zendesk QA, consultez les articles suivants :
- Meilleures pratiques pour créer des prompts pour les informations issues de l’IA dans Zendesk QA
- Modèles de prompts pour les informations issues de l’IA Zendesk QA
- Création de nouvelles catégories de notation basées sur les prompts d’IA
- Création d’informations Focus issues de l’IA basées sur les prompts
- Création de catégories de notation de correspondance exacte de texte avec les informations issues de l’IA
- Création d’informations Focus de correspondance exacte de texte issues de l’IA
- Gestion des informations Focus issues de l’IA
- Consultation et gestion des catégories de notation pour les fiches d’évaluation