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Les informations Focus améliorent votre processus d’assurance qualité en mettant automatiquement en évidence les interactions clés à évaluer, en utilisant des informations prédéfinies, comme les cas particuliers, le risque d’attrition et le service exceptionnel. Cet outil vous aide à identifier les opportunités d’amélioration en analysant les conversations et en les marquant avec des indicateurs de performance. Accédez aux informations via la section Commentaires pour rapidement évaluer et gérer les interactions avec les clients, et ainsi améliorer les réponses de votre équipe et la qualité du service.
En plus de l’évaluation automatique de catégories spécifiques dans les fiches d’évaluation, vous pouvez utiliser les informations Focus pour simplifier encore plus votre processus d’assurance qualité.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des informations Focus
- À propos des informations Focus standards
- À propos des types de marqueurs pour les informations Focus
Articles connexes
À propos des informations Focus
Focus est un outil de découverte d’informations dans Zendesk QA, qui améliore et accélère votre processus d’évaluation en mettant en avant les opportunités d’amélioration et de formation. Il analyse toutes les interactions des équipes, et présente les conversations closes qui viennent d’être synchronisées en identifiant et en libellant des mots-clés et des expressions spécifiques. Focus présente aussi diverses informations prédéfinies pour vous aider à identifier des événements ou des signaux spécifiques indiquant la nécessité d’une analyse plus poussée.
En complément des détails fournis dans cet article, cette vidéo présente un aperçu visuel de Focus.
À propos des informations Focus standards
Focus présente des informations prédéfinies pour vous aider à identifier des événements ou des signaux spécifiques indiquant la nécessité d’une analyse plus poussée. Certaines nécessitent que l’option QA automatique basée sur les LLM soit activée pour fonctionner.
| Nom de l’information Focus | Description | QA automatique basée sur les LLM obligatoire ? |
| Cas particuliers | Offre le potentiel d’apprentissage le plus important en vous permettant de trouver des conversations critiques à évaluer en un seul clic. Elle identifie automatiquement les interactions qui doivent à tout prix être évaluées, car elles sont atypiques ou inhabituelles pour votre équipe. Elle est disponible dans plus de 100 langues. Signale les conversations pour lesquelles :
|
Non |
| Risque d’attrition | Met en évidence les conversations dans lesquelles les clients ont exprimé un risque d’attrition potentiel. Elle identifie les cas où les clients ont parlé de résilier leur abonnement ou de passer à la concurrence de façon explicite. L’information Risque d’attrition est disponible dans plus de 100 langues prises en charge par OpenAI. |
Oui |
| Remontée | Signale les conversations dans le cadre desquelles le client demande à parler à un représentant de niveau supérieur, un responsable, par exemple. Elle ne détecte pas les processus de transfert internes qui ont lieu hors de la conversation. L’information Remontée est disponible dans plus de 100 langues prises en charge par OpenAI. |
Oui |
| Suivi | Signale les cas où un représentant de l’assistance a promis de prendre des mesures ultérieures. Elle n’évalue pas la validité de l’action, mais vérifie uniquement si elle a été effectuée. L’information Remontée est disponible dans plus de 100 langues prises en charge par OpenAI. |
Oui |
| Service exceptionnel | Identifie les cas dans lesquels un représentant de l’assistance a fourni un service d’exception et le client a exprimé sa reconnaissance. L’information Remontée est disponible dans plus de 100 langues prises en charge par OpenAI. |
Oui |
| Sentiment | Détecte les sentiments positifs et négatifs dans les conversations, ce qui vous permet de savoir si vos clients sont satisfaits ou mécontents et de résoudre les problèmes critiques. L’analyse du sentiment vous aide de comprendre ce que pensent vos clients de leurs interactions avec votre équipe d’assistance et ainsi à évaluer les capacités d’empathie et le ton de vos agents quand ils doivent gérer des situations difficiles. L’information Sentiment est actuellement disponible en anglais, espagnol, français, allemand, polonais, italien, néerlandais, portugais, turc, japonais et suédois. |
Non |
| SLA | Détecte si l’accord sur les niveaux de service (SLA), qui spécifie et mesure les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients, n’a pas été respecté. | Non |
| Efficacité de communication du bot | Compare le traitement des conversations de votre bot à celle des agents moyens. Elle renvoie un pourcentage d’efficacité qui indique si l’interaction avec le bot a permis de résoudre le problème plus vite et avec moins de questions que si le client avait eu affaire à un agent humain. Les pourcentages d’efficacité inférieurs à 20 % ne sont pas renvoyés. | Non |
| Répétition du bot | Signale les cas où le bot se retrouve coincé dans une boucle et répète le même message au client. Les valeurs de filtre incluent « détecté(e) » et « non détecté(e) ». | Non |
| Temps mort (appels vocaux) | Identifie les appels dans lesquels l’écart entre deux messages consécutifs dépasse le seuil défini. Le seuil par défaut du secteur est de 30 secondes, mais il peut être défini sur n’importe quelle durée. | Non |
| Divulgation de l’enregistrement manquante (appels vocaux) | Détecte si le locuteur révèle que la conversation est enregistrée. Elle peut être personnalisée pour spécifier à quelles conversations elle s’applique. | Oui |
À propos des types de marqueurs pour les informations Focus
Vous pouvez accéder aux informations Focus via la section Commentaires d’une conversation, que vous accédiez à cette conversation via un tableau de bord, la vue Conversations, la vue Affectations ou la vue Évaluations.
Les icônes ci-dessous servent d’indicateurs visuels des performances pour chaque information Focus :
- Une icône de point d’exclamation jaune (
) indique des commentaires négatifs. - Une icône d’œil grise (
) indique des commentaires neutres. - Une icône de visage souriant verte (
) indique des commentaires positifs.