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Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

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Créez des catégories de notation basées sur les invites d’IA pour améliorer l’évaluation automatique et la détection des risques. Personnalisez les invites pour poser des questions ciblées sur les conversations avec les clients et les évaluer automatiquement. Utilisez la bibliothèque d’invites ou créez des invites personnalisées pour obtenir des informations précises et exploitables. Gérez jusqu’à cinq catégories basées sur les invites actives et ajoutez-les aux fiches d’évaluation pour des évaluations efficaces.

Lieu : Zendesk QA > Paramètres > IA
Remarque – Les informations issues de l’IA basées sur les invites font actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.

Les informations issues de l’IA basées sur les invites de Zendesk QA utilisent les derniers modèles d’IA, ce qui vous permet de personnaliser les invites optimisées par l’IA en utilisant le langage naturel pour une notation automatique et une détection des risques de qualité.

Dans Zendesk QA, les catégories de notation sont idéales pour évaluer les conversations avec les clients et noter les agents, alors que les informations Focus sont idéales pour fournir des informations sur la qualité de vos conversations et vous aider à choisir des conversations critiques, méritant une évaluation manuelle.

Les informations Focus fonctionnent avec les conversations texte et les transcriptions des conversations vocales. Diverses informations prédéfinies vous aident à identifier des expressions ou des mots clés spécifiques dans les conversations closes ou synchronisées récemment qui semblent pouvoir bénéficier d’une analyse plus approfondie.

En plus de la personnalisation de certaines de ces informations prédéfinies, vous pouvez aussi en créer de nouvelles. Vous pouvez créer des informations Focus de correspondance exacte de texte, qui recherchent des expressions et des mots clés spécifiques, et des informations Focus basées sur les invites qui posent des questions spécifiques sur une conversation.

Remarque – Les informations issues de l’IA basées sur les invites ne sont actuellement disponibles que pour les conversations texte.

Par exemple, pour identifier les cas où l’agent ou le client mentionne un concurrent direct, vous pouvez créer une information Focus intitulée « Concurrent » et fournir une liste de noms de vos concurrents, ainsi que les noms de leurs produits et leurs fonctionnalités.

Articles connexes

  • À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA (programme d’accès anticipé)
  • Gérez les informations Focus issues de l’IA (programme d’accès anticipé)

Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer jusqu’à cinq informations Focus basées sur les invites d’IA actives par compte. Quand vous atteignez cette limite, vous devez soit en marquer une comme inactive ou en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.

Pour créer une information Focus issue de l’IA basée sur les invites d’IA

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
  2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
  3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur IA.
  4. Cliquez sur Créer des informations issues de l’IA.
  5. Sélectionnez le type d’informations issues de l’IA Basées sur des invites.
  6. Saisissez un nom pour les informations issues de l’IA.
  7. Sous Description des informations issues de l’IA, cliquez sur Bibliothèque d’invites pour sélectionner une invite dans notre bibliothèque d’invites d’IA prêtes à l’emploi. Cliquez sur Utiliser une invite.

    Vous pouvez aussi personnaliser une invite en fonction de vos besoins spécifiques ou créer une nouvelle invite de zéro :

    1. Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que cette invite doit identifier et accomplir.

      Spécifiez si elle doit mettre l’accent sur le comportement des agents ou des clients, et utilisez des mots objectifs et mesurables. Vous pouvez saisir 2 000 caractères maximum.

      Suivez nos meilleures pratiques pour la rédaction d’invites pour les informations issues de l’IA pour être sûr d’obtenir des informations précises et exploitables.

    2. Dans Conditions de détection, saisissez une invite de notation (128 caractères) pour que les informations Focus reçoivent une évaluation positive. Suivez nos meilleures pratiques de notation des informations issues de l’IA basées sur les invites pour obtenir des évaluations précises.
    3. Dans Conditions d’absence, saisissez une invite de notation (128 caractères) pour que les informations Focus reçoivent une évaluation négative.
  8. Cliquez sur Valider pour recevoir des commentaires et des conseils qui vous aideront à améliorer votre invite.
  9. Sous Utilisation suggérée, sélectionnez Utiliser comme focus.
  10. Cliquez sur Créer une information Focus.
    Conseil : pour confirmer que votre invite fonctionne correctement et trouve les critères que vous avez spécifiés, filtrez les conversations en fonction des résultats de l’invite.
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