Résumé ◀▼
Vous pouvez créer des informations Focus issues de l’IA basées sur les prompts pour signaler des conversations texte ou vocales afin qu’elles soient évaluées, en utilisant des modèles ou en créant vos propres prompts de zéro. Elles vous aident à détecter un comportement spécifique chez les agents ou les clients, les mentions de vos concurrents, ou des expressions ou mots-clés. Vous pouvez tester les prompts, consulter les correspondances et utilisez des prompts de notation pour améliorer la précision avant la création de l’information Focus.
Les catégories de notation notent les agents et les informations Focus signalent les tickets.
Les informations Focus fonctionnent avec les conversations texte et les transcriptions des conversations vocales. Diverses informations prédéfinies vous aident à identifier des expressions ou des mots-clés spécifiques dans les conversations closes ou synchronisées récemment qui semblent pouvoir bénéficier d’une analyse plus approfondie.
En plus de la personnalisation de certaines de ces informations prédéfinies, vous pouvez aussi en créer de nouvelles. Vous pouvez créer des informations Focus de correspondance exacte de texte, qui recherchent des expressions et des mots-clés spécifiques, et des informations Focus issues de l’IA basées sur les prompts qui posent des questions spécifiques sur une conversation.
Les informations issues de l’IA basées sur les prompts de Zendesk QA utilisent les modèles d’IA les plus récents, ce qui vous permet de créer des informations Focus issues de l’IA personnalisées de zéro ou de choisir parmi nos modèles de prompts d’IA prêts à l’emploi.
Les critères des catégories des prompts d’IA définissent le comportement des agents, alors que les critères des informations Focus sont plus souples et peuvent s’appliquer au comportement des agents ou des clients. Par exemple, pour identifier les cas où l’agent ou le client mentionne un concurrent direct, vous pouvez créer une information Focus intitulée « Concurrent » et fournir une liste de noms de vos concurrents, ainsi que les noms de leurs produits et leurs fonctionnalités.
Articles connexes
- À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA
- Gestion des informations Focus issues de l’IA
Les administrateurs et les responsables d’espaces de travail peuvent créer jusqu’à 10 catégories de notation basées sur les prompts d’IA actives et informations Focus basées sur les prompts d’IA par compte. Quand vous atteignez cette limite, vous devez, soit en marquer une comme inactive, soit en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.
Pour créer une information Focus issue de l’IA basée sur un prompt d’IA
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres.
- Dans la barre latérale, sous Compte, cliquez sur IA.
- Cliquez sur Créer des informations issues de l’IA.
- Sélectionnez le type d’informations issues de l’IA Basées sur un prompt.
- Saisissez un nom pour les informations issues de l’IA.
- (facultatif) Cliquez sur Modèles de prompts pour sélectionner l’un de nos modèles de prompt d’IA, pour cliquer sur Utiliser le modèle.
- Personnalisez les modèles en fonction de vos besoins spécifiques ou créez une nouveau prompt de zéro.
- Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que ce prompt doit identifier et accomplir.
Spécifiez si elle doit mettre l’accent sur le comportement des agents ou des clients, et utilisez des mots objectifs et mesurables. Vous pouvez saisir 2 000 caractères maximum.
Suivez nos meilleures pratiques pour la rédaction de prompts pour les informations issues de l’IA pour être sûr d’obtenir des informations précises et exploitables.
- Saisissez un prompt de notation supplémentaire (128 caractères max.) pour que les informations Focus reçoivent une évaluation positive quand une réponse est notée. Suivez nos meilleures pratiques de notation des informations issues de l’IA basées sur les prompts pour obtenir des évaluations précises.
- Saisissez un prompt de notation supplémentaire (128 caractères max.) pour que les informations Focus reçoivent une évaluation négative.
Remarque – Si l’IA ne trouve pas de réponse claire d’après les prompts, la note N/A est automatiquement affectée à la catégorie. - Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que ce prompt doit identifier et accomplir.
- (facultatif) Si l’option Suggestions de l’IA est désactivée dans les paramètres de votre compte, cliquez sur Améliorer. Le système analyse votre prompt pour résoudre les ambiguïtés, les imprécisions ou les problèmes de mise en page. Il affine aussi votre intention principale en ajoutant les détails suivants :
- La question principale de votre prompt
- Ce que c’est
- Ce que ce n’est pas
- La description de la réponse de votre prompt
- Un exemple de mauvaise note du prompt
- Un exemple de bonne note de prompt
- Ce qui nécessite des clarifications
- Les options de réponse de votre prompt
Conseil : en général, l’évaluation utilise uniquement les données de conversation. Toutefois, lorsque des éléments de métadonnées apparaissent dans le prompt, comme le temps de réponse, les marqueurs, le canal et les notes internes, ils sont également pris en compte pendant l’évaluation du prompt. Consultez Rédaction de prompts avec des métadonnées. - (facultatif) Cliquez sur Évaluation du prompt amélioré pour voir ce qui a été modifié par rapport à votre prompt initial et accéder aux suggestions détaillées.
- (facultatif) Cliquez sur Utiliser le prompt d’origine pour revenir à votre prompt initial.
- (Facultatif) Si l’option Suggestions de l’IA est désactivée dans les paramètres de votre compte, cliquez sur Valider pour recevoir des commentaires et des conseils d’amélioration de votre prompt sans en changer.
- Sous Utilisation suggérée, sélectionnez Utiliser comme focus.
- (facultatif) Cliquez sur Tester le prompt pour vérifier que votre prompt fonctionne correctement et remplit les critères spécifiés.
Une vue de filtre de conversations affiche le nombre total de conversations trouvées à partir des informations du prompt.
Pour que le groupe de conversations à tester reste spécifique, le filtre affiche une liste des conversations closes créées au cours des 7 derniers jours qui ont plus de 4 réponses, par défaut, avec une limite de 100 conversations.
- (facultatif) Cliquez sur Sélectionner pour les tests. Les conversations trouvées avec ce prompt s’affichent dans le volet sur la droite, 10 par 10.
- (facultatif) Si vous avez validé et testé, puis modifié ce prompt et que vous le testez à nouveau, un historique du prompt s’affiche. Cela vous permet de voir les versions précédentes du prompt et le taux de correspondance, qui indique les résultats évalués en fonction de cette version. Regardez à quelle fréquence les scores d’évaluation automatique et d’évaluation manuelle correspondent pour vous faire une meilleure idée des performances de votre prompt. Vous pouvez utiliser cet historique pour sélectionner la version du prompt la mieux adaptée avant de la créer.
- Testez vos résultats :
- (facultatif) Cliquez sur Évaluer en regard de chaque conversation et notez-les manuellement en fonction du prompt que vous créez, afin de pouvoir comparer les résultats et voir si les scores de l’évaluation automatique et de l’évaluation manuelle correspondent.
- Cliquez sur Exécuter une évaluation automatique pour que les résultats des conditions de votre prompt soient automatiquement appliqués à toutes les conversations sous Auto.
Si beaucoup de conversations sont mises en surbrillance jaune, il y a probablement un décalage entre la façon dont vous voulez noter les conversations et la façon dont l’IA les note. Vous devriez envisager de reformuler votre prompt.
Quand vous reformulez ce que vous voulez détecter avec votre prompt, si vos modifications sont mineures, vous pouvez à nouveau cliquer sur Exécuter une évaluation automatique. Cependant, si vos modifications sont plus importantes, par exemple, si au lieu d’évaluer le client, il s’agit maintenant d’évaluer l’agent, il est possible que le type du prompt change et passe de Focus à Catégorie. Dans ce cas, vous devrez retourner à l’étape 14 et cliquer à nouveau sur Tester le prompt.
- Cliquez sur Créer une information Focus.