Résumé ◀▼
Vous pouvez créer des informations Focus issues de l’IA basées sur les invites pour identifier des comportements spécifiques ou des mots-clés dans les conversations et les transcriptions vocales. Ces informations aident à signaler les tickets qui méritent une évaluation complémentaire en détectant les actions des agents ou des clients et en utilisant des modèles d’invites d’IA ou des invites personnalisées. Vous pouvez tester, valider et améliorer les invites pour optimiser la précision, avec des limites sur le nombre d’informations actives par compte. Cela permet une assurance qualité et des analyses ciblées.
Les catégories de notation notent les agents et les informations Focus signalent les tickets.
Les informations Focus fonctionnent avec les conversations texte et les transcriptions des conversations vocales. Diverses informations prédéfinies vous aident à identifier des expressions ou des mots-clés spécifiques dans les conversations closes ou synchronisées récemment qui semblent pouvoir bénéficier d’une analyse plus approfondie.
En plus de la personnalisation de certaines de ces informations prédéfinies, vous pouvez aussi en créer de nouvelles. Vous pouvez créer des informations Focus de correspondance exacte de texte, qui recherchent des expressions et des mots-clés spécifiques, et des informations Focus issues de l’IA basées sur les invites qui posent des questions spécifiques sur une conversation.
Les informations issues de l’IA basées sur les invites de Zendesk QA utilisent les modèles d’IA les plus récents, ce qui vous permet de créer des informations Focus issues de l’IA personnalisées de zéro ou de choisir parmi nos modèles d’invites d’IA prêts à l’emploi.
Les critères des catégories des invites d’IA définissent le comportement des agents, alors que les critères des informations Focus sont plus souples et peuvent s’appliquer au comportement des agents ou des clients. Par exemple, pour identifier les cas où l’agent ou le client mentionne un concurrent direct, vous pouvez créer une information Focus intitulée « Concurrent » et fournir une liste de noms de vos concurrents, ainsi que les noms de leurs produits et leurs fonctionnalités.
Articles connexes
- À propos des informations issues de l’IA dans Zendesk QA
- Gestion des informations Focus issues de l’IA
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer jusqu’à 10 catégories de notation basées sur les invites d’IA actives et informations Focus basées sur les invites d’IA actives par compte. Quand vous atteignez cette limite, vous devez, soit en marquer une comme inactive, soit en supprimer une avant de pouvoir en créer ou en activer d’autres.
Pour créer une information Focus issue de l’IA basée sur les invites d’IA
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres (
). - Dans la barre latérale, sous Compte, cliquez sur IA.
- Cliquez sur Créer des informations issues de l’IA.
- Sélectionnez le type d’informations issues de l’IA Basées sur des invites.
- Saisissez un nom pour les informations issues de l’IA.
- (facultatif) Cliquez sur Modèles d’invites pour sélectionner l’un de nos modèles d’invite d’IA, pour cliquer sur Utiliser le modèle.
- Personnalisez les modèles en fonction de vos besoins spécifiques ou créez une nouvelle invite de zéro.
- Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que cette invite doit identifier et accomplir.
Spécifiez si elle doit mettre l’accent sur le comportement des agents ou des clients, et utilisez des mots objectifs et mesurables. Vous pouvez saisir 2 000 caractères maximum.
Suivez nos meilleures pratiques pour la rédaction d’invites pour les informations issues de l’IA pour être sûr d’obtenir des informations précises et exploitables.
- Saisissez une invite de notation supplémentaire (128 caractères max.) pour que les informations Focus reçoivent une évaluation positive quand une réponse est notée. Suivez nos meilleures pratiques de notation des informations issues de l’IA basées sur les invites pour obtenir des évaluations précises.
- Saisissez une invite de notation supplémentaire (128 caractères max.) pour que les informations Focus reçoivent une évaluation négative.
Remarque – Si l’IA ne trouve pas de réponse claire d’après les invites, la note N/A est automatiquement affectée à la catégorie. - Dans Que souhaitez-vous détecter ?, décrivez clairement ce que cette invite doit identifier et accomplir.
- (facultatif) Si l’option Suggestions de l’IA est désactivée dans les paramètres de votre compte, cliquez sur Améliorer. Le système analyse votre invite pour résoudre les ambiguïtés, les imprécisions ou les problèmes de mise en page. Il affine aussi votre intention principale en ajoutant les détails suivants :
- La question principale de votre invite
- Ce que c’est
- Ce que ce n’est pas
- La description de la réponse de votre invite
- Un exemple de mauvaise note d’invite
- Un exemple de bonne note d’invite
- Ce qui nécessite des clarifications
- Les options de réponse de votre invite
- (facultatif) Cliquez sur Évaluation de l’invite améliorée pour voir ce qui a été modifié par rapport à votre invite initiale et accéder aux suggestions détaillées.
- (facultatif) Cliquez sur Utiliser l’invite d’origine pour revenir à votre invite initiale.
- (facultatif) Si l’option Suggestions de l’IA est désactivée dans les paramètres de votre compte, cliquez sur Valider pour recevoir des commentaires et des conseils d’amélioration de votre invite sans en changer.
- Sous Utilisation suggérée, sélectionnez Utiliser comme focus.
- (facultatif) Cliquez sur Tester l’invite pour vérifier que votre invite fonctionne correctement et remplit les critères spécifiés.
Une vue de filtre de conversations affiche le nombre total de conversations trouvées à partir des informations de l’invite.
Pour que le groupe de conversations à tester reste spécifique, le filtre affiche une liste des conversations closes créées au cours des 7 derniers jours qui ont plus de 4 réponses, par défaut, avec une limite de 100 conversations.
- (facultatif) Cliquez sur Sélectionner pour les tests. Les conversations trouvées avec cette invite s’affichent dans le volet sur la droite, 10 par 10.
- (facultatif) Si vous avez validé et testé, puis modifié cette invite et que vous la testez à nouveau, un historique de l’invite s’affiche. Cela vous permet de voir les versions précédentes de l’invite et le taux de correspondance, qui indique les résultats évalués en fonction de cette version. Regardez à quelle fréquence les scores d’évaluation automatique et d’évaluation manuelle correspondent pour vous faire une meilleure idée des performances de votre invite. Vous pouvez utiliser cet historique pour sélectionner la version de l’invite la mieux adaptée avant de la créer.
- Testez vos résultats :
- (facultatif) Cliquez sur Évaluer en regard de chaque conversation et notez-les manuellement en fonction de l’invite que vous créez, afin de pouvoir comparer les résultats et voir si les scores de l’évaluation automatique et de l’évaluation manuelle correspondent.
- Cliquez sur Exécuter une évaluation automatique pour que les résultats des conditions de votre invite soient automatiquement appliqués à toutes les conversations sous Auto.
Si beaucoup de conversations sont mises en surbrillance jaune, il y a probablement un décalage entre la façon dont vous voulez noter les conversations et la façon dont l’IA les note. Vous devriez envisager de reformuler votre invite.
Quand vous reformulez ce que vous voulez détecter avec votre invite, si vos modifications sont mineures, vous pouvez à nouveau cliquer sur Exécuter une évaluation automatique. Cependant, si vos modifications sont plus importantes, par exemple, si au lieu d’évaluer le client, il s’agit maintenant d’évaluer l’agent, il est possible que le type de l’invite change et passe de Focus à Catégorie. Dans ce cas, vous devrez retourner à l’étape 14 et cliquer à nouveau sur Tester l’invite.
- Cliquez sur Créer une information Focus.