Cet article explique comment trouver les conversations à examiner en utilisant les filtres personnalisés dans Zendesk QA. En créant des filtres personnalisés, vous pouvez facilement trouver des conversations spécifiques en fonction de divers critères.

Cet article contient les sections suivantes :

  • Création de filtres personnalisés pour trouver les conversations
  • Comprendre les types de filtres

Création de filtres personnalisés pour trouver les conversations

Pour trouver les conversations que vous voulez consulter, vous pouvez créer des filtres personnalisés.

Pour créer un filtre de conversation personnalisé

  1. Accédez à la page Conversations.
  2. À côté de Filtres publics, cliquez sur l’icône + pour créer un nouveau filtre.

    Consultez À propos des types de filtres pour en savoir plus sur la création de nouveaux filtres.
  3. Ajoutez un nom de filtre, puis définissez les conditions de filtre dont vous avez besoin pour trouver les conversations que vous voulez consulter.
    • Pour chaque option de filtre, cliquez sur le sujet, puis utilisez la liste déroulante et le champ de texte pour définir les critères de filtre, puis cliquez sur Appliquer le filtre.
    • Cliquez sur + à côté du filtre pour ajouter des conditions supplémentaires au filtre.
      Notez que les conversations devront répondre à toutes les conditions définies ici. Par exemple, si vous créez un filtre avec les conditions « Assigné : est : Luna », et « Nombre de réponses publiques : > 3 » et « statut de l’évaluation : non noté », vous obtiendrez une liste des conversations de Luna avec plus de trois réponses qui n’ont pas encore été notées.
  4. Décidez si le filtre doit être partagé ou privé.
  5. Cliquez sur Créer le filtre.

Comprendre les types de filtres

Les filtres sont divisés en trois sections, en fonction des données portant sur :

  • Date
  • Conversation
  • Service d’assistance

Filtres basés sur la date

Les filtres basés sur la date sont disponibles :

  • Date de clôture
    Trouvez les conversations en fonction de leur date de clôture dans votre service d’assistance.

  • Date du commentaire
    Trouvez les conversations en fonction du moment où un commentaire a été laissé sur une conversation dans Zendesk QA, dans le cadre de l’évaluation ou dans un commentaire autonome.

  • Date de création
    Trouvez les conversations initiées par les clients à un moment précis.

  • La date de réponse à l’enquête CSAT
    Trouvez des conversations en fonction de la date d’envoi de la réponse à l’enquête.

  • La date d’envoi de l’enquête CSAT
    Trouvez des conversations en fonction de la date d’envoi de l’enquête.

  • Date de la dernière réponse

    Trouvez les conversations en fonction de la dernière fois qu’une réponse a été envoyée à votre client.

  • Date d’évaluation

    Trouvez des conversations qui ont déjà été évaluées, mais que vous souhaitez passer en revue ou utiliser pour l’étalonnage.

  • Date de mise à jour

    La règle de filtre de date mise à jour affichera toutes les conversations pour lesquelles certaines actions ont été effectuées (par exemple, les conversations closes, les nouvelles réponses, les nouvelles notes internes).

Les filtres basés sur les données de conversation sont disponibles :

  • Catégories (QA automatique) :
    • Clôture
    • Empathie
    • Salutation
    • Catégorie de notation
    • Solution
    • Orthographe et grammaire
    • Tonalité
    • Lisibilité
  • Informations :
    • Canal de la conversation
      Trouvez les conversations en fonction du canal de communication, par exemple e-mail, chat, appel.
    • Contenu des conversations
      Trouver les conversations contenant une expression ou un mot-clé spécifique dans les conversations textuelles (ne fonctionne pas pour les transcriptions des appels).
    • Description de la conversation
      Trouvez des conversations en fonction du premier message de la conversation.
    • Groupe de conversation
      Trouvez des conversations en fonction du groupe auquel ils appartiennent dans votre service d’assistance.
    • Statut de la conversation
      Trouvez des conversations d’après leur statut actuel (par exemple ouvert, en attente, clos, résolu).
    • Sujet de la conversation
      Trouvez des conversations en fonction de leur sujet ou du sujet de leur conversation.
    • Marqueurs de conversation
      Trouvez des conversations en fonction des marqueurs de votre service d’assistance.
    • Type de conversation
      Trouvez les conversations d’après le type ou la catégorie qui décrit la nature de la conversation (par exemple entrant, sortant).
    • Langue (IA)
      Trouvez des conversations en fonction de leur langue.
    • Éléments avec une étoile
      Trouvez les conversations qui ont été ajoutées par vous-même ou par d’autres membres de l’équipe.
    • Transcription
      Trouvez les conversations avec une transcription de l’enregistrement de l’appel.
    • Statut consulté
      Trouvez les conversations qui ont été ou n’ont pas été consultées par l’utilisateur actuellement connecté.
  • Mesures :
    • Le nombre de réponses d’agents (IA)
      Trouvez des conversations en fonction d’un nombre spécifique de messages envoyés par les agents.
    • Nombre moyen de caractères (IA)
      Trouvez les conversations avec un numéro de caractère spécifique.
    • Nombre moyen de mots (IA)
      Trouvez des conversations d’une certaine longueur.
    • Durée de l’appel (en secondes)
      Trouvez uniquement les enregistrements des appels téléphoniques d’une certaine durée. Ainsi, vous pourrez évaluer des appels d’une certaine longueur.
    • Nombre de notes privées de la conversation (IA)
      Trouvez les conversations qui contiennent des notes internes.
    • Nombre de réponses à la conversation
      Trouvez les conversations en fonction des réponses envoyées par l’agent et le client (y compris les notes internes).
    • CSAT par message
      Trouvez des conversations avec des scores de satisfaction pour chaque message.
    • Nombre de réponses du client (IA)
      Trouvez des conversations en fonction du nombre de réponses envoyées par votre client.
    • Agent le plus actif (IA)
      Trouvez des conversations d’après le nom de l’agent le plus actif dans les conversations traitées par plusieurs représentants de l’assistance.
    • Nombre d’agents participants (IA)
      Trouvez des conversations d’après le nombre d’agents qui ont participé à une conversation (y compris ceux qui ont laissé une note interne).
    • Nombre de réponses publiques (IA)
      Trouvez des conversations d’après le nombre de messages de l’agent (notes internes non incluses) et du client.
    • Score de satisfaction (CSAT)
      Trouvez des conversations en fonction des résultats des commentaires.
  • Participants :
    • Assigné
      La règle de filtrage d’assigné vous aidera à vous concentrer sur un utilisateur spécifique ou le groupe entier. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs utilisateurs comme assignés ou en exclure certains de votre filtre.
    • ID externe
      Trouvez les conversations en fonction de l’identifiant de référence externe lié à la conversation.
    • Participant
      Trouvez les conversations en fonction de qui y a participé (y compris les utilisateurs qui ont laissé des notes internes).
    • Numéro de téléphone
      Trouvez des conversations d’après le numéro de téléphone (par exemple le numéro de téléphone de votre client).
    • Participant public
      Trouvez des conversations en fonction des agents qui ont envoyé des messages à vos clients.
    • Adresse e-mail associée
      Trouvez des conversations en fonction d’une adresse e-mail incluse dans la conversation.
    • Évalué(es) par
      Trouvez des conversations en fonction de qui était (ou n’était pas) l’évaluateur.
    • Personne évaluée
      Trouvez des conversations en fonction de qui était (ou n’était pas) le destinataire de l’évaluation.
    • Type d’utilisateur
      Trouvez des conversations en fonction du rôle ou du type d’utilisateur qui y participe.
    • Bot
      Trouvez les conversations en fonction du bot impliqué.
    • Type de bot
      Trouvez des conversations en fonction du type de bot (de workflow ou génératif) qui est impliqué.
    • Nombre de réponses du bot
      Trouvez les conversations en fonction du nombre de réponses du bot.
  • Évaluation et commentaires :
    • Commentaire
      Trouvez les conversations qui contiennent (ou ne contiennent pas) une évaluation avec un commentaire ou un commentaire autonome.
    • Hashtags des commentaires
      Trouvez des conversations en fonction d’un hashtag dans une évaluation.
    • Différend
      Trouvez les conversations qui ont fait l’objet d’un différend.
    • Statut de l’évaluation
      Trouvez les conversations qui ont été ou n’ont pas été évaluées.
    • Évaluation consultée
      Trouvez les conversations qui ont été évaluées et vérifiez si la personne évaluée les a vues ou non.
    • Fiche d’évaluation évaluée
      Trouvez les conversations d’après la fiche d’évaluation utilisée pour laisser l’évaluation.
    • Type de source
      Trouvez les conversations en fonction du type de source.
  • Focus (filtres basés sur IA) :
    • Risque d’attrition
    • Transfert
    • Effort supplémentaire
    • Suivi
    • Non éligible pour l’évaluation
    • Cas particulier
    • Sentiment

Filtres basés sur le service d’assistance

Selon les données disponibles à partir de votre service d’assistance, vous verrez peut-être des filtres personnalisés qui reflèteront la configuration de votre service d’assistance.

Réalisé par Zendesk