Recherche de conversations à évaluer en utilisant des filtres personnalisés

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Les filtres de conversation vous aident à trouver des conversations spécifiques à évaluer en fonction de divers critères, comme la date, les attributs et les mesures du service d’assistance. En configurant des filtres personnalisés, vous pouvez simplifier le processus d’évaluation, en vous concentrant sur les conversations les plus pertinentes. Les options de filtres incluent notamment les plages de dates, le statut des conversations et les participants, ce qui vous permet de personnaliser votre recherche en fonction de vos besoins.

Lieu : Zendesk QA > Conversations

Les filtres de conversation dans Zendesk QA vous permettent de localiser rapidement des conversations spécifiques à évaluer en fonction des critères que vous avez choisis. En définissant des filtres personnalisés, vous simplifiez votre processus d’évaluation tout en vous concentrant sur les conversations les plus importantes. Cet article décrit les filtres disponibles quand vous configurez un filtre personnalisé.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Filtrés basés sur la date
• Filtres basés sur des attributs de conversation
• Filtrés basés sur les mesures du service d’assistance

Filtrés basés sur la date

Cette section inclut des filtres pour des moments précis, par exemple, quand une conversation est créée, mise à jour ou résolue.

Les filtres basés sur la date suivants sont disponibles :

Nom du filtre de date	Description	Période
Date de clôture	Pour trouver des conversations en fonction de leur date de clôture dans votre service d’assistance.	Pour chaque action de conversation, vous pouvez sélectionner les moments suivants : les dernières 24 h aujourd’hui hier les 7 derniers jours les 14 derniers jours cette semaine-ci la semaine dernière les 30 derniers jours ce mois-ci le mois dernier à partir du pays suivant jusqu’à
Date du commentaire	Pour trouver des conversations en fonction de la date de dépôt d’un commentaire dans une conversation dans Zendesk QA, soit dans le cadre d’une évaluation, soit en tant que commentaire autonome.
Date de création	Pour trouver des conversations lancées par des clients pendant une période donnée.
Date de réponse à l’enquête CSAT	Pour trouver des conversations en fonction de la date d’envoi de la réponse à l’enquête.
Date d’envoi de l’enquête CSAT	Pour trouver des conversations en fonction de la date d’envoi de l’enquête.
Date de la dernière réponse	Pour trouver des conversations en fonction de la dernière fois où une réponse a été envoyée à votre client.
Date d’évaluation	Pour trouver des conversations qui ont déjà été évaluées. Vous pouvez envisager de revoir les conversations déjà évaluées pour améliorer leur qualité ou pour les utiliser à des fins de calibration, tout en garantissant la cohérence de votre processus d’évaluation.
Date de mise à jour	La règle du filtre de date de mise à jour affiche toutes les conversations qui ont fait l’objet d’actions, comme leur clôture, les nouvelles réponses reçues ou de nouvelles notes internes ajoutées.

Filtres basés sur des attributs de conversation

Cette section inclut des filtres basés sur des attributs de conversation, notamment le statut, l’assigné, les marqueurs et autres détails pertinents. Les filtres de conversation sont regroupés par les types suivants :

• Catégories de QA automatique
• Catégories personnalisées
• Informations
• Mesures
• Participants
• Évaluation et commentaires
• Focus
• Focus personnalisé

Les filtres basés sur les attributs de conversation suivants sont disponibles :

Filtres de conversation de catégories de QA automatique

Nom du filtre de conversation	Description	Condition
Clôture	Analyse si l’agent a conclu la conversation poliment	Sélectionnez un score de condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Compréhension	Analyse si l’agent comprend la demande ou l’inquiétude du client
Empathie	Analyse si l’agent comprend et accepte les sentiments du client
Salutation	Analyse l’ensemble de la conversation à la recherche d’expressions de salutation typiques
Catégorie de notation	Les catégories utilisées pour noter ou évaluer la conversation	Sélectionnez un nom de condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Lisibilité	Analyse la facilité avec laquelle un texte peut être compris, en tenant compte de la complexité des mots et de la longueur des phrases.	Sélectionnez un score de condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Solution proposée	Analyse l’ensemble de la conversation à la recherche d’une solution
Orthographe et grammaire	Analyse les fautes de grammaire, d’orthographe et de style de l’agent
Ton	Analyse le ton de l’agent tout au long de la conversation

Filtres de conversation de catégories personnalisées

Il s’agit de filtres basés sur les catégories de note personnalisées que vous avez créées. Vous pouvez sélectionner leurs notes de condition par « est » ou « n’est pas ».

Filtres de conversation d’information

Nom du filtre de conversation	Description	Condition
Appel	Indique si la conversation contient des appels téléphoniques	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : existe n’existe pas
Contenu de la transcription de l’appel	Le contenu d’une transcription dans une conversation	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Marque de la conversation	La marque ou le produit/service spécifique associé à la conversation
Canal de la conversation	Pour trouver des conversations en fonction du canal de communication : e-mail, chat, appel vocal ou API.
Contenu des conversations	Pour trouver des conversations contenant un mot-clé ou expression spécifique dans les conversations textuelles (ne fonctionne pas pour les transcriptions d’appels).	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas contient ne contient pas
Description de la conversation	Pour trouver des conversations en fonction du premier message de la conversation.
Formulaire de conversation	Le formulaire ou le modèle utilisé pour structurer la conversation	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Groupe de conversation	Pour trouver des conversations en fonction du groupe auquel elles appartiennent dans votre service d’assistance.
Priorité de la conversation	Le niveau de priorité affecté à la conversation
Statut de la conversation	Pour trouver des conversations en fonction de leur statut actuel (p. ex., ouvert, en attente, clôturé ou résolu).
Sujet de la conversation	Pour trouver des conversations en fonction de leur sujet.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas contient ne contient pas
Type de conversation	Pour trouver des conversations en fonction du type ou de la catégorie qui décrit leur nature (p. ex. entrante, sortante).	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Marqueur du service d’assistance	Pour trouver des conversations basées sur le groupe auquel elles appartiennent dans votre service d’assistance.
Langue (IA)	Pour trouver des conversations en fonction de leur langue.
Canal du message	Le canal de communication utilisé pour la conversation (p. ex., e-mail, chat)
Éléments avec une étoile	Pour trouver des conversations auxquelles vous (ou d’autres membres de l’équipe) avez donné une étoile.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : étoile ajoutée par moi étoile non ajoutée par moi
Transcription	Pour trouver des conversations avec transcription de l’enregistrement de l’appel.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : existe n’existe pas
Statut consulté	Pour trouver des conversations qui ont (ou n’ont pas) été vues par l’utilisateur actuellement connecté.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : vue non vue

Filtres de conversation de mesures

Nom du filtre de conversation	Description	Condition
Le nombre de réponses d’agents	Pour trouver des conversations en fonction d’un nombre spécifique de messages envoyés par le ou les agents.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : inférieur à supérieur à est jusqu’à à partir de
Nombre moyen de caractères (IA)	Pour trouver des conversations ayant un nombre de caractères spécifique.
Nombre moyen de mots (IA)	Pour trouver des conversations d’une longueur donnée
Nombre de réponses du bot	Nombre de réponses du bot dans les conversations
Durée de l’appel (en secondes)	Seuls les enregistrements d’appels téléphoniques d’une durée donnée sont concernés. Vous pouvez ainsi ne traiter que les évaluations d’une durée spécifique.
Nombre de notes privées de la conversation (IA)	Pour trouver des conversations contenant des notes internes.
Nombre de réponses à la conversation	Pour trouver des conversations en fonction des réponses envoyées à la fois par l’agent et le client (notes internes comprises).
CSAT par message	Pour trouver des conversations avec scores de satisfaction par message individuel	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : inférieur à supérieur à est n’est pas jusqu’à à partir de
Nombre de réponses du client (IA)	Pour trouver des conversations en fonction du nombre de réponses envoyées par votre client.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : inférieur à supérieur à est jusqu’à à partir de
Agent le plus actif (IA)	Pour trouver des conversations en fonction de l’agent le plus actif dans les conversations traitées par plusieurs représentants d’assistance.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Nombre d’agents participants (IA)	Pour trouver des conversations en fonction du nombre d’agents qui participaient à une conversation (y compris ceux qui ont laissé une note interne).	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : inférieur à supérieur à est jusqu’à à partir de
Nombre de réponses publiques (IA)	Pour trouver des conversations en fonction du nombre de messages par l’agent (notes internes exclues) et le client.
Score de satisfaction (CSAT)	Pour trouver des conversations en fonction du résultat des commentaires.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas

Filtres de conversation des participants

Nom du filtre de conversation	Description	Condition
Assigné	Les règles de filtre Assigné vous aideront à vous concentrer sur un utilisateur précis, ou un groupe entier. Vous pouvez ne sélectionner qu’un seul assigné, ou plusieurs, ou en exclure de votre filtre.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Bot	Pour trouver des conversations en fonction du bot impliqué dans la conversation.
Type de bot	Pour trouver des conversations en fonction du type de bot (workflow ou génératif) impliqué dans la conversation.
ID externe	Pour trouver des conversations en fonction de l’ID de référence externe associé à la conversation.
Participant	Pour trouver des conversations en fonction des personnes ayant participé (notamment les utilisateurs qui ont laissé des notes internes).
Numéro de téléphone	Pour trouver des conversations en fonction du numéro de téléphone (p. ex., le numéro de téléphone de votre client).
Participant public	Pour trouver des conversations en fonction des agents qui ont envoyé des messages à vos clients.
Adresse e-mail associée	Pour trouver des conversations en fonction d’une adresse e-mail incluse dans la conversation.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas contient ne contient pas
Évaluées par	Pour trouver des conversations en fonction de qui était (ou n’était pas) l’évaluateur.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Personne évaluée	Pour trouver des conversations en fonction de qui était (ou n’était pas) le destinataire de l’évaluation.

Filtres de conversation d’évaluation et de commentaires

Nom du filtre de conversation	Description	Condition
Commentaires	Pour trouver des conversations qui contiennent (ou ne contiennent pas) une évaluation avec un commentaire ou commentaire autonome.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : commenté(es) n’a pas commenté commenté(es) par moi non commenté(es) par moi mon commentaire a des réponses
Hashtag du commentaire	Pour trouver des conversations en fonction d’un marqueur dans une évaluation.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Marqueur de commentaire	Pour trouver des conversations en fonction d’un marqueur dans une évaluation.
Différend	Pour trouver des conversations contestées.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : existe n’existe pas
Statut de l’évaluation	Pour trouver des conversations qui ont (ou n’ont pas) été évaluées.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : évalué non évalué(es) évalué(es) par moi non évalué(es) par moi
Évaluation consultée	Pour trouver des conversations qui ont été évaluées et vérifier si le réviseur les a vues.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : vue non vue
Fiche d’évaluation évaluée	Pour trouver des conversations en fonction de la fiche d’évaluation utilisée pour quitter l’évaluation.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : est n’est pas
Type de source	Pour trouver des conversations en fonction du type de source.

Filtres de conversation Focus

Ces filtres sont basés sur les informations Focus.

Nom du filtre de conversation	Description	Condition
Efficacité de communication du bot	Compare le traitement des conversations de votre bot à celui d’un agent moyen	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : supérieure à celle d’un agent inférieure à celle d’un agent
Répétition du bot	Le bot est bloqué dans une boucle, répétant le même message plusieurs fois	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : détecté(es) non détecté(es)
Risque d’attrition	Signes d’attrition de la clientèle. Le client envisageait un changement ou a promis de se désengager.	détecté(es)
Temps mort	Le silence entre l’agent et le client a dépassé le seuil
Remontée	Le client a demandé une assistance de niveau supérieur
Service exceptionnel	Le client a exprimé une extrême gratitude ou était très satisfait de l’assistance reçue.
Suivi	Le client ou l’agent a explicitement demandé un suivi	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : détecté(es) non détecté(es)
Non éligible pour l’évaluation	Les conversations qui ne peuvent pas être évaluées par le biais de l’analyse de l’IA.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : oui no
Cas particulier	La conversation était inhabituelle ou atypique, et il y avait plus d’échanges pour résoudre le problème	détecté(es)
Divulgation de l’enregistrement manquante	Identifiez automatiquement les appels dépourvus de la déclaration de divulgation obligatoire, comme « Cet appel sera enregistré » et autres expressions similaires.
Sentiment	Sentiments positifs et négatifs détectés dans la conversation	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : positif négatif
SLA	Un accord sur les niveaux de service (SLA) est une politique que vous définissez et qui mesure les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients.	Sélectionnez la condition à l’aide des options suivantes : non respecté(es) respecté

Filtres de conversation Focus personnalisés

Il s’agit de filtres basés sur les informations Focus personnalisées que vous avez créées. Vous pouvez sélectionner leurs notes de condition par « est » ou « n’est pas ».

Filtrés basés sur le service d’assistance

Selon les données disponibles dans votre service d’assistance, vous pourriez voir des filtres personnalisés reflétant la configuration de votre service d’assistance.