Résumé ◀▼
L’étalonnage permet d’assurer la cohérence des évaluations des différents évaluateurs en leur faisant évaluer les mêmes conversations et en comparant les scores, ce qui permet d’assurer des commentaires homogènes pour les agents. Vous pouvez configurer l’étalonnage au sein d’un espace de travail, contrôler la visibilité des évaluations, effectuer des séances en ajoutant des conversations et marquer les évaluations de référence pour comparaison. Les résultats de l’étalonnage s’affichent dans un tableau de bord dédié et n’affectent pas le score de qualité interne ni les notifications des déclencheurs.
L’étalonnage est une pratique qui consiste à faire évaluer les mêmes conversations par tous vos évaluateurs, puis à comparer leurs scores et leurs commentaires. Cela vous permet de garantir la cohérence des évaluations et fournir des commentaires homogènes aux agents, quel que soit l’évaluateur chargé de leur évaluation.
Les administrateurs, les chefs et les responsables d’espaces de travail peuvent effectuer des étalonnages.
Cet article aborde les sujets suivants :
Importance de l’étalonnage des évaluations
L’étalonnage permet de vous assurer que les évaluateurs fournissent des commentaires homogènes en leur faisant évaluer les mêmes conversations et en comparant ces évaluations. Un étalonnage régulier permet de maintenir cette homogénéité et garantit que les agents reçoivent des commentaires similaires, quel que soit l’évaluateur.
Les agents ne voient pas d’informations associées aux conversations pendant l’étalonnage.
Aucune notification n’est envoyée aux évaluateurs : c’est donc au responsable ou au chef de l’espace de travail d’informer les évaluateurs de la séance d’étalonnage et de sa date d’échéance.
Configuration de l’étalonnage pour un espace de travail
Vous pouvez effectuer l’étalonnage au sein d’un espace de travail existant. Les scores d’étalonnage n’affectent pas le score de qualité interne (SQI) existant.
Pour configurer l’étalonnage pour un espace de travail
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Choisissez votre espace de travail.
- Cliquez sur Étalonnage.
- Cliquez sur le bouton Étalonnage pour l’activer.
- Sélectionnez la visibilité sur les évaluations données précédemment :
- Non visible : les évaluations données précédemment ne s’affichent pas quand une conversation est ajoutée à la séance.
- Visible : les évaluations données précédemment sont considérées comme des évaluations d’étalonnage. Une seule évaluation de conversation par évaluateur est ajoutée à la séance. Les évaluations spécifiques aux messages ne sont pas affichées.
- Sélectionnez la visibilité des évaluations d’étalonnage pour :
- Les évaluateurs : vous pouvez choisir d’autoriser les évaluateurs de l’espace de travail à ne voir que leurs propres évaluations ou à voir les évaluations de leurs collègues une fois qu’ils ont envoyé leur évaluation d’étalonnage.
- les chefs : vous pouvez choisir d’autoriser les chefs d’espaces de travail à toujours voir les évaluations données par les autres évaluateurs pendant une séance d’étalonnage ou uniquement une fois qu’ils ont envoyé une évaluation.
- les responsables : vous pouvez choisir d’autoriser les responsables d’espaces de travail à toujours voir les évaluations données par les autres évaluateurs pendant une séance d’étalonnage ou uniquement une fois qu’ils ont envoyé une évaluation.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Réalisation d’un étalonnage
Vous pouvez réaliser l’étalonnage dans le même espace de travail que celui que vous utilisez pour vos évaluations standards.
Pour réaliser un étalonnage
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Tâches
dans la barre latérale. - Cliquez sur le signe Plus (
) en regard de Tâches, puis sélectionnez Créer une séance d’étalonnage.
Vous pouvez aussi consulter la liste des séances d’étalonnage précédentes ici.
- Saisissez un nom pour la séance d’étalonnage.
- Définissez une date d’échéance pour la séance d’étalonnage.
Les délais peuvent être prolongés ultérieurement si besoin est.
- Cliquez sur Créer une séance.
- Maintenant, quand vous trouvez une conversation que vous voulez ajouter à cette séance d’étalonnage, cliquez sur le bouton Ajouter à une séance d’étalonnage. Consultez Ajout d’une conversation à une séance d’étalonnage.
- (facultatif) Une fois que vous avez terminé les évaluations d’étalonnage de cette séance, vous pouvez marquer une évaluation comme référence. Quand vous marquez une évaluation comme référence, il est plus facile d’y comparer d’autres scores.
Cliquez sur l’icône de commentaires (
) pour ouvrir le volet de commentaires, puis cliquez sur le menu des options (
) en regard de l’évaluation que vous voulez utiliser comme référence et sélectionnez Évaluation de référence. 
La conversation de référence est signalée par le libellé « Évaluation de référence ».
Les responsables d’espaces de travail peuvent ajouter et supprimer des évaluations de référence.
Consultation des résultats de l’étalonnage
Le score de qualité interne (SQI) de l’espace de travail sélectionné n’est pas affecté par les évaluations d’étalonnage.
Vous pouvez consulter la liste des conversations et les évaluations associées dans le tableau de bord Étalonnage.
Aucune notification n’est déclenchée, et les évaluations, commentaires et scores de l’étalonnage ne s’affichent pas dans le tableau de bord principal : ils sont exclusivement disponibles dans le tableau de bord Étalonnage.
L’évaluation de référence est signalée par le libellé « Évaluation de référence ».
