L’étalonnage est une pratique consistant à demander à tous vos évaluateurs d’évaluer la même série de conversations et de comparer leurs scores et commentaires. Cela garantit que vos évaluateurs sont alignés dans leurs évaluations et qu’ils fournissent des commentaires cohérents et homogènes aux agents, quel que soit l’évaluateur.

Les administrateurs, les chargés de compte, les responsables de l’espace de travail, les leads et les évaluateurs de l’espace de travail peuvent effectuer des étalonnages.

Cet article contient les sections suivantes :

  • Comprendre l’étalonnage
  • Configuration de l’étalonnage
  • Réalisation de l’étalonnage
  • Consultation des résultats
  • Actions impossibles dans les évaluations d’étalonnage

Comprendre l’étalonnage

L’évaluation permet de garantir que vos évaluateurs fournissent des commentaires cohérents et homogènes en leur demandant de noter les mêmes conversations et de comparer leurs évaluations. Un évaluation régulier permet d’assurer l’homogénéité des évaluations et ainsi de garantir que les agents reçoivent des commentaires similaires, quel que soit l’évaluateur.

Configuration de l’étalonnage

L’étalonnage peut être effectué dans l’espace de travail existant et les scores d’étalonnage n’affectent pas le Score de qualité interne (SQI) existant.

Pour configurer l’étalonnage

  1. Cliquez sur votre profil en bas à gauche, puis sélectionnez Utilisateurs et espaces de travail.
    Si nécessaire, cliquez sur l’icône Basculer la barre latérale.
  2. Sélectionnez l’espace de travail et cliquez sur Étalonnage.
  3. Sélectionnez la visibilité des évaluations d’étalonnage. Vous pouvez choisir d’autoriser les évaluateurs de l’espace de travail à consulter uniquement leurs propres évaluations ou à consulter celles des autres membres de la communauté une fois qu’ils ont envoyé une évaluation d’étalonnage. Les responsables de l’espace de travail ou les leads peuvent toujours voir toutes les évaluations si elles sont autorisées.
Les agents ne voient aucune information portant sur les conversations dans Étalonnage. Aucune notification n’est envoyée aux évaluateurs, c’est donc au responsable de l’espace de travail ou au lead d’informer ces derniers de la séance d’étalonnage et de sa date d’échéance.

Réalisation de l’étalonnage

L’étalonnage peut être effectué dans l’espace de travail où vous effectuez des évaluations régulières.

Pour effectuer l’étalonnage

  1. Accédez à la section Tâches.
  2. Cliquez sur l’icône du signe plus (+) pour ajouter une nouvelle séance d’étalonnage. Vous pouvez aussi consulter la liste des précédentes séances d’étalonnage ici.

  3. Définissez une date limite pour la séance d’étalonnage. Notez que les échéances peuvent être prolongées si nécessaire.

Quand vous trouvez une conversation que vous voulez ajouter à la séance d’étalonnage, utilisez le bouton Ajouter à/supprimer de la séance d’étalonnage.

Une fois les évaluations envoyées, vous pouvez marquer un évaluation comme référence pour d’autres évaluations. Il est ainsi plus facile de comparer les scores. L’évaluation de la référence est toujours affichée en haut de la page et elle est signalée par le libellé « Évaluation de référence ».

Les responsables de l’espace de travail peuvent ajouter et supprimer des évaluations de la référence.

Consultation des résultats

Le SQI de l’espace de travail choisi ne sera pas affecté par les évaluations d’étalonnage. Vous trouverez la liste des conversations et les évaluations qui y sont associées dans le tableau de bord d’étalonnage. Aucune notification n’est déclenchée et les évaluations d’étalonnage, les commentaires et les scores ne sont pas visibles dans le tableau de bord principal, mais uniquement dans le tableau de bord d’étalonnage.

L’évaluation de la référence est toujours affichée en premier sur la page et elle est signalée par le libellé « Référence ».

Actions impossibles dans les évaluations d’étalonnage

Notez que certaines actions ne sont pas possibles dans les évaluations d’étalonnage.

En voici une liste :

  • Laisser un commentaire sans score
  • @mentionner un utilisateur
  • Ajouter un hashtag #
  • Mettre la conversation en surbrillance pour plus tard
  • Évaluer un brouillon
  • Notification envoyée à la personne évaluée
  • Créer un différend
  • Voir le statut « évaluation consultée ».
  • Répondre à une évaluation
  • Laisser un commentaire pour la personne qui sera évaluée
  • Consulter plusieurs évaluations
  • Voir le SQI
  • Afficher le nombre d’évaluations
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