Zendesk s'engage à développer une IA responsable pour l'ensemble de ses produits et solutions de confiance. IA de Zendesk est fondée sur nos principes fondamentaux de confidentialité, sécurité, exactitude, transparence et contrôle du client.
Développement de IA
Zendesk développe ses solutions IA en interne, en créant des solutions personnalisées fondées sur notre expertise de premier plan du service client et en intégrant des modèles linguistiques volumineux contrôlés par le service client.
Modèles propriétaires
Zendesk développe ses propres modèles IA pour répondre aux besoins spécifiques de ses clients. Ces modèles peuvent être formés sur les données client dans la mesure indiquée par le client. Zendesk prend des mesures pour protéger les données utilisées pour la formation des modèles, notamment en appliquant des principes de minimisation des données et des techniques de nettoyage des données, et en mettant en place les mêmes contrôles techniques et organisationnels solides que nous appliquons à toutes les données au sein de notre direction (consultez Mesures de sécurité pour les grands comptes).
Intégrations LTM
Zendesk exploite la puissance de IA artificielle dans ses solutions en intégrant des LTM tiers dignes de confiance. Avant de déployer un LTM dans Zendesk, nous nous assurons que toutes les données client traitées par le LTM continuent d'être protégées par les exigences de sécurité rigoureuses de Zendesk. Nous testons aussi rigoureusement tous les LTM prospectifs par rapport à des critères pertinents comme l’exactitude, la distorsion et la sécurité. Aucun LTM n'est jamais déployé dans Zendesk sans passer par ces processus.
Confidentialité
La plateforme de résolution Zendesk a été conçue dans un souci de confidentialité. Nous créons non seulement des solutions pour résoudre les problèmes de service des clients et des employés, mais nous investissons aussi dans le développement de solutions de pointe pour améliorer la confidentialité.
Fonctionnalités de réduction des données
Zendesk propose des calendriers de suppression des tickets et des utilisateurs finaux prêts à l’emploi, quel que soit leur plan. Pour les clients qui bénéficient de la confidentialité et de la protection avancées des données et qui ont des exigences de suppression des données plus détaillées, Zendesk propose aussi des politiques de conservation des données avancées, qui permettent aux clients de créer des calendriers de suppression conditionnelle.
En outre, tous les clients Zendesk ont accès à des capacités de suppression d’informationstandard, qui permettent de supprimer définitivement le contenu des tickets sensibles. Les clients qui bénéficient de la confidentialité et de la protection avancées des données ont aussi accès à notre fonctionnalité de suggestions de suppression d’information basée sur IA , qui met automatiquement en surbrillance certains types de données au sein des tickets pour que les agents puissent les supprimer rapidement.
Fonctionnalités de préavis et de consentement
La couche de confidentialité de Zendesk va bien au-delà de la simple minimisation des données : nous proposons aussi des fonctionnalités de assistance au RGPD, notamment des options d’avis natives, incorporées à nos outils en toute transparence.
Pour les clients du Centre d’appels , Zendesk propose des options sophistiquées permettant d’envoyer des notifications et/ou de recueillir le consentement des clients appelant les lignes de service. Les clients peuvent choisir entre une salutation simple ou exiger le consentement proactif, et toutes les salutations fournissent des scripts standards ou peuvent être personnalisées pour s’adapter à la voix d’une entreprise.
Pour les clients de messagerie, Zendesk incorpore en toute transparence une option d’avis de confidentialité native permettant aux clients d’indiquer leurs conditions légales aux utilisateurs finaux envoyant des chats. Cela permet aux utilisateurs du chat d’être immédiatement informés des pratiques de confidentialité des clients, ce qui réduit le nombre de problèmes de confidentialité courants.
Sécurité
Zendesk considère la protection des données de ses clients comme essentielle pour un développement responsable de IA et a mis sur pied un programme de sécurité de IA solide. Zendesk est soumis à des audits de sécurité de routine et reçoit des certifications d'ISO et FedRAMP, mais nous avons aussi développé un programme de gouvernance de IA fondé sur le framework de gestion des risques NIST IA. Ce programme intègre les contrôles techniques, les politiques destinées aux employés, les évaluations d’impact de IA , les tests rigoureuses et la surveillance continue au sein d’un programme de gouvernance holistique supervisé par la direction de l’entreprise.
Le tableau ci-dessous fournit des informations supplémentaires sur les engagements spécifiques applicables à nos propres modèles et aux LTM tiers :
| Modèles propriétaires | Intégrations LTM |
| Hébergement régional des données (avec possibilité d’hébergement aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Irlande, en Allemagne, au Japon et en Australie) | Hébergement régional des données (avec possibilité d’hébergement aux États-Unis, dans l’EEE/la Suisse) |
| Données hébergées dans l’environnement cloud AWS certifié SOC 2 de Zendesk. | Aucune rétention des données - aucune donnée n’est hébergée par un tiers au-delà du temps éphémère nécessaire pour que le modèle fournisse une réponse. |
| Les clients contrôlent si leurs données sont utilisées pour la formation des modèles | les données client ne sont jamais utilisées pour la formation des modèles. |
| Prise en charge de la conformité HIPAA des clients (les clients peuvent signer le BAA avec Zendesk ici) | Prise en charge de la conformité HIPAA des clients ( BAA signé avec Zendesk) |
Transparence et explication
La transparence est la clé de voûte de la confiance de IA . Les réponses générées par IA et présentées directement aux utilisateurs finaux sont identifiées de façon à ce qu’il soit toujours facile de savoir si vos utilisateurs interagissent avec un être humain ou une IA.
Nous n’oublions pas comment fonctionne l' IA , notamment les données que nous recueillons et la façon dont nous les utilisons. Les clients ont accès aux prédictions de IA pour prendre des décisions d’automatisation informées. Chaque intention de IA , sentiment ou prédiction de macro suggérée s'accompagne d'un score de confiance, ce qui permet aux leaders d'automatiser avec précision et d'impliquer un humain en cas de besoin. Pour les clients qui utilisent Agents IA - Avancé, Zendesk va encore plus loin et fournit la logique derrière les actions d’un agent IA , pour que les clients comprennent comment fonctionne IA et sans cesse itérer et améliorer. Cette transparence jette les bases de la confiance entre notre technologie et nos clients, ce qui garantit une utilisation responsable et éthique de IA .
Zendesk propose également un outil d’assurance qualité optimisé par IA qui contrôle constamment les sorties afin de garantir leur exactitude, leur pertinence et leur qualité, afin que les clients disposent des informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions informées et améliorer continuellement les déploiements de l’ IA .
Contrôle client
Les clients conservent toujours le contrôle du moment et de la façon dont ils utilisent la technologie IA générative. Par exemple, les fonctionnalités IA de Copilot sont regroupées dans un hub IA centralisé et identifiées par les administrateurs, qui ont la possibilité de désactiver (et de réactiver) n’importe quelle fonctionnalité à leur discrétion. Les fonctionnalités IA générative sont également signalées dans le Centre d’administration pour que les clients sachent exactement quand cette technologie est déployée et puissent la désactiver s’ils le souhaitent.
IA de Zendesk est aussi conçue pour s’adapter à divers degrés d'adoption de IA selon le secteur ou le cas d'utilisation du client. Par exemple, certains clients peuvent préférer utiliser les fonctionnalités d’assistance automatique de Copilot, qui permettent aux outils d’ IA d’améliorer la productivité des agents, mais qui nécessitent encore une intervention humaine avant toute interaction directe avec les utilisateurs finaux. D’autres clients souhaitent déployer des agents IA de prochaine génération, optimisés par IA agentique, pour interagir directement avec les utilisateurs finaux en fonction des procédures commerciales. Ou encore, un client pourrait vouloir essayer et accroître l’automatisation de IA progressivement.
Zendesk s’assure également que les résultats de IA présentés aux clients s’appuient sur des documents définis par les clients, comme les procédures, les politiques et les sources de connaissances. Nous utilisons les dernières technologies comme RAG pour garantir que les clients contrôlent toujours les réponses de IA dans différents scénarios.
Les clients contrôlent aussi leurs données. Il peut non seulement supprimer et/ou supprimer les données dans ses instances, mais il peut aussi décider si ses données peuvent être utilisées à des fins d’amélioration du produit.
Avis juridiques
Zendesk comprend que le cadre juridique de IA évolue, mais notre approche fondée sur des principes de la conception et du développement de produits basés sur IA nous permet de facilement nous adapter aux changements. Nos outils permettent à nos clients de respecter des principes fondamentaux tels que la minimisation et la transparence des données.
Pour s’assurer que nous restons à l’avant-garde des conversations sur la réglementation de IA , Zendesk participe activement à Business Software Alliance, un groupe de pression et de défense des politiques du secteur. Cela permet à Zendesk de se tenir au courant des développements réglementaires mondiaux sur IA , tout en éduquant les législations sur la façon dont IA est déployée dans notre secteur et les principaux risques et opportunités de législation.
Zendesk a passé en revue les développements des nouvelles politiques IA , notamment la loi sur IA de l'UE, la loi du Colorado sur la protection de IA et la loi élémentaire sur IA de la Corée, afin de s'assurer que Zendesk et ses clients sont prêts à respecter les exigences en vigueur.
Nos observations sont que la tendance mondiale de la réglementation de IA semble s’articuler autour d’un cadre fondé sur le risque, la majorité des obligations légales ne s’appliquant qu’aux systèmes IA considérés comme présentant des risques élevés. Les fonctionnalités d’interactions avec les clients et de productivité des agents proposées par Zendesk ne sont généralement pas considérées comme des fonctionnalités « à risque élevé » et les chatbots ont d’ailleurs été spécifiquement référencés comme exemple d’un système d’ IA à risque limité dans le cadre de la loi sur IA de l’UE (soumis essentiellement aux exigences de transparence que Zendesk satisfaites). Nous encourageons nos clients à réaliser leurs propres évaluations d’impact en fonction de leurs secteurs et de leurs utilisations spécifiques.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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