Dans la plupart des cas, Zendesk archive automatiquement les tickets 120 jours après qu’ils ont été clos. Les tickets archivés restent accessibles, mais il est conseillé de les supprimer régulièrement.
Les administrateurs peuvent créer un calendrier de suppression pour que les tickets archivés soient supprimés après une période spécifiée. Cette méthode automatisée vous aide à assurer la conformité aux lois sur la rétention des données et à gérer le stockage des données dans votre compte Zendesk. Si les tickets contiennent des informations sensibles, un calendrier de suppression vous aide à créer des politiques de conservation des données afin de respecter les législations mondiales sur la vie privée et la confidentialité comme le RGPD et le CRPA.
Nous vous conseillons d’utiliser le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données quand vous créez des politiques de conservation des données avancées, car il vous permet d’activer plusieurs calendriers de suppression. Le module supplémentaire vous permet aussi de créer des conditions personnalisées de suppression des tickets. Consultez Création de plusieurs calendriers de suppression des tickets pour les politiques de conservation des données avancées.
En savoir plus sur les calendriers de suppression
Les calendriers de suppression permettent aux administrateurs et aux agents qui ont un rôle personnalisé avec permission de supprimer les tickets archivés (les tickets clos depuis plus de 120 jours).
Vous pouvez activer un calendrier de suppression pour rechercher et supprimer continuellement les tickets qui ont été clos et n’ont pas été modifiés depuis un laps de temps spécifié. Par exemple, si vous créez un calendrier qui supprime les tickets archivés 365 jours après leur clôture et que le ticket a été modifié pendant cette période (le contenu du ticket a été supprimé, par exemple), le ticket n’est pas supprimé. Le chronomètre repart de zéro et le ticket sera supprimé 365 jours après sa date de modification.
Les calendriers de suppression commencent à supprimer les tickets éligibles dans les 72 heures suivant leur activation. Jusqu’à 200 000 tickets par compte et par jour seront supprimés.
Une fois activé, un calendrier de suppression n’est pas un événement ponctuel ou unique. Zendesk recherche et supprime régulièrement les tickets, à moins que vous ne désactiviez le calendrier. Même si un calendrier s’exécute pour un important volume de tickets ou pendant une période de pointe, les performances ne sont pas affectées.
Vous pouvez créer un maximum de dix calendriers de suppression à la page Calendriers de suppression du Centre d’administration, mais un seul calendrier peut être actif.
Les tickets supprimés par les calendriers de suppression ne sont pas inclus à la vue Tickets supprimés. Vous pouvez suivre ces modifications dans le journal des audits en filtrant par Type d’activité : supprimé.
Création d’un calendrier de suppression
Vous pouvez créer un maximum de dix calendriers de suppression, mais un seul calendrier peut être actif.
Pour créer un calendrier de suppression
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Sécurité > Calendriers de suppression. - Cliquez sur Créer un calendrier de suppression.
- Saisissez le nom du calendrier.
Utilisez une nomenclature cohérente pour vous aider à reconnaître les types de calendriers de suppression similaires.
- (facultatif) Saisissez une Description pour votre calendrier de suppression.
- Dans Dernière mise à jour, spécifiez quand le calendrier doit supprimer les tickets. Par exemple, pour supprimer les tickets trois ans après leur dernière mise à jour, saisissez 3 dans le champ Valeur et sélectionnez Ans dans le champ de liste déroulante Unité.
Remarque – Les calendriers de suppression suppriment uniquement les tickets archivés qui sont les tickets clos depuis plus de 120 jours. Si vous saisissez une valeur inférieure à 120 jours, le calendrier de suppression s’exécutera uniquement pour les tickets qui sont clos depuis 120 jours ou plus. - (facultatif) Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le calendrier de suppression de façon à supprimer les tickets qui remplissent une condition spécifique (par exemple, Marque est France. Consultez Création de déclarations de conditions pour calendriers de suppression.
- (facultatif) Cliquez sur Aperçu pour avoir un aperçu du nombre de tickets concernés qui seront supprimés quand le calendrier sera actif.
- Cliquez sur Créer.
- Activez le calendrier de suppression.
Création de déclarations de conditions pour calendriers de suppression
Les déclarations de conditions consistent en des catégories, des opérateurs de champ et des valeurs de condition (qui dépendent de la catégorie sélectionnée). Les déclarations de conditions sont essentiellement des déclarations « if » qui suppriment les tickets répondant aux critères spécifiés.
Vous pouvez ajouter une déclaration de condition à votre calendrier de suppression (par exemple,Groupe n’est pas Ressources humaines). Pour créer des déclarations avancées qui incluent plusieurs conditions, vous devez avoir le module supplémentaire Protection et confidentialité avancées des données. Consultez Création de plusieurs calendriers de suppression des tickets pour les politiques de conservation des données avancées.
Le tableau ci-dessous répertorie les catégories disponibles pour créer une déclaration de condition :
| Catégorie | Description |
|---|---|
| Dernière mise à jour | Supprime les tickets en fonction de la date de leur dernière mise à jour. Au moins une condition Dernière mise à jour est requise.
Les calendriers de suppression suppriment les tickets qui sont clos et n’ont pas été modifiés depuis la période de temps spécifiée pour Dernière mise à jour. Par exemple, si la Dernière mise à jour est configurée sur 365 jours et que le ticket a été modifié pendant cette période (le contenu du ticket a été supprimé par exemple), le ticket n’est pas supprimé. Le chronomètre repart de zéro et le ticket sera supprimé 365 jours après sa date de modification. |
| Champs personnalisés | Supprime les tickets en fonction des valeurs des champs personnalisés. |
| Marque | Supprime les tickets par marque. |
| Formulaire | Supprime les tickets par formulaire de ticket, si vous utilisez plusieurs formulaires de ticket. |
| Groupe | Supprime les tickets par groupe. |
| Type | Supprime les tickets en fonction du type de ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Demandeur | Supprime les tickets en fonction du nom du demandeur. |
| Organisation | Supprime les tickets en fonction de l’organisation, si vous avez plusieurs organisations. |
| Marqueurs | Supprime les tickets avec les marqueurs de ticket sélectionnés. |
Activation des calendriers de suppression
À sa création, un calendrier de suppression est inactif. Vous devez activer un calendrier de suppression pour qu’il commence à supprimer des tickets. Un seul calendrier de suppression peut être actif à tout moment donné.
Pour activer un calendrier de suppression
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Sécurité > Calendriers de suppression.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) pour le calendrier inactif, puis sur Activer. - Dans la boîte de dialogue de confirmation, cochez les cases indiquant que vous comprenez que les tickets seront supprimés immédiatement, puis ensuite selon le calendrier de suppression.
- Cliquez sur Activer le calendrier de suppression.
Gestion des calendriers de suppression
Utilisez l’icône du menu des options pour activer, désactiver, modifier ou supprimer un calendrier de suppression. Un calendrier de suppression doit être inactif pour que vous puissiez le supprimer.