Les agents et les administrateurs peuvent supprimer (de façon réversible) un utilisateur final, qui est alors placé dans une file d’attente avant sa suppression définitive 30 jours plus tard. Les administrateurs peuvent aussi supprimer un utilisateur final définitivement avant ce délai de 30 jours de façon manuelle.
Suppression réversible et suppression définitive
Cet article décrit deux types de suppression des utilisateurs. Les deux types de suppression peuvent se faire dans l’interface Support et ni l’un ni l’autre ne peut être annulé. Voici des définitions élémentaires pour vous aider à comprendre la différence :
- Suppression (suppression réversible) : supprime l’utilisateur du compte, mais il est conservé dans la base de données Zendesk pendant 30 jours. Au bout de 30 jours, un processus automatique supprime toutes les données associées à l’utilisateur de façon définitive, mais les administrateurs peuvent le supprimer avant ce délai de 30 jours.
- Suppression définitive : supprime définitivement l’utilisateur de la base de données Zendesk.
Comme vous ne pouvez pas annuler la suppression d’un utilisateur, procédez avec prudence quand vous décidez de supprimer un utilisateur et faites bien attention de sélectionner le bon utilisateur. Zendesk ne peut pas récupérer les utilisateurs supprimés à votre place.
Suppression des utilisateurs pour les enlever de votre compte
Si vous supprimez un utilisateur de votre compte, il est supprimé de façon réversible, ce qui signifie qu’il se trouve encore dans la base de données Zendesk pendant 30 jours et est accessible de façon limitée uniquement aux employés Zendesk disposant de certains droits d’accès à la base de connaissances. Au bout de 30 jours, un processus automatique supprime toutes les données associées à l’utilisateur de façon définitive.
Les utilisateurs supprimés de façon réversible et toutes les données qui y sont associées sont définitivement supprimés après 30 jours, mais leurs noms et la date de leur suppression restent visibles dans la liste des utilisateurs supprimés du Centre d’administration. Suivez les étapes décrites dans Suppression définitive des utilisateurs pour les supprimer de cette liste.
Les administrateurs et les agents peuvent supprimer les utilisateurs de façon réversible dans l’interface d’agent de Zendesk Support. Les agents avec permission peuvent seulement supprimer les utilisateurs finaux et les administrateurs peuvent supprimer tous les utilisateurs (sauf le propriétaire du compte). Zendesk conserve les informations sur le propriétaire du compte pour pouvoir continuer à fournir ses services. Quand le compte est résilié, Zendesk suit sa politique de suppression des données pour purger les données de profil restantes.
Les agents doivent avoir la permission de supprimer les utilisateurs et avoir accès à tous les tickets pour supprimer des utilisateurs. Dans les éditions Team et Professional, la permission de supprimer des utilisateurs est fournie par défaut en fonction du rôle d’agent et l’accès à tous les tickets est configuré dans le profil de l’agent. Dans l’édition Enterprise, la permission de supprimer des utilisateurs et l’accès à tous les tickets sont configurés dans le rôle personnalisé.
Vous ne pouvez pas supprimer un utilisateur final ou un membre de l’équipe qui est le demandeur d’un ticket qui n’est pas encore clos. Consultez Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ? D’abord, le ticket doit être résolu avant d’être clos. Ensuite, le ticket résolu doit être clos par un déclencheur ou un automatisme. Il ne peut pas être clos directement dans l’interface d’agent. Pour clore le ticket immédiatement, vous pouvez créer un déclencheur à cette fin spécifique. Pour en savoir plus, consultez la note technique Comment clore un ticket manuellement ?
Si l’utilisateur supprimé était le demandeur ou l’assigné d’un ticket clos, vous pouvez toujours trouver ce ticket clos en recherchant son ID. Si vous essayez d’accéder au profil de l’utilisateur supprimé à partir du ticket, vous recevrez une erreur.
Les utilisateurs fictifs créés pendant le partage de tickets ne peuvent pas être supprimés (consultez Fonctionnement du partage de tickets).
Aucun contenu du centre d’aide n’est perdu quand vous supprimez un utilisateur.
- Ouvrez le profil de l’utilisateur de l’une des façons suivantes :
-
Dans Support, cliquez sur l’icône Clients (
) de la barre latérale. Puis cherchez l’utilisateur et cliquez sur son nom. - Cliquez sur le nom ou l’image du profil de l’utilisateur à partir d’un ticket.
-
Dans Support, cliquez sur l’icône Clients (
- Dans le profil de l’utilisateur, cliquez sur la flèche Options de l’utilisateur en haut à droite, puis sélectionnez Supprimer.
- À l’invite, cliquez sur OK pour confirmer la suppression. Si vous voulez annuler la suppression, cliquez sur Annuler.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions en masse > Supprimer les utilisateurs finaux.
- (facultatif) Dans la page Suppression en masse, changez l’ordre en cliquant sur un des titres de colonne.
Par défaut, les utilisateurs sont triés par leur date de création, du plus récent au plus ancien.
- Cochez la case de chaque utilisateur à supprimer.
- Cliquez sur Supprimer le ou les utilisateurs.
- Cliquez à nouveau sur Supprimer pour confirmer la suppression d’un ou plusieurs utilisateurs.
Les utilisateurs sélectionnés sont supprimés de façon réversible. Cela peut prendre quelques minutes. Les utilisateurs supprimés de façon réversible sont conservés dans la base de données Zendesk pendant 30 jours. Au bout de 30 jours, toutes les données associées aux utilisateurs supprimés de façon réversible sont supprimées de façon définitive.
Suppression définitive des utilisateurs
Si votre organisation doit respecter le RGPD (règlement général sur la protection des données) et si un utilisateur veut être oublié après la suppression de ses données à caractère personnel de toutes les ressources des produits Zendesk, vous devez aussi supprimer l’utilisateur définitivement de Zendesk Support. Si vous supprimez définitivement l’utilisateur dans Support, il est également supprimé définitivement dans Guide, Chat (pour les agents), Message, Talk et Explore. L’utilisateur est également supprimé définitivement de tous les rapports des produits.
Vous ne devriez supprimer un utilisateur définitivement qu’en dernier recours dans le processus de suppression de toutes ses données personnelles pour respecter les normes du RGPD. L’ordre des tâches est important car vous avez besoin des données du profil de l’utilisateur pour trouver ses données à caractère personnel dans les tickets et autres ressources. Si vous commencez par supprimer l’utilisateur de façon définitive, il deviendra plus difficile de trouver ses données à caractère personnel. Pour en savoir plus, consultez Oubli d’un utilisateur dans Zendesk dans le centre d’aide multiproduit.
La suppression définitive d’un utilisateur se fait en 2 étapes :
- Supprimez l’utilisateur de façon réversible (comme décrit dans Suppression des utilisateurs pour les enlever de votre compte).
- Supprimez l’utilisateur de façon définitive (comme décrit ci-dessous) ou ne faites rien et Zendesk supprimera définitivement l’utilisateur au bout de 30 jours.
Seuls les administrateurs peuvent supprimer un utilisateur final ou un agent définitivement.
La suppression définitive des utilisateurs peut prendre du temps en fonction du volume de données qui se trouvent en file d’attente pour la suppression.
Pour supprimer un utilisateur final ou un agent définitivement
- Supprimez un utilisateur de façon réversible (comme décrit dans Suppression des utilisateurs pour les enlever de votre compte).
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs supprimés > Utilisateurs supprimés.
- Dans la liste, cliquez sur l’utilisateur que vous voulez supprimer définitivement. Un écran contenant le nom de l’utilisateur et les tickets associés s’affiche.
- Cliquez sur Supprimer l’utilisateur.
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