Il est possible de modifier le demandeur d’un ticket existant et de le remplacer par quelqu’un d’autre. De plus, si un demandeur appartient à plus d’une organisation, vous pouvez aussi changer l’organisation à laquelle est affecté son ticket.
Cet article contient les sections suivantes :
Modification du demandeur du ticket
Il est possible que vous vouliez changer l’utilisateur désigné comme demandeur du ticket s’il a envoyé une demande d’assistance de la part d’un autre utilisateur. L’utilisateur que vous souhaitez configurer en tant que demandeur doit être un utilisateur existant.
Pour modifier le demandeur d’un ticket
- Ouvrez le ticket duquel vous voulez modifier le demandeur.
- Cliquez directement sur le champ Demandeur dans le volet des propriétés du ticket pour modifier le demandeur.
- Commencez à saisir le nom d’un utilisateur, le domaine de messagerie ou le nom de l’organisation et les résultats pertinents s’affichent. Sélectionnez l’utilisateur. Si l’utilisateur n’a pas encore de compte, ajoutez-le en cliquant sur +Ajouter un utilisateur en bas des résultats de recherche.
- Cliquez sur Envoyer pour enregistrer la mise à jour du ticket.
Une fois le demandeur modifié, vous pouvez savoir qui était le demandeur initial en consultant les événements et notifications du ticket.
Modification de l’organisation du demandeur du ticket
Avec les éditions Professional et Enterprise, les utilisateurs finaux peuvent appartenir à plusieurs organisations. Si le demandeur d’un ticket appartient à plusieurs organisations, le ticket peut être affecté à l’une de ces organisations, au choix.
Lorsqu’un utilisateur appartenant à plusieurs organisations envoie un ticket par e-mail, celui-ci est affecté à l’organisation par défaut de l’utilisateur. Lorsqu’un utilisateur crée un ticket dans votre centre d’aide, ou lorsqu’un agent crée un ticket pour le compte de l’utilisateur, l’utilisateur ou l’agent peut sélectionner l’organisation du ticket. Vous pouvez changer l’organisation d’un ticket si vous le souhaitez.
Quand un ticket est créé via un appel API, il est affecté à l’ID de l’organisation (organization_id) du demandeur spécifié dans l’appel. Si l’appel ne spécifie aucun organization_id ou en spécifie un dont le demandeur ne fait pas partie, le ticket est affecté à l’organisation par défaut du demandeur.
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Lorsqu’un demandeur est retiré d’une organisation, tous les tickets non archivés associés à cet utilisateur et cette organisation seront affectés à l’organisation par défaut de cet utilisateur, si celui-ci appartient à plusieurs organisations. Si l’utilisateur n’appartient pas à plusieurs organisations, les tickets ne seront pas associés à une organisation.
- Lorsqu’une organisation est supprimée, tous les tickets associés à l’organisation supprimée seront affectés à l’organisation par défaut du demandeur. Si l’organisation supprimée était l’organisation par défaut du demandeur, une des autres organisations du demandeur sera promue par défaut, et les tickets actifs seront associés à la nouvelle organisation par défaut de ce demandeur. Si l’utilisateur n’appartient pas à plusieurs organisations, les tickets ne seront pas associés à une organisation.
- Dans le ticket, cliquez sur l’Organisation associée, puis sélectionnez une des autres organisations du demandeur.
Si le demandeur n’appartient pas à plusieurs organisations, vous ne verrez pas de champ Organisation dans le ticket. Vous ne pouvez choisir qu’une organisation à laquelle appartient le demandeur.
L’organisation du ticket s’affiche en haut du ticket.
