Comme expliqué dans CC et abonnés, vos utilisateurs internes et externes peuvent utiliser les CC pour ajouter d’autres utilisateurs en copie quand ils répondent aux notifications de ticket par e-mail. Les utilisateurs internes (agents et administrateurs) peuvent aussi ajouter des abonnés aux tickets. Les abonnés reçoivent des notifications par e-mail pour les mises à jour d’un ticket, mais leur nom et leur adresse e-mail n’apparaissent pas dans les notifications par e-mail envoyées aux autres personnes. Les utilisateurs finaux externes ne les voient pas non plus.
Vous pouvez configurer différents paramètres pour les CC et les abonnés. Vous n’aurez peut-être besoin d’utiliser que certaines des options décrites dans cet article.
Cet article aborde les sujets suivants :
Configuration des paramètres pour les CC et abonnés
Pour configurer les paramètres pour les CC et abonnés
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Dans la section CC et abonnés, configurez les paramètres de votre choix pour les CC et abonnés, puis cliquez sur Enregistrer l’onglet.
| Paramètre | Description |
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Activer les abonnés |
Permet aux agents d’ajouter des abonnés aux tickets à partir de l’interface de ticket. Ajoute le champ Abonnés à l’interface de ticket.
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Sujet de l’e-mail aux abonnés Modèle de l’e-mail aux abonnés Rétablir la valeur par défaut |
Tapez le texte à inclure dans la ligne de sujet et le corps des notifications par e-mail envoyées aux abonnés. Les balises sont autorisées (consultez Utilisation des balises). Vous pouvez utiliser Rétablir la valeur par défaut pour remplacer le texte dans le modèle de l’e-mail aux abonnés (mais pas dans le sujet de l’e-mail aux abonnés) par le texte par défaut. Toutes ces options sont uniquement disponibles quand l’option Activer les abonnés est sélectionnée. Pour en savoir plus au sujet du modèle de l’e-mail aux abonnés, consultez Personnalisation des notifications par e-mail par défaut aux CC et abonnés. |
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Activer les CC |
Permet aux agents et aux utilisateurs finaux d’ajouter d’autres utilisateurs en CC aux tickets. Ajoute la ligne CC à l’interface de ticket.
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Liste bloquée pour les CC et abonnés |
Vous pouvez empêcher des utilisateurs spécifiques de devenir des CC et abonnés en saisissant leur adresse e-mail ou leur nom de domaine dans la liste bloquée. Utilisez des espaces pour séparer ces adresses. Cette option n’est disponible que si l’option Activer les CC est activée. La liste bloquée pour les CC et abonnés empêchent que les adresses concernées soient ajoutées en CC, mais ne les empêchent pas d’être des demandeurs de ticket. Les utilisateurs inclus à la liste bloquée pour les CC peuvent envoyer des tickets avec d’autres adresses en CC. Pour complètement bloquer une adresse, utilisez la liste bloquée pour le compte. |
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Permettre aux agents light de recevoir une copie des tickets |
Permet aux demandeurs de tickets, agents et CC existants d’ajouter des agents light et des contributeurs soit en CC, soit comme abonnés aux tickets. Quand cette option est activée, les agents light et les contributeurs peuvent être ajoutés en copie aux tickets à partir de l’interface de ticket et des notifications de ticket. Cependant, les agents light et les contributeurs ne sont pas autorisés à s’ajouter ou se supprimer eux-mêmes de la liste des CC. Cela doit être fait par un autre agent qui n’est pas un agent light ou un contributeur. Que ce paramètre soit activé ou non, quand les abonnés sont activés, les agents light peuvent être ajoutés comme abonnés et peuvent ajouter ou supprimer des abonnés des tickets. |
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Activer les CC pour les utilisateurs finaux dans le centre d’aide |
Permet aux utilisateurs connectés d’ajouter des utilisateurs en copie aux endroits suivants :
Si cette option est activée, mais que l’option Tout le monde peut envoyer des tickets est désactivée, les utilisateurs non inscrits qui sont ajoutés en CC ne seront pas ajoutés en CC au ticket et ne recevront pas de notification par e-mail au sujet du ticket.
Remarque – Cette fonctionnalité n’est pas disponible pour les comptes d’essai.
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Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné |
Quand un agent est ajouté en CC à un ticket par e-mail ou via l’interface de tickets, il est aussi automatiquement ajouté comme abonné.
Remarque – Si l’agent est ajouté en CC dans un formulaire de ticket de votre centre d’aide ou via l’API, il n’est pas ajouté comme abonné.
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Modification de la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC
Si un utilisateur en CC répond à une notification de ticket en utilisant Répondre (au lieu de Répondre à tous), la réponse devient un commentaire privé pour le ticket. Cependant, si l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC (déconseillé) est activée, le comportement n’est pas le même et la réponse devient un commentaire public. (Le demandeur doit être inclus à la réponse. Sinon, le commentaire sera signalé comme un risque potentiel.)
Nous déconseillons l’utilisation de l’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC car un demandeur risque de voir du contenu qui ne lui est pas destiné. Pour en savoir plus au sujet des réponses par e-mail, consultez Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés.
Pour modifier la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
- Dans la section Commentaires, sélectionnez Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC (déconseillé).Remarque – Ce paramètre est seulement disponible si les CC sont activées.
- Faites défiler la page et cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Pour en savoir plus sur les autres façons de modifier la confidentialité par défaut des commentaires de ticket, consultez Modification de la confidentialité par défaut pour les commentaires de ticket.
Utilisation des balises avec les CC et abonnés
Si vous voulez répertorier les noms et adresses e-mail des CC et abonnés dans les notifications de ticket, vous pouvez le faire en ajoutant ces balises à vos règles de gestion (déclencheurs, automatismes et macros) :
- email_cc_names ou ticket.cc_names—Renvoie le nom des CC pour le ticket.
- ticket.follower_names—Renvoie le nom des abonnés pour le ticket.
Si vous ajoutez ou mettez à jour des balises, nous vous conseillons d’utiliser la balise email_cc_names au lieu de tickets.cc_names. Elles font la même chose, mais email_cc_names est plus récente.
Pour en savoir plus au sujet des balises pour les CC et abonnés et exactement où vous pouvez les utiliser, consultez Création de règles de gestion pour les CC et abonnés et Personnalisation des notifications par e-mail par défaut pour les CC et abonnés.