Ajout d’agents et d’administrateurs

Disponible avec toutes les éditions Suite

Vous pouvez ajouter des membres de l’équipe (agents et administrateurs) manuellement, par importation en masse d’utilisateurs ou via l’API Zendesk. Vous devez être un administrateur pour ajouter des membres de l’équipe.

Cet article aborde les sujets suivants :

Ajout d’un agent ou d’un administrateur
À propos des options utilisateur
À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets

Pour ajouter plusieurs utilisateurs par importation en masse, consultez Importation en masse d’utilisateurs. Pour ajouter des utilisateurs à l’aide de l’API, consultez les outils pour les développeurs Zendesk : Introduction.

Conseil : pour en savoir plus au sujet de l’ajout d’utilisateurs et de la définition de leurs rôles, suivez le cours de formation Zendesk Support pour les administrateurs.

Ajout d’un agent ou d’un administrateur

Les administrateurs peuvent ajouter tous les types d’utilisateurs (utilisateurs finaux, agents et autres administrateurs).

Le propriétaire du compte peut aussi ajouter des licences d’agent à votre abonnement. Le propriétaire du compte est inclus avec une licence d’agent dans votre abonnement.

Avant d’ajouter un membre de l’équipe, vous pouvez consulter la section Licences restantes de la page Membres de l’équipe pour savoir s’il vous reste des licences disponibles. S’il ne vous reste pas de licence, vous ne pouvez pas ajouter d’agent ou d’administrateur.

Pour ajouter un agent ou un administrateur

Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
La page Membres de l’équipe s’ouvre.
Cliquez sur Créer un membre de l'équipe.
Saisissez le nom et l’adresse e-mail du membre de l’équipe, puis cliquez sur Suivant.
Dans la section Affecter le rôle, sélectionnez le rôle Support de l’utilisateur dans la liste déroulante Support, puis cliquez sur Suiv..
Pour l’instant, vous ne définissez que le rôle Support. Vous pourrez définir d’autres rôles ultérieurement.
Dans la section Sélectionner les marques, sélectionnez les appartenances aux marques du membre de l’équipe dans le menu déroulant.
Les membres de l’équipe peuvent uniquement consulter, rechercher et accéder aux tickets au sein de leurs marques. Si aucune marque ne leur est affectée, ils n’ont accès à aucun ticket. Les administrateurs sont automatiquement affectés à toutes les marques. Vous pouvez mettre les appartenances aux marques à jour plus tard si besoin est.
Cliquez sur Enregistrer.
Le nouvel utilisateur est enregistré. Si l’option Aussi envoyer un e-mail de bienvenue lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur est sélectionnée, le nouvel utilisateur reçoit un e-mail de bienvenue et un lien de connexion.
(facultatif) Cliquez sur le nouveau membre de l’équipe, qui s’affiche en haut de la liste pour commencer, pour accéder à son profil et lui affecter des rôles supplémentaires.

Une fois le nouveau membre de l’équipe ajouté, vous pouvez ouvrir son profil Support pour configurer les options de l’utilisateur et les permissions de l’agent. Avec les éditions Enterprise, les permissions des agents ne sont pas configurées dans le profil : elles sont déterminées par le rôle personnalisé de l’agent.

À propos des options utilisateur

Le tableau suivant décrit les options qui peuvent être définies pour un nouvel utilisateur.

Données du profil	Description
Nom	Nom de l’utilisateur.
E-mail	Adresse e-mail utilisée pour toutes les communications par e-mail avec l’utilisateur. Les membres de l’équipe peuvent avoir plus d’une adresse e-mail, mais l’une d’entre elles sera leur adresse e-mail principale.
Rôle	Définit la fonction de l’utilisateur et son niveau d’accès dans votre Zendesk Support. Il existe deux types d’utilisateurs : utilisateur final et membre du personnel. Les clients reçoivent le rôle d’utilisateur final. Les membres du personnel peuvent recevoir divers rôles, notamment agent ou administrateur. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez créer des rôles personnalisés pour les agents. La gestion des rôles et de l’accès aux produits se fait dans le Centre d’administration. Seuls les administrateurs peuvent modifier le rôle d’un utilisateur. Pour en savoir plus au sujet des rôles d’utilisateur, consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support. Pour en savoir plus au sujet des rôles personnalisés, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents.
Contacts	Autres coordonnées de l’utilisateur comme le numéro de téléphone, le pseudo X (anciennement Twitter), la page Facebook et le compte Google.
Téléphone	Numéro de téléphone personnel de l’utilisateur.
Pseudo (Professional et Enterprise)	Un nom utilisé au lieu du vrai nom du membre de l’équipe dans toutes les communications avec les clients (aussi appelés utilisateurs finaux). Si ce champ est vide, c’est le vrai nom du membre de l’équipe qui est utilisé dans les communications par e-mail.
Signature	Ligne ajoutée à la fin des notifications par e-mail de l’agent.
Marqueurs	Liste des marqueurs automatiquement ajoutés aux nouveaux tickets créés par cet utilisateur. Séparez les marqueurs par un espace. Les marqueurs sont ajoutés aux nouveaux tickets uniquement, pas aux tickets mis à jour. Il s’agit d’une fonctionnalité facultative et il est possible qu’elle ne soit pas activée. Pour en savoir plus au sujet des marqueurs, consultez Ajout de marqueurs à des utilisateurs et des organisations.
Organisation	Un regroupement d’utilisateurs (généralement des clients, mais parfois aussi des membres de l’équipe) créé par un administrateur. Avec l’édition Team, les utilisateurs ne peuvent appartenir qu’à une seule organisation. Avec les éditions Professional et Enterprise, ils peuvent appartenir à plusieurs organisations (300 max.). Cependant, il n’est pas obligatoire pour un utilisateur d’appartenir à une organisation. Pour en savoir plus, consultez Organisations et groupes.
Langue	Langue dans laquelle l’utilisateur consultera votre Zendesk Support. Ce paramètre ne concerne que cet utilisateur.
Fuseau horaire	Fuseau horaire local pour l’utilisateur, utilisé pour horodater les tickets. Ce paramètre ne concerne que cet utilisateur.
Détails	Détails supplémentaires au sujet de l’utilisateur. Par exemple, son adresse. Les membres de l’équipe peuvent voir les détails, mais pas les clients.
Notes	Notes supplémentaires au sujet de l’utilisateur. Les membres de l’équipe peuvent voir les notes, mais pas les clients.

À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets

Lorsque vous ajoutez des agents, vous devez définir leurs privilèges (les groupes auxquels ils seront affectés, leur accès aux tickets, s’ils peuvent faire des commentaires publics ou privés, et leur accès aux forums). Ces privilèges sont décrits dans le tableau suivant.

Remarque – Avec les éditions Enterprise, vous définissez les groupes de l’agent dans le profil de l’agent, mais pas ses permissions ni son accès aux tickets. Les permissions de l’agent et son accès aux tickets (sauf pour les groupes) sont déterminés par le rôle personnalisé de l’agent.

Privilèges	Description
Appartenance à une marque	Définit les marques dans lesquelles l’utilisateur peut consulter, rechercher et accéder aux tickets. Si vous affectez un utilisateur à toutes les marques, il a accès aux tickets de l’ensemble des marques. Si aucune marque ne lui est affectée, il n’a accès à aucun ticket. Les administrateurs sont automatiquement affectés à toutes les marques et cela ne peut pas être modifié. Le rôle d’un membre de l’équipe peut permettre d’affiner encore plus son accès. Par exemple, le rôle d’un membre de l’équipe peut le limiter aux tickets de ses groupes uniquement. Pour en savoir plus sur l’appartenance aux marques, consultez Contrôle de l’accès des agents aux tickets par marque.
Groupes	Liste des groupes auxquels appartient l’agent. Les agents doivent appartenir à au moins un groupe. Cliquez sur le nom du groupe pour modifier les groupes de l’agent. Pour en savoir plus au sujet des groupes, consultez Création de groupes.
Accès	Définissez l’accès d’un agent aux tickets de l’une des façons suivantes : Tous les tickets Tickets dans les groupes de l’agent Tickets de l’org. de l’agent Tickets affectés uniquement Si vous choisissez de restreindre l’agent à une organisation, vous devez également définir l’organisation de l’agent (sur la page Ajouter un utilisateur). Consultez Restriction d’agents dans une organisation. Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Les agents doivent avoir accès à tous les tickets pour créer ou modifier des utilisateurs finaux. Remarque – Dans les éditions Enterprise, vous ne configurez pas l’accès aux tickets dans le profil d’agent. Les permissions de l’agent sont déterminées par le rôle personnalisé que vous sélectionnez pour l’agent (consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents).
Commentaires	Déterminez le type de commentaires qu’un agent peut faire pour les tickets. Notes et réponses permet à l’agent d’ajouter des notes internes ET des réponses publiques aux tickets. Notes uniquement permet à l’agent d’ajouter uniquement des notes internes aux tickets.