Avec les éditions Enterprise, vous pouvez définir vos propres rôles d’agent et y affecter des agents. Cela vous permet de définir des rôles d’agents adaptés à la structure et au workflow mis en place.
Les administrateurs et les agents avec rôles personnalisés et permissions peuvent créer et affecter des rôles personnalisés. Cependant, un agent ne peut pas modifier l’affectation ou les permissions de son propre rôle ni gérer les rôles d’administrateur.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes
Création des rôles d’agent personnalisés
Vous avez la possibilité de créer vos propres rôles d’agent ou de baser un nouveau rôle sur l’un des rôles natifs prédéfinis. Vous pouvez modifier ou cloner la plupart des rôles existants autres que Administrateur, ou créer un nouveau rôle. Vous pouvez créer un maximum de 197 rôles personnalisés pour votre compte. Chacun de vos rôles personnalisés doit avoir un nom unique qui ne ressemble pas trop au nom d’un rôle existant comme Admin ou Administrateur.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
- Cliquez sur Créer un rôle. Vous pouvez aussi copier un rôle existant pour votre nouveau rôle. Placez le curseur sur la ligne du rôle que vous souhaitez cloner, puis cliquez sur l’icône des options () et sélectionnez Cloner.
- Saisissez un nom unique et une description pour le rôle.
Le nom ne doit pas trop ressembler au nom d’un rôle existant comme Admin ou Administrateur.
- Définissez et créez le rôle d’agent comme expliqué dans Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.
- Quand vous avez fini de définir le nouveau rôle, cliquez sur Enregistrer.
Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés
Pour créer des rôles d’agent personnalisés, vous disposez d’une longue liste de permissions définissant ce que les agents peuvent faire.
Permissions | Description |
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Tickets |
Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux tickets, les types de commentaires qu’il peut faire et ses permissions de modification. L’accès d’un agent aux tickets qui ne sont pas suspendus peut être défini par l’une des options suivantes :
Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent (y compris à un agent light) permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Un agent peut gérer les tickets suspendus des façons suivantes :
Interactions avec les tickets :
Les agents peuvent ajouter des commentaires aux tickets de l’une des façons suivantes :
Paramètres de ticket supplémentaires :
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Objets personnalisés | Vous pouvez définir l’accès d’un agent à chaque objet personnalisé dans votre compte. Par défaut, les agents n’ont pas accès aux objets personnalisés. Vous pouvez leur accorder n’importe quelle combinaison des permissions suivantes pour chaque objet personnalisé.
La permission de consulter est automatiquement sélectionnée si vous sélectionnez un autre type de permission pour un objet. |
Utilisateurs |
Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux utilisateurs et aux profils utilisateur. Un agent peut consulter et modifier les profils d’utilisateurs finaux individuels des façons suivantes :
Les droits de modification des utilisateurs finaux permettent aux agents qui en bénéficient de vérifier les utilisateurs finaux. Seuls les administrateurs peuvent modifier le rôle d’un utilisateur final. Recherche d’utilisateurs finaux :
Gestion des affectations des membres de l’équipe à des rôles :
Gestion des rôles d’agents personnalisés :
Consultation et gestion des listes de clients avec le module supplémentaire Listes de clients (pour les comptes créés avant le 9 septembre 2020) :
Gestion des groupes
Gestion des organisations
Autres permissions associées aux utilisateurs :
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Canaux |
Selon les canaux et les permissions d’administration qui ont été activés pour votre compte, les agents peuvent également être autorisés à effectuer l’une des opérations suivantes :
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Workflow d’agent |
La section Workflow d’agent comprend des permissions d’accès et de modification pour les vues, les macros et le contenu dynamique. Les vues sont des conditions prédéfinies pour un groupe de tickets. L’accès d’un agent aux vues peut être défini par l’une des options suivantes :
Paramètres supplémentaires pour les vues :
Les macros appliquent des actions prédéfinies à un ticket. Avec les macros, les agents peuvent faire les choses suivantes :
Paramètres supplémentaires de workflow d’agent :
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Règles de gestion |
Vous pouvez décider si les agents peuvent gérer les règles de gestion.
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Sécurité et confidentialité |
Vous pouvez accorder aux agents des permissions de sécurité et de confidentialité quand vous utilisez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Les permissions Gérer les calendriers de suppression incluent :
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Centre d’aide (si activé) |
Vous pouvez affecter aux agents des permissions pour le centre d’aide.
Quand cette option est sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les permissions d’administrateur Guide. Quand cette option n’est pas sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les droits de consultation Guide. Pour en savoir plus, consultez Rôles Guide. Quand ce paramètre n’est pas sélectionné, cela ne veut pas nécessairement dire que les agents ne peuvent pas ajouter ou modifier les articles et les publications. Les permissions d’ajout et de modification des articles sont déterminées par les permissions de gestion des utilisateurs définies pour chaque article (consultez Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles). Les permissions d’ajout et de modification des publications sont définies au niveau du sujet et s’appliquent à toutes les publications dans le sujet (consultez Autoriser les agents à ajouter et modifier des publications dans les sujets de la communauté). |
Analyses (si Explore est activé) |
Si Explore est activé, vous pouvez configurer le niveau d’accès des agents aux analyses dans Explore, Support et Talk.
Les permissions Explore
Pour en savoir plus, consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs.
Permissions pour les rapports (dans Support) :
Consulter le tableau de bord Talk
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Permissions que ne peuvent pas avoir les agents avec des rôles personnalisés
Il existe des permissions disponibles pour les administrateurs que vous ne pouvez pas affecter aux agents avec des rôles personnalisés. Par exemple :
- Création ou modification des profils d’autres administrateurs ou agents
- Installation d’applications
- Modification du rôle d’un utilisateur
- Créer des rôles d’agent personnalisés
- Importation en masse d’organisations ou d’utilisateurs
- Suppression des enregistrements des appels d’un ticket
- Adoption de l’identité d’autres agents
- Modification des abonnements (y compris les essais)
- Génération et gestion des tokens API
Pour en savoir plus au sujet des permissions des agents et des administrateurs, consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
Affectation des rôles personnalisés aux agents
Vous pouvez affecter des agents à un rôle personnalisé dans les paramètres de rôle ou dans le profil de l’agent.
Pour ajouter des agents à un rôle personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
- Sur le rôle auquel vous souhaitez ajouter des agents, cliquez sur l’icône des options () et sélectionnez Modifier.
Une vue détaillée des paramètres du rôle personnalisé s’affiche. Une liste des membres de l’équipe avec ce rôle est visible dans le volet sur la droite.
- Cliquez sur le menu Actions, puis sur Affecter le rôle.
La fenêtre Affecter le rôle s’affiche.
- Dans le champ Sélectionner les membres de l’équipe, sélectionnez un membre de l’équipe dans la liste ou recherchez le nom d’un membre de l’équipe et sélectionnez-le dans les résultats de recherche.
Pour ajouter d’autres membres de l’équipe, effectuez une nouvelle recherche et ajoutez un autre membre.
Pour supprimer un agent du champ Sélectionner les membres de l’équipe, cliquez sur la croix (x) en regard de son nom.
- Cliquez sur Affecter le rôle.
Une liste mise à jour des agents avec le rôle s’affiche à la page des paramètres du rôle.