Consultation et mise à jour des paramètres du compte Zendesk QA

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Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Accès rapide : Zendesk QA > Paramètres

Dans les paramètres du compte Zendesk QA, les administrateurs et les chargés de compte peuvent configurer les paramètres qui s’appliquent à la totalité du compte et à tous les espaces de travail.

Les clients Zendesk QA pour lesquels la migration n’a pas encore été effectuée et qui utilisent encore l’application Klaus pour se connecter voient encore d’autres paramètres sous Paramètres du compte. Consultez Paramètres du compte Zendesk QA (comptes non migrés).

Pour accéder à la page des paramètres du compte

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Cliquez sur l’icône d’activation/désactivation de la barre latérale () pour afficher le menu latéral.

   

4. À partir de la page des paramètres du compte, vous pouvez accéder aux paramètres suivants et les gérer :
   • Paramètres généraux
   • Focus
   • Connexions
   • Notifications
   • Fiches d’évaluation

Gestions des paramètres généraux du compte

Les paramètres généraux du compte s’appliquent à tous les espaces de travail et incluent l’espace de travail par défaut du compte, le premier jour de la semaine et les options de traitement des données.

À partir de la page des paramètres généraux, vous pouvez gérer les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Espace de travail par défaut	L’espace de travail auxquels les nouveaux utilisateurs de votre compte sont automatiquement affectés dans Zendesk QA.
Début de la semaine	Le jour auquel commence votre semaine. Les options sont lundi et dimanche.
Notation automatique avec QA automatique	L’activation de la notation automatique avec QA automatique permet à Zendesk QA d’évaluer et de noter automatiquement les agents. Quand elle est désactivée, les interactions avec les utilisateurs ne sont pas notées automatiquement. Les scores automatiques contribuent au score de qualité automatique (SQA), mais votre score de qualité interne (SQI) reste entièrement fondé sur les évaluations manuelles de votre équipe. Les agents qui participent à ces conversations doivent être des utilisateurs de Zendesk QA et membres des espaces de travail dans lesquels les catégories de QA automatique sont configurées. Les catégories de notation automatique sont indiquées par une icône d’hologramme ().
QA automatique basée sur les LLM	Activez ou désactivez QA automatique basé sur les LLM. Quand cette option est activée, les interactions avec les utilisateurs sont automatiquement notées à l’aide de l’IA dans QA automatique. La désactivation de l’intégration LLM ne désactive pas complètement la fonction QA automatique. Les catégories de QA automatique optimisées par le modèle d’ IA sont conservées dans la fiche d’évaluation, mais ne sont plus automatiquement notées Les causes profondes ajoutées manuellement sont également conservées, mais les causes profondes basées sur les LLM sont supprimées. Vos données historiques sont conservées sur le tableau de bord AutoQA. Certaines informations Focus ne fonctionnent pas quand cette option est désactivée. Consultez À propos des informations Focus prédéfinies. QA automatique utilise l’IA et les grands modèles de langage (LLM) pour noter automatiquement des catégories spécifiques. Vos données sont traitées dans le cadre d’un accord sur le traitement de données (DPA) strict et ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles. En savoir plus sur l’IA générative. Si vous refusez d’utiliser le traitement OpenAI, certaines options de langues pour les catégories de QA automatique risquent de ne plus être disponibles.. Consultez Catégories d’évaluation automatique.
Conversations supprimées	La suppression d’un ticket dans Zendesk QA supprime le ticket et toutes les données associées. La suppression d’un ticket dans Zendesk Support (ou un autre service d’assistance) n’affecte pas les évaluations des conversations associées. Vous pouvez toujours les consulter et les gérer à la page Gérer les évaluations.

Gestion des informations Focus

Les informations Focus vous présentent automatiquement des opportunités d’amélioration et de formation précieuses, ce qui accélère votre processus d’évaluation.

À la page Focus, vous pouvez faire ce qui suit :

Paramètre	Description
Personnalisation des informations Focus	Vous pouvez personnaliser les informations Focus de QA automatique prédéfinies suivantes pour les appels téléphoniques : Temps mort : analyse les temps morts qui durent plus longtemps que le seuil défini dans les conversations. Divulgation de l’enregistrement manquante : identifie automatiquement les appels dépourvus de la déclaration de divulgation obligatoire, comme « Cet appel sera enregistré ». Consultez Personnalisation des informations Focus.
Création de nouvelles informations Focus	En plus de la personnalisation des informations Focus de QA automatique prédéfinies et de l’utilisation des informations Focus de QA automatique standards pour les appels vocaux, vous pouvez aussi en créer de nouvelles. Consultez Création de nouvelles informations Focus.

Gestion des connexions

Utilisez la page Connexions pour ajouter, gérer et surveiller vos sources de données connectées.

À la page Connexions, vous pouvez faire ce qui suit :

Paramètre	Description
Intégration personnalisée	Une intégration personnalisée vous permet d’importer des conversations ou des utilisateurs en masse et d’exporter régulièrement des données statistiques à l’aide de l’API. Une certaine expérience technique peut être nécessaire. Consultez Configuration d’une intégration personnalisée dans Zendesk QA.
Créer une connexion	Remarque – Avant d’ajouter une nouvelle connexion, contactez votre représentant Zendesk. Ajoutez et configurez les options avancées pour les connexions des services d’assistance dans Zendesk QA. Consultez Gestion des options avancées pour les connexions des services d’assistance (comptes non migrés).

Gestion des paramètres de notifications du compte

Utilisez la page Notifications pour définir les paramètres de notifications par défaut pour tous les nouveaux utilisateurs de votre compte.

À partir de la page des notifications du compte, vous pouvez gérer les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Remplacer les paramètres pour tous les utilisateurs	Quand ce paramètre est activé, vous pouvez empêcher les utilisateurs de personnaliser leurs paramètres en fonction de leurs préférences.
Rapports par e-mail	Sélectionnez cette option si vous souhaitez recevoir des rapports contenant des statistiques sur les évaluations données et reçues. Voici les options disponibles : Quotidien Hebdomadaire Mensuel
Notifications	Configurez les options de délai des notifications pour les nouvelles évaluations, les réponses dans le thread, les mentions dans les commentaires et les différends liés à l’utilisateur. Voici les options disponibles : Immédiatement Toutes les 3 heures Toutes les 6 heures Quotidien Hebdomadaire Mois
Rappels	Choisissez d’envoyer des rappels hebdomadaires à vos utilisateurs pour qu’ils n’oublient pas qu’ils ont doivent effectuer des évaluations.
Intégrations Slack	Configurez l’intégration Slack pour que les utilisateurs puissent y recevoir les notifications. Consultez Réception des notifications Zendesk QA dans Slack.

Accès et gestion de vos fiches d’évaluation, vos catégories et vos causes profondes

Les fiches d’évaluation de Zendesk QA sont un outil puissant permettant d’évaluer les performances des agents, de dégager des axes d’amélioration et de vous assurer que vos équipes accomplissent les objectifs de l’organisation. C’est à la page Fiches d’évaluation des paramètres du compte que vous créez et gérez les fiches d’évaluation, les catégories et les causes profondes. Toutes vos fiches d’évaluation, catégories et causes profondes existantes y sont répertoriées.

À partir de la page des fiches d’évaluation, vous pouvez gérer les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Bouton Paramètres en haut à droite	Cliquez sur le bouton Paramètres en haut à droite pour modifier les paramètres pour les fiches d’évaluation de votre compte : Modifiez le format des fiches d’évaluation en choisissant d’utiliser des émojis ou des chiffres. Choisissez si vous voulez autorisez les utilisateurs à ignorer des catégories et si cela s’applique à toutes les catégories (toutes les échelles de notation dans les fiches d’évaluation existantes incluront N/A comme option) ou si vous voulez le spécifier pour chaque catégorie dans la configuration des fiches d’évaluation.
Création de nouvelles fiches d’évaluation et catégories	Cliquez sur le bouton Créer en haut à droite pour : Créer une nouvelle fiche d’évaluation Créer une nouvelle catégorie
Consultation et gestion de vos fiches d’évaluation, vos catégories et vos causes profondes	Cliquez sur les boutons en haut de la page pour : Consulter et gérer vos fiches d’évaluation Consulter et gérer vos catégories Consulter et gérer vos causes profondes
Consultation du statut de la notation automatique avec QA automatique	Vérifiez si l’option Notation automatique avec QA automatique est activée ou désactivée pour le compte. Cliquez sur le bouton Paramètres pour accéder rapidement à la page des paramètres QA automatique pour le compte, à laquelle vous pouvez apporter vos modifications. Cliquez sur le bouton Accès au tableau de bord comme raccourci pour accéder rapidement à votre tableau de bord AutoQA.