Consultation et mise à jour des paramètres du compte Zendesk QA

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Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

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Les administrateurs et les responsables du compte peuvent configurer les paramètres du compte pour améliorer le service client. Vous pouvez gérer les paramètres généraux, les connexions, les notifications, les fiches d’évaluation et les informations de l’IA. Modifiez des paramètres comme l’évaluation automatique, l’anonymat des évaluateurs et les connexions de données pour simplifier les processus et améliorer les performances de l’équipe. Utilisez les fiches d’évaluation et les informations Focus pour évaluer les agents, dégager des axes d’amélioration et assurer l’alignement avec les objectifs de l’entreprise.

Lieu : Zendesk QA > Paramètres

Dans les paramètres du compte Zendesk QA, les administrateurs et les chargés de compte peuvent configurer les paramètres qui s’appliquent à la totalité du compte et à tous les espaces de travail.

Les clients Zendesk QA pour lesquels la migration n’a pas encore été effectuée et qui utilisent encore l’application Klaus pour se connecter peuvent encore voir d’autres paramètres dans les paramètres du compte. Consultez Paramètres du compte Zendesk QA (comptes non migrés).

Cet article contient les sections suivantes :

• Accès aux paramètres de compte
• Gestion des paramètres généraux
• Gestion des paramètres de connexion
• Gestion des paramètres de notifications du compte
• Gestion des paramètres des fiches d’évaluation, des catégories et des causes profondes
• Gestion des paramètres Focus
• Gestion des paramètres des informations issues de l’IA (programme d’accès anticipé)

Article connexe :

• Consultation et mise à jour des paramètres personnels dans Zendesk QA

Accès aux paramètres de compte

Les administrateurs et les responsables du compte peuvent accéder aux paramètres du compte à partir du menu des paramètres.

Pour accéder à la page des paramètres du compte

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
2. Cliquez sur Paramètres ().
3. Cliquez sur l’icône de la barre latérale () pour afficher le menu latéral.

   

4. Dans les paramètres du compte, vous pouvez consulter et gérer les paramètres suivants :
   • Paramètres généraux
   • Connexions
   • Notifications
   • Fiches d’évaluation
   • Focus
   • IA (programme d’accès anticipé)

Gestion des paramètres généraux

Les paramètres de compte généraux vous permettent de définir l’expérience pour tous les espaces de travail. À la page des paramètres du compte généraux, vous pouvez consulter et configurer les actions ou les paramètres suivants :

Paramètre ou action	Description
Espace de travail par défaut	L’espace de travail auxquels tous les nouveaux utilisateurs du compte sont automatiquement affectés.
Début de la semaine	Le premier jour de la semaine dans Zendesk QA. Les options sont lundi et dimanche.
Notation automatique avec QA automatique	Active ou désactive la notation automatique. L’activation de la notation automatique avec QA automatique permet à Zendesk QA d’évaluer et de noter automatiquement les agents. Si vous la désactivez, les interactions avec les utilisateurs ne sont pas notées automatiquement. Les scores automatiques contribuent au score de qualité automatique (SQA), mais le score de qualité interne (SQI) reste entièrement fondé sur les évaluations manuelles. Les agents qui participent à ces conversations doivent être des utilisateurs de Zendesk QA et membres des espaces de travail dans lesquels les catégories de QA automatique sont configurées. Les catégories de notation automatique sont indiquées par une icône d’hologramme ().
QA automatique basée sur les LLM	Active ou désactive le traitement de la QA automatique par les LLM. L’activation de la QA automatique basée sur les LLM permet de noter automatiquement les interactions des utilisateurs avec l’IA. La désactivation de l’intégration LLM ne désactive pas complètement la fonction QA automatique. Quand elle est désactivée, les données suivantes persistent : Les catégories de QA automatique optimisées par le modèle d’IA sont conservées dans la fiche d’évaluation, mais ne sont plus automatiquement notées. Les causes profondes ajoutées manuellement sont conservées, mais pas celles basées sur les LLM. Les données historiques sont conservées dans le tableau de bord AutoQA. Quand cette option est désactivée, les informations issues de l’IA basées sur des invites personnalisées (programme d’accès anticipé), certaines informations Focus et certaines options de langue des catégories de QA automatique ne fonctionneront pas. QA automatique utilise l’IA et les grands modèles de langage (LLM) pour noter automatiquement des catégories spécifiques. Vos données sont traitées dans le cadre d’un accord sur le traitement de données (DPA) strict et ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles. En savoir plus au sujet de l’IA générative chez Zendesk
Masquer l’identité des évaluateurs aux agents	Active ou désactive l’anonymisation des évaluateurs. Si cette option est activée, les agents ne peuvent pas identifier l’évaluateur qui les évalue. Cela peut aider à garantir des commentaires objectifs et à développer un processus de QA juste et constructif.
Conversations supprimées	Vous permet de gérer ou de supprimer les évaluations associées à des tickets supprimés dans Zendesk QA. La suppression d’un ticket dans Zendesk Support (ou un autre service d’assistance) n’affecte pas les évaluations des conversations associées. Vous pouvez malgré tout accéder à une évaluation en utilisant l’ID du ticket. La suppression des évaluations dans Zendesk QA supprime le ticket et toutes les données d’évaluation associées.

Gestion des paramètres de connexion

Les paramètres de connexion vous permettent d’ajouter, de gérer et de surveiller les sources de données connectées. À la page des paramètres de connexion, vous pouvez consulter et configurer les actions ou les paramètres suivants :

Paramètre ou action	Description
Intégration personnalisée	Vous permet d’ajouter une nouvelle connexion avec une intégration personnalisée. Une intégration personnalisée vous permet d’utiliser une API pour importer des données sur les conversations ou les utilisateurs en masse et d’exporter des données statistiques. Une certaine expérience technique peut être nécessaire.
Créer une connexion	Vous permet d’ajouter et configurer les options avancées pour les connexions des services d’assistance dans Zendesk QA. Remarque – Avant d’ajouter une nouvelle connexion, vous devez contacter votre représentant Zendesk.
Modifier la connexion	Vous permet de mettre une connexion à jour, notamment le nom, l’ID du compte et le token.
Supprimer la connexion	Vous permet de supprimer une connexion de Zendesk QA. Cette action est irréversible. La suppression d’une connexion supprime toutes les données d’assistance pour cette connexion depuis Zendesk QA, notamment les conversations, les champs et les marqueurs. Les évaluations envoyées ne sont pas affectées et restent visibles dans des vues spécifiques.

Gestion des paramètres de notifications du compte

Les paramètres de notifications vous permettent de définir le comportement par défaut des notifications pour les nouveaux utilisateurs. À la page des paramètres de notifications, vous pouvez consulter et configurer les actions ou les paramètres suivants :

Paramètre ou action	Description
Remplacer les paramètres pour tous les utilisateurs	Vous permet d’empêcher les utilisateurs de personnaliser leurs propres paramètres.
Rapports par e-mail	Permet aux utilisateurs de recevoir des rapports par e-mail automatisés, avec des statistiques portant sur les évaluations données et reçues. Les options incluent : Quotidien Hebdomadaire Mensuel
Notifications	Permet aux utilisateurs de recevoir des notifications pour les nouvelles évaluations, les réponses dans le thread, les mentions dans les commentaires et les différends associés. Les options pour chaque type de notification incluent : Immédiatement Toutes les 3 heures Toutes les 6 heures Quotidien Hebdomadaire Mensuel Désactivé
Rappels	Vous permet d’envoyer des rappels hebdomadaires automatisés aux utilisateurs qui n’ont effectué aucune évaluation.
Intégrations Slack	Vous permet de configurer une intégration pour que les utilisateurs puissent recevoir des notifications directement dans Slack.

Gestion des paramètres des fiches d’évaluation, des catégories et des causes profondes

Les fiches d’évaluation sont un outil puissant permettant d’évaluer les performances des agents, de dégager des axes d’amélioration et de vous assurer que vos équipes accomplissent les objectifs de l’organisation. Les paramètres des fiches d’évaluation vous permettent de créer et de gérer les fiches d’évaluation, les catégories et les causes profondes. Toutes les fiches d’évaluation, catégories et causes profondes y sont répertoriées.

À la page des fiches d’évaluation, vous pouvez consulter et configurer les actions ou les paramètres suivants :

Paramètre ou action	Description
Paramètres	Vous permet de consulter ou de mettre à jour les paramètres de fiches d’évaluation suivants : Utiliser des émojis plutôt que des chiffres Autoriser les utilisateurs à ignorer des catégories (toutes les échelles de notation dans les fiches d’évaluation existantes incluront S.O. comme option)
Créer	Vous permet de créer une nouvelle fiche d’évaluation ou de créer une nouvelle catégorie.
Fiches d’évaluation	vous permet de consulter et gérer les fiches d’évaluation.
Catégories	vous permet de consulter et gérer les catégories.
Causes profondes	vous permet de consulter et gérer les causes profondes.
Notation automatique avec statut de QA automatique	Vous permet de consulter le statut de QA automatique. Fournit des raccourcis qui permettent d’accéder aux paramètres de compte de QA automatique et au tableau de bord AutoQA.

Gestion des paramètres Focus

Les informations Focus vous présentent automatiquement des opportunités d’amélioration et de formation précieuses, ce qui accélère le processus d’évaluation. Les paramètres des informations Focus vous permettent de créer et de gérer les informations Focus.

À la page des informations Focus, vous pouvez consulter et configurer les actions ou les paramètres suivants :

Paramètre ou action	Description
Personnalisation des informations Focus prédéfinies	Vous permet de personnaliser les informations Focus de QA automatique prédéfinies pour les appels téléphoniques, notamment : Temps mort Divulgation de l’enregistrement manquante
Création de nouvelles informations Focus	Vous permet de créer de nouvelles informations Focus.
Gestion des informations Focus	Vous permet de consulter et de modifier les informations Focus personnalisées créées dans le compte.

Gestion des paramètres des informations issues de l’IA (programme d’accès anticipé)

Remarque – Les informations issues de l’IA font actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.

Les informations issues de l’IA vous présentent automatiquement des opportunités d’amélioration et de formation précieuses, ce qui accélère le processus d’évaluation. Les paramètres des informations issues de l’IA vous permettent de créer et de gérer les informations issues de l’IA.

À la page des paramètres de l’IA, vous pouvez consulter et configurer les actions ou les paramètres suivants :

Paramètre ou action	Description
Créer de nouvelles informations issues de l’IA	Vous permet de créer des informations issues de l’IA, notamment : Création de nouvelles catégories de notation basées sur les invites d’IA (programme d’accès anticipé) Création d’informations Focus issues de l’IA basées sur les invites (programme d’accès anticipé) Création de catégories de notation personnalisées de correspondance exacte de texte (programme d’accès anticipé) Création d’informations Focus de correspondance exacte de texte issues de l’IA (programme d’accès anticipé)
Consulter et gérer les catégories et informations Focus système, de correspondance exacte de texte et basée sur les invites	Vous permet de gérer les informations issues de l’IA, notamment : Gestion des catégories de notation automatique Gestion des informations Focus issues de l’IA (programme d’accès anticipé)