Résumé ◀▼
Vous pouvez consulter, créer, organiser, renommer ou supprimer les causes profondes utilisées dans les fiches d’évaluation, qui servent à comprendre la raison d’une note, en particulier en cas de commentaires négatifs. L’utilisation de niveaux et de sous-niveaux vous aide à trier les causes profondes, à les rechercher et les filtrer plus rapidement, et à analyser les tendances des évaluations pour guide le coaching et résoudre les problèmes courants.
Les causes profondes permettent aux évaluateurs de laisser plus de détails sur leurs commentaires pour une catégorie. Cela est particulièrement utile pour les commentaires négatifs. Par exemple, si un évaluateur attribue une évaluation négative au ton de la voix, il peut en expliquer les raisons en choisissant une option prédéfinie ou en saisissant un commentaire libre.
Vous pouvez créer des causes profondes au moment de la création des fiches d’évaluation ou sur la page Causes profondes.
Utilisez les tableaux de bord pour analyser les causes profondes et comprendre les problèmes sous-jacents qui affectent les interactions avec les clients, que ce soit au niveau de l’équipe ou de l’agent. Cela aide à fournir un coaching ciblé et simplifie la résolution des problèmes.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Accès aux causes profondes
- Création des causes profondes
- Organisation des causes profondes à l’aide des niveaux et des sous-niveaux
- Modification des noms des causes profondes, des niveaux et des sous-niveaux
- Suppression des causes profondes, des niveaux et des sous-niveaux
Articles connexes
Accès aux causes profondes
Sur la page Causes profondes, vous pouvez voir chaque niveau, chaque sous-niveau et le nom de chaque cause profonde. La liste indique aussi la date de la dernière mise à jour de chaque cause profonde.
Vous pouvez utiliser le champ de recherche en haut de la liste pour rechercher une cause profonde par nom ou filtrer la liste pour qu’elle n’affiche que les causes profondes affectées à une catégorie spécifique. Vous pouvez aussi organiser les causes profondes à l’aide des niveaux et des sous-niveaux. Cette structure simplifie les workflows et aide votre équipe à rapidement trouver et choisir les bonnes causes profondes.
Vous devez être un administrateur pour consulter et gérer les causes profondes.
Pour accéder aux causes profondes
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres.
- Dans la barre latérale, sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
- Cliquez sur Causes profondes en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos causes profondes, ainsi que des niveaux et sous-niveaux.
Création des causes profondes
Vous pouvez créer des causes profondes au moment de la création des fiches d’évaluation ou sur la page Causes profondes.
Pour créer une nouvelle cause profonde
- Accédez aux causes profondes.
- Cliquez sur + Ajouter une cause profonde.
- Saisissez un nom pour la cause profonde.
- (facultatif) Sélectionnez un niveau et un sous-niveau.
- Cliquez sur Enregistrer.
Organisation des causes profondes à l’aide des niveaux et des sous-niveaux
L’organisation des causes profondes en niveaux et sous-niveaux aide votre équipe à trouver et sélectionner les bonnes causes profondes plus facilement. Utilisez les niveaux pour regrouper et structurer vos causes profondes. Au sein des niveaux, vous pouvez également ajouter des causes profondes et des sous-niveaux autonomes. Vous pouvez structurer votre raisonnement en commençant par le niveau élevé et en approfondissant ensuite les détails.
Quand vous créez des fiches d’évaluation, vous pouvez aussi ajouter plusieurs causes profondes simultanément en spécifiant un nom de niveau.
Spécifiquement, vous pouvez :
Création de niveaux de causes profondes
Utilisez les niveaux pour regrouper et structurer vos causes profondes.
Pour créer un niveau de causes profondes
- Accédez aux causes profondes.
- Cliquez sur +Ajouter un niveau.
- Saisissez un nom pour le niveau de causes profondes.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Création de sous-niveaux de causes profondes
Au sein des niveaux, vous pouvez aussi créer des sous-niveaux.
Pour créer un sous-niveau de causes profondes
- Accédez aux causes profondes.
- En regard du nom du niveau, cliquez sur le menu des options (
) et sélectionnez Ajouter un sous-niveau.
- Saisissez un nom pour le sous-niveau.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Placement et suppression des causes profondes des niveaux et sous-niveaux
Vous pouvez placer des causes profondes dans des niveaux et sous-niveaux et les en supprimer quand vous le souhaitez.
Pour placer des causes profondes dans des niveaux et sous-niveaux et les en supprimer
- Accédez aux causes profondes.
- Sélectionnez les causes profondes que vous voulez placer ou supprimer d’un niveau ou sous-niveau.
- Dans la barre d’outils qui s’affiche en bas de la page, cliquez sur Déplacer les causes profondes.
- Sous Déplacer vers, sélectionnez le niveau et le sous-niveau dans lesquels vous voulez placer les causes profondes ou sélectionnez Liste des causes profondes non associées pour supprimer les causes profondes de leur niveau ou sous-niveau actuel.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Modification des noms des causes profondes, des niveaux et des sous-niveaux
La modification du nom d’une cause profonde s’applique à toutes les catégories qui incluent cette cause profonde et affecte l’évaluation des conversations futures. Cela sera aussi reflété dans le tableau de bord des évaluations, comme si une nouvelle cause profonde avait été créée.
Pour modifier le nom d’une cause profonde
- Accédez aux causes profondes.
- En regard du nom de la cause profonde, du niveau ou du sous-niveau, cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Renommer.
- Saisissez un nouveau nom pour la cause profonde, le niveau ou le sous-niveau.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Suppression des causes profondes, des niveaux et des sous-niveaux
La suppression des causes profondes, des niveaux et des sous-niveaux est irréversible. Cette action supprime la cause profonde de toutes les catégories, ainsi que toutes les données associées des rapports.
Pour supprimer des causes profondes
- Accédez aux causes profondes.
- Sélectionnez les causes profondes à supprimer.
- Dans la barre d’outils en bas de la page, cliquez sur Supprimer les causes profondes.
- Cliquez sur Supprimer les causes profondes pour confirmer la suppression.
Pour supprimer le niveau ou le sous-niveau de causes profondes
- Accédez aux causes profondes.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard du niveau ou sous-niveau à supprimer, puis sélectionnez Supprimer.
Si le niveau contient des sous-niveaux vides, ils sont également supprimés.
Si le niveau ou les sous-niveaux incluent des causes profondes, vous aurez le choix entre supprimer le niveau ou sous-niveau tout en conservant ses causes profondes ou supprimer le niveau ou sous-niveau et toutes les causes profondes qu’il contient.
Si vous choisissez de conserver les causes profondes, toutes les causes profondes du niveau et de ses sous-niveaux seront conservées et répertoriées sous la forme de causes profondes non associées.
- Cliquez sur Supprimer le niveau ou Supprimer le sous-niveau.