La notation automatique évalue automatiquement les interactions avec les clients à partir de catégories prédéfinies, ce qui garantit une qualité homogène des évaluations. Cette approche réduit la subjectivité et permet aux évaluateurs de gagner du temps en se concentrant sur les catégories nécessitant davantage d’attention. Les agents doivent être ajoutés à Zendesk QA pour que la notation automatique fonctionne. Le QA automatique est disponible avec les éditions Suite IA et Enterprise.
Cet article contient les sections suivantes :
- Comprendre les catégories de notation automatique
- Configuration des catégories de notation automatique
- Création de catégories d’AQ automatique personnalisées
- Utilisation de la notation automatique dans l’affichage des conversations
- Consultation du tableau de bord QA automatique
- Exonération
Comprendre les catégories de notation automatique
Il existe huit catégories qui intègrent la notation automatique dans Zendesk QA :
- Salutation - Répond à la question « L’agent a-t-il salué le client ? » (échelle binaire 👍 👎)
- Empathie - Évalue si l’agent a fait preuve d’empathie à l’égard du client et de ses problèmes (échelle binaire 👍 👎)
- Orthographe et grammaire - Détecte les fautes de grammaire, d’orthographe et de style (échelle personnalisable)
- Conclusion - Évalue si l’agent a conclu la conversation correctement, notamment en offrant une aide supplémentaire et en remerciant le client (échelle binaire 👍 👎)
- Solution proposée - Identifie si une solution a été proposée dans la conversation (échelle binaire 👍 👎, ou « N/A » en cas de doute)
- Tonalité - Reconnaît 27 tons et calcule un score en fonction de leur pondération positive ou négative (échelle personnalisable)
- Lisibilité - Analyse la facilité avec laquelle un texte peut être compris, en tenant compte de la complexité des mots et de la longueur des phrases (échelle de 3 points fixe).
- Compréhension - Vérifie si l’agent a compris le problème du client, ce qui peut nécessiter des questions ou un résumé du problème (échelle binaire 👍 👎)
Configuration des catégories de notation automatique
Pour configurer la notation automatique
- Accédez à Paramètres > Utilisateurs et espaces de travail
- Choisissez l’espace de travail approprié, puis cliquez sur Fiche d’évaluation.
-
Créez une catégorie ou cliquez sur une catégorie existante pour la modifier.
Consultez Configuration d’une fiche d’évaluation pour en savoir plus sur la création de nouvelles catégories. - Activez Utiliser QA automatique pour la catégorie afin de commencer à utiliser la notation automatique.
-
Choisissez la Catégorie de QA automatique dans la liste pré-remplie.
Cette action fournit un nom et une description par défaut pour la catégorie, que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins.
- Cliquez sur Créer une catégorie.
Création de catégories de QA automatique personnalisées
Vous pouvez aussi créer vos propres catégories de QA automatique.
Créez une catégorie de QA automatique personnalisée pour trouver des mots-clés ou des expressions spécifiques dans les conversations et noter automatiquement l’agent. Par exemple, l’agent n’a pas proposé de démonstration et le texte ne contenait donc pas « programmons une démo ». L’agent reçoit ainsi 👎 pour cette catégorie.
Les catégories de QA automatique personnalisées sont créées au niveau du compte et appliquées à la fiche d’évaluation au niveau de l’espace de travail.
Vous pouvez créer un maximum de 10 catégories personnalisées par compte.
Lorsqu’une nouvelle catégorie est ajoutée, seules les nouvelles conversations fermées entrantes sont automatiquement analysées et notées en fonction des conditions de catégorie (et non des conditions existantes). Les données historiques des tableaux de bord et des conversations restent intactes.
Comme avec les catégories de QA automatique existantes, si aucune correspondance n’est trouvée, N/A est affecté.
Utilisation de la notation automatique dans l’affichage des conversations
Dans l’affichage des conversations (accès via l’icône dans la barre latérale), les conversations identifiées comme ayant des catégories de notation automatique seront marquées par une icône holographique, similaire au calcul AQS. L’AQS s’affiche à côté de votre score de qualité interne dans l’onglet Évaluations, afin de permettre des comparaisons faciles. Le score de qualité automatisé prend en compte toutes les catégories de QA automatique activées dans vos paramètres de fiche d’évaluation, même si certaines catégories ne sont pas ajoutées à vos fiches d’évaluation QA manuelles.
Les notations automatiques peuvent varier d’un agent à un autre. Si un évaluateur n’est pas d’accord avec la notation automatique, il peut cliquer sur une autre note et Envoyer l’évaluation.
Les évaluateurs peuvent mettre en surbrillance pour voir quelle partie de la conversation a été notée. La notation automatique sera calculée une fois que le réviseur aura envoyé son évaluation et le résultat ne sera visible que dans le tableau de bord QA automatique.
Si les évaluateurs ont besoin de trouver des conversations dans lesquelles Zendesk QA a détecté des erreurs automatiquement (par exemple en grammaire), ils peuvent utiliser le filtre d’affichage des conversations (consultez Filtrage des conversations pour en savoir plus).
Consultation du tableau de bord QA automatique
Le tableau de bord QA automatique fournit des informations au sujet des conversations évaluées automatiquement.
Exonération
La notation de QA automatique affichera les résultats pour toutes les nouvelles conversations fermées (éligibles pour la notation) qui ont été importées après l’activation de la fonctionnalité. Le chargement des notations peut prendre du temps en raison de calculs nécessaires.
- Le QA automatique utilise le service Microsoft Azure OpenAI pour noter automatiquement certaines catégories. Vos données sont traitées dans le cadre d’un accord de traitement de données strict, uniquement pour vous fournir le QA automatique, et ne sont jamais utilisées pour former des modèles OpenAI.
- Le service Microsoft Azure OpenAI offre une gamme plus large de catégories de QA automatique, une assistance multilingue prête à l’emploi, l’ajout rapide de nouvelles catégories et une précision d’évaluation améliorée.. Grâce à GPT-3.5, les utilisateurs bénéficient d’une connaissance contextuelle de niveau humain, qui bénéficie des dernières avancées de la technologie d’IA.
Vous pouvez désactiver le traitement MS Azure OpenAI en accédant à Paramètres > Compte > Général.
Pour consulter les questions fréquentes au sujet du QA automatique, consultez cet article.