Catégories d’évaluation automatique

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Accès rapide : Zendesk QA > Paramètres > Fiches d’évaluation

L’évaluation automatique vous aide dans vos évaluations manuelles en évaluant et en notant automatiquement les interactions avec les clients en fonction de catégories prédéfinies, pour 100 % de votre volume de tickets. Cela garantit la cohérence des évaluations de la qualité, réduit la subjectivité et permet aux évaluateurs de gagner du temps, ce qui leur permet de se concentrer sur les catégories qui ont le plus besoin de leur attention.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Aperçu de l’évaluation automatique (vidéo)
• À propos des catégories de notation automatique
• Consultation de l’évaluation automatique dans les conversations

Articles connexes

• Consultation et gestion des catégories de notation pour les fiches d’évaluation
• Modification de l’évaluation automatique d’un agent

Aperçu de l’évaluation automatique (vidéo)

En complément des détails fournis dans cet article, cette vidéo présente un aperçu visuel de l’évaluation automatique.

À propos des catégories de notation automatique

Les catégories de notation automatique sont indiquées par une icône d’hologramme ().

Zendesk QA inclut plusieurs catégories système qui sont automatiquement évaluées quand cette option est activée. Les interactions textuelles (chats et e-mails) sont évaluées par QA automatique indépendamment des appels vocaux.

Les administrateurs peuvent personnaliser certaines de ces catégories et créer de nouvelles catégories de notation automatique personnalisées.

Les langues prises en charge pour chaque catégorie dépendent de l’activation d’OpenAI dans les paramètres du compte QA automatique.

Les catégories système suivantes reçoivent des évaluations automatiques dans Zendesk QA :

• Salutation
• Empathie
• Orthographe et grammaire
• Clôture
• Solution proposée
• Ton
• Lisibilité
• Compréhension

Catégorie	Description	Évaluation	Langues/OpenAI activé	Langues/OpenAI désactivé
Salutation	Répond à la question « L’agent a-t-il salué le client ? ». Des salutations dans différentes langues sont recherchées dans les messages des agents. La catégorie Salutation est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.	Binaire : ,	Toutes	Français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, polonais, portugais
Empathie	Évalue si l’agent a fait preuve d’empathie et a su écouter le client et ses problèmes. La catégorie Empathie est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.	Binaire : ,	Toutes	Indisponible sans OpenAI
Orthographe et grammaire	Détecte les fautes de grammaire, les fautes d’orthographe et les fautes de style. La mise en surbrillance des fautes peut être activée ou désactivée. Si vous placez votre curseur sur la surbrillance, des informations spécifiques au sujet de l’erreur s’affichent. La catégorie Orthographe et grammaire est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails).	Personnalisable	Anglais (américain), français, allemand, polonais	Anglais (américain), français, allemand, polonais
Clôture	Évalue si l’agent a clos la conversation correctement, notamment en proposant une aide supplémentaire et en remerciant le client. La catégorie Clôture est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.	Binaire : ,	Toutes	Français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, polonais, portugais
Solution proposée	Identifie si une solution a été proposée dans la conversation. La catégorie Solution proposée par QA automatique est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.	( , ) ou S.O. en cas de doute	Toutes	Indisponible sans OpenAI
Ton	Reconnaît 27 tons et calcule un score en fonction de leurs poids positifs ou négatifs. La catégorie Ton est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails).	Personnalisable	Toutes	Indisponible sans OpenAI
Lisibilité	Analyse la facilité avec laquelle un texte peut être compris, en tenant compte de la complexité des mots et de la longueur des phrases. La mise en surbrillance des mots complexes et des phrases longues peut être activée ou désactivée. La catégorie Lisibilité est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails).	Échelle de 3 points fixe	Anglais	Anglais
Compréhension	Vérifie si l’agent a compris le problème du client et a potentiellement posé des questions pour clarifier ou a résumé le problème. La catégorie Compréhension est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.	Binaire : ,	Toutes	Indisponible sans OpenAI

Remarque – Vous verrez peut-être des catégories de notation automatique système supplémentaires (autres que celles présentées dans le tableau ci-dessous) répertoriées dans vos catégories. Cela se produit, car dans le système précédent, vous pouviez modifier les noms des catégories système des fiches d’évaluation dans chaque espace de travail. Nous avons conservé ces catégories après la migration des fiches d’évaluation avancées pour que vous puissiez décider lesquelles désactiver.

Consultation de l’évaluation automatique dans les conversations

Les conversations avec des catégories d’évaluation automatique sont signalées par une icône d’hologramme () dans la vue Conversations.

Pour accéder à QA automatique dans les conversations

1. Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations () dans la barre latérale.
2. Sélectionnez une conversation.
   Vous pouvez utiliser des filtres personnalisés pour rechercher des conversations qui utilisent les catégories de QA automatique à évaluer.
3. Dans la barre latérale sur la droite, cliquez sur l’icône Commentaires ().
4. Consultez les évaluations automatiques sous Évaluations.

   

Le tableau de bord QA automatique suit les performances de votre équipe dans toutes les catégories de QA automatique. Il vous permet de suivre l’évolution des tendances et d’identifier les besoins de formation de vos équipes et de chaque agent.