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L’évaluation automatique vous aide dans vos évaluations manuelles en évaluant et en notant automatiquement les interactions avec les clients en fonction de catégories prédéfinies, pour 100 % de votre volume de tickets. Cela garantit la cohérence des évaluations de la qualité, réduit la subjectivité et permet aux évaluateurs de gagner du temps, ce qui leur permet de se concentrer sur les catégories qui ont le plus besoin de leur attention.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Aperçu de l’évaluation automatique (vidéo)
  • À propos des catégories de notation automatique
  • Consultation de l’évaluation automatique dans les conversations

Article connexe :

  • Consultation et gestion des catégories de notation pour les fiches d’évaluation
  • Modification de l’évaluation automatique d’un agent

Aperçu de l’évaluation automatique (vidéo)

En complément des détails fournis dans cet article, cette vidéo présente un aperçu visuel de l’évaluation automatique.

À propos des catégories de notation automatique

Les catégories de notation automatique sont indiquées par une icône d’hologramme (). Pour utiliser la notation automatique avec QA automatique, vous devez commencer par activer cette fonctionnalités dans les paramètres du compte. En outre, les catégories doivent être marquées comme actives et affectées à au moins un espace de travail et une fiche d’évaluation active pour que ces agents soient évalués et notés automatiquement.

Zendesk QA inclut plusieurs catégories système qui sont automatiquement évaluées quand cette option est activée. Les interactions textuelles (chats et e-mails) sont évaluées par QA automatique indépendamment des appels vocaux.

Les administrateurs peuvent personnaliser certaines de ces catégories et créer de nouvelles catégories de notation automatique personnalisées.

Les langues prises en charge pour chaque catégorie dépendent de l’activation de l’option de QA automatique basée sur les LLM dans les paramètres du compte QA automatique.

Les catégories système suivantes reçoivent des évaluations automatiques dans Zendesk QA :

  • Salutation
  • Empathie
  • Orthographe et grammaire
  • Clôture
  • Solution proposée
  • Ton
  • Lisibilité
  • Compréhension
Catégorie Description Évaluation Langues/OpenAI activé Langues/OpenAI désactivé
Salutation Répond à la question « L’agent a-t-il salué le client ? ».

Des salutations dans différentes langues sont recherchées dans les messages des agents.

La catégorie Salutation est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.

Binaire : , Toutes Français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, polonais, portugais
Empathie Évalue si l’agent a fait preuve d’empathie et a su écouter le client et ses problèmes.

La catégorie Empathie est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.

Binaire : , Toutes Indisponible sans OpenAI
Orthographe et grammaire Détecte les fautes de grammaire, les fautes d’orthographe et les fautes de style.

La mise en surbrillance des fautes peut être activée ou désactivée. Si vous placez votre curseur sur la surbrillance, des informations spécifiques au sujet de l’erreur s’affichent.

La catégorie Orthographe et grammaire est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails).

Personnalisable Anglais (américain), français, allemand, polonais Anglais (américain), français, allemand, polonais
Clôture Évalue si l’agent a clos la conversation correctement, notamment en proposant une aide supplémentaire et en remerciant le client.

La catégorie Clôture est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.

Binaire : , Toutes Français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, polonais, portugais
Solution proposée

Identifie si une solution a été proposée dans la conversation.

La catégorie Solution proposée par QA automatique est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.

( , ) ou S.O. en cas de doute

Toutes Indisponible sans OpenAI
Ton

Reconnaît 27 tons et calcule un score en fonction de leurs poids positifs ou négatifs.

La catégorie Ton est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails).

Personnalisable Toutes Indisponible sans OpenAI
Lisibilité Analyse la facilité avec laquelle un texte peut être compris, en tenant compte de la complexité des mots et de la longueur des phrases.

La mise en surbrillance des mots complexes et des phrases longues peut être activée ou désactivée.

La catégorie Lisibilité est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails).

Échelle de 3 points fixe

Anglais Anglais
Compréhension Vérifie si l’agent a compris le problème du client et a potentiellement posé des questions pour clarifier ou a résumé le problème.

La catégorie Compréhension est disponible pour les interactions textuelles (chats et e-mails) et vocales.

Binaire : , Toutes Indisponible sans OpenAI
Remarque – Vous verrez peut-être des catégories de notation automatique système supplémentaires (autres que celles présentées dans le tableau ci-dessous) répertoriées dans vos catégories. Cela se produit, car dans le système précédent, vous pouviez modifier les noms des catégories système des fiches d’évaluation dans chaque espace de travail. Nous avons conservé ces catégories après la migration des fiches d’évaluation avancées pour que vous puissiez décider lesquelles désactiver.

Consultation de l’évaluation automatique dans les conversations

Les conversations avec des catégories d’évaluation automatique sont signalées par une icône d’hologramme () dans la vue Conversations.

Pour accéder à QA automatique dans les conversations

  1. Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations () dans la barre latérale.
  2. Sélectionnez une conversation.
    Vous pouvez utiliser des filtres personnalisés pour rechercher des conversations qui utilisent les catégories de QA automatique à évaluer.
  3. Dans la barre latérale sur la droite, cliquez sur l’icône Commentaires ().
  4. Consultez les évaluations automatiques sous Évaluations.

Le tableau de bord QA automatique suit les performances de votre équipe dans toutes les catégories de QA automatique. Il vous permet de suivre l’évolution des tendances et d’identifier les besoins de formation de vos équipes et de chaque agent.
Réalisé par Zendesk