Résumé ◀▼
QA automatique vous aide à noter les conversations pour des catégories prédéfinies, à comparer les notes de l’IA aux évaluations humaines et à) identifier les endroits nécessitant plus d’attention. Vous pouvez envoyer une évaluation manuelle pour améliorer le suivi de la précision, voir si les catégories sont en adéquation avec les notes de votre équipe et utiliser les scores de précision pour vérifier la fiabilité des performances des agents et de l’assurance qualité.
La notation automatique vous aide dans vos évaluations manuelles en notant automatiquement les interactions avec les clients en fonction de catégories prédéfinies, pour 100 % de votre volume de tickets. Cela garantit la cohérence des évaluations de la qualité, réduit la subjectivité et permet aux évaluateurs de gagner du temps, ce qui vous permet de vous concentrer sur les catégories qui ont le plus besoin de votre attention.
Les évaluations automatiques peuvent varier pour les différents agents. Vous ne pouvez pas modifier une évaluation automatique, mais en tant qu’évaluateur, si vous n’êtes pas d’accord avec cette évaluation, vous pouvez envoyer une note différente pour la conversation.
Bien que QA automatique n’apprenne pas directement de vos commentaires, vous pouvez surveiller les performances système en consultant le score de précision dans le tableau de bord QA automatique.
Le score de précision mesure la cohérence et le niveau de concordance des notes générées par QA automatique et celles fournies par des évaluateurs humains pour une même conversation.
La précision de QA automatique vous permet de :
- Comprendre quelles catégories de QA automatique sont les plus en adéquation avec les évaluations humaines et savoir à quel point QA automatique est fiable
Par exemple, si Compréhension a un score de précision de 90 %, cela signifie que les évaluateurs humains ont été d’accord avec la note de QA automatique pour 9 conversations sur 10 (évaluées par QA automatiques et au moins un évaluateur humain).
- Utiliser les scores de l’IA comme indicateur de confiance pour les évaluations des performances des agents
- Réduire le temps passé à vérifier manuellement chaque conversation pour identifier les catégories nécessitant plus d’attention
Les évaluations automatiques sont suivies à l’aide du score de qualité automatique (SQA) et les notes envoyées manuellement contribuent au score de qualité interne (SQI).
Le SQA ne compte dans le SQI d’une conversation qu’une fois qu’un évaluateur envoie manuellement l’évaluation.
Pour envoyer manuellement une évaluation pour une catégorie de QA automatique afin d’améliorer la précision
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez la conversation que vous voulez évaluer.Conseil : vous pouvez utiliser des filtres personnalisés pour rechercher des conversations qui utilisent les catégories de QA automatique à évaluer.
- Cliquez sur Évaluation.
- Sélectionnez une fiche d’évaluation.
Vérifiez que les catégories de QA automatique que vous voulez évaluer sont incluses à cette fiche d’évaluation. Cela garantit que, lorsque vous envoyez une évaluation, votre note peut être comparée à la note de QA automatique pour la même catégorie.
- Sélectionnez votre nouvelle note en utilisant les notes des catégories de QA automatique déjà remplies pour référence.
- Cliquez sur Envoyer.