Mon édition
Module supplémentaire Agents IA - avancé

Les notes de satisfaction de l’agent IA (BSAT) sont les notes que vos utilisateurs attribuent à votre agent IA pour indiquer dans quelle mesure ils sont satisfaits de ses performances. Quand une demande de note BSAT est envoyée à un utilisateur, il est invité à évaluer son expérience d’assistance. Les clients peuvent noter l’agent IA sur une échelle de 1 à 5 (émojis ou étoiles) ou refuser de répondre.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Activation du recueil des notes BSAT
  • Configuration de l’échelle de notation BSAT
  • Configuration de la réponse système BSAT

Articles connexes :

  • Analyse des notes de satisfaction de l’agent IA (BSAT) pour les agents IA Avancé

Activation du recueil des notes BSAT

Les notes BSAT sont recueillies en utilisant une réponse système appelée Recueillir une réponse BSAT. Pour que cette réponse système fonctionne, vous devez d’abord configurer comment et quand elle doit être envoyée au cours d’une conversation avec un utilisateur. Il existe deux méthodes pour envoyer cette réponse système :

  • En utilisant un déclencheur qui s’exécute en fonction des états de résolution personnalisés, à la fin d’un dialogue ou d’une procédure générative (agents IA agentiques uniquement) ou après le partage d’une réponse de la base de connaissances (agents IA agentiques uniquement).
  • En insérant un lien à la réponse BSAT au sein du dialogue.
Nous vous conseillons d’utiliser l’une ou l’autre de ces méthodes, mais pas les deux. Les liens vers une réponse de commentaires ont toujours préséance sur les déclencheurs.
Remarque – Les notes BSAT ne sont pas disponibles dans WhatsApp à cause d’une limitation WhatsApp du nombre de boutons pour chaque message.

Utilisation d’un déclencheur pour recueillir les notes BSAT

Vous pouvez créer un déclencheur pour configurer quand l’invite de collecte des notes BSAT s’affiche au cours d’une conversation entre un agent IA et un utilisateur. Ce déclencheur peut s’exécuter en fonction des états de résolution personnalisés, à la fin d’un dialogue ou d’une procédure générative (agents IA agentiques uniquement) ou après le partage d’une réponse de la base de connaissances (agents IA agentiques uniquement).

Pour utiliser un déclencheur pour recueillir les notes BSAT

  1. Dans agents IA Avancé, cliquez sur le champ Agent IA pour ouvrir le menu déroulant et sélectionnez l’agent IA pour lequel vous voulez recueillir les notes BSAT.
  2. Dans la barre latérale sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
  3. Sélectionnez Recueillir une réponse BSAT.
  4. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
  5. Sous Déclencheurs, sélectionnez Activer les déclencheurs pour les réponses BSAT.
  6. Sous Déclencher la réponse quand, cliquez sur l’icône Plus (+), puis sélectionnez et configurez l’une des conditions de déclencheur suivantes :
    • Un état de la résolution personnalisée est défini : cette condition est satisfaite quand l’état de résolution spécifié est atteint et quand la durée spécifiée s’est écoulée. Vous pouvez ajouter plusieurs états de résolution et périodes par condition. Une réponse BSAT déclenchée par un état de résolution ne peut s’afficher qu’une fois par conversation.
    • La fin d’une procédure est atteinte : (disponible pour les agents IA agentiques uniquement) cette condition est satisfaite quand l’agent IA a atteint la fin d’une procédure générative et quand la durée spécifiée s’est écoulée. Une réponse BSAT déclenchée quand l’agent IA atteint la fin d’une procédure ne peut s’afficher qu’une fois par conversation.
    • La fin d’un dialogue est atteinte : cette condition est satisfaite quand l’agent IA a atteint la fin d’un dialogue et quand la durée spécifiée s’est écoulée. Une réponse BSAT déclenchée quand l’agent IA atteint la fin d’un dialogue ne peut s’afficher qu’une fois par conversation.
    • Une réponse de la base de connaissances est partagée : (disponible pour les agents IA agentiques uniquement) cette condition est satisfaite quand l’agent IA partage une réponse générée par l’IA. Une réponse BSAT déclenchée par une réponse de la base de connaissances peut s’afficher plusieurs fois par conversation.

  7. (facultatif) Répétez l’étape précédente pour configurer d’autres conditions.
  8. Cliquez sur Enregistrer.

Insertion d’un lien vers la réponse BSAT dans un dialogue pour recueillir des notes BSAT

Vous pouvez choisir d’envoyer une invite de collecte BSAT à n’importe quel moment du dialogue. Pour ce faire, vous devez insérer un lien vers la réponse système Recueillir une réponse BSAT au niveau de n’importe quel nœud du dialogue.

Avec cette méthode, vous devez manuellement insérer un lien vers la réponse BSAT dans chaque dialogue dans lequel vous voulez envoyer l’invite de collecte. Et si vous voulez désactiver le recueil des notes BSAT, vous devez supprimer le lien manuellement dans chaque dialogue. La désactivation des déclencheurs pour les réponses BSAT n’affecte pas les réponses liées.

Pour insérer un lien vers la réponse BSAT dans un dialogue

  1. Dans agents IA Avancé, cliquez sur le champ Agent IA pour ouvrir le menu déroulant et sélectionnez l’agent IA pour lequel vous voulez recueillir les notes BSAT.
  2. Ouvrez le créateur de dialogue pour le dialogue dans lequel vous voulez insérer un lien vers la réponse BSAT.
  3. Choisissez un nœud approprié, ajoutez un bloc Établir un lien et sélectionnez Recueillir une réponse BSAT.
  4. Enregistrez et publiez vos modifications.

Configuration de l’échelle de notation BSAT

Vous pouvez sélectionner le type d’échelle de notation présentée aux utilisateurs quand une invite de collecte BSAT est envoyée. Par défaut, ce sont des émojis qui sont utilisés, mais vous pouvez aussi choisir des étoiles. Dans les conversations, toutes les options sont rendues sous la forme de boutons.

Pour configurer l’échelle de notation BSAT

  1. Dans agents IA Avancé, cliquez sur le champ Agent IA pour ouvrir le menu déroulant et sélectionnez l’agent IA pour lequel vous voulez configurer l’échelle de notation BSAT.
  2. Dans la barre latérale sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
  3. Sélectionnez Recueillir une réponse BSAT.
  4. Cliquez sur l’onglet Paramètres.
  5. Sous Options d’évaluation, choisissez l’une des options suivantes :
    • Évaluation par émojis

    • Évaluation par étoiles

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration de la réponse système BSAT

Si besoin est, vous pouvez configurer la réponse système Recueillir une réponse BSAT par défaut dans le créateur de dialogue.

Pour configurer la réponse système BSAT

  1. Dans agents IA Avancé, cliquez sur le champ Agent IA pour ouvrir le menu déroulant et sélectionnez l’agent IA pour lequel vous voulez configurer la réponse système BSAT.
  2. Dans la barre latérale sur la gauche, sélectionnez Contenu > Cas d’utilisation.
  3. Sélectionnez Recueillir une réponse BSAT.

  4. Sélectionnez la langue de la réponse que vous voulez modifier.

    Le créateur de dialogue s’ouvre et affiche le dialogue pour réponse système Recueillir une réponse BSAT.

  5. Pour modifier la question qui est présentée à l’utilisateur quand l’invite de collecte BSAT est envoyée, cliquez sur le bloc Question BSAT et sélectionnez l’une des options suivantes :

    • Quelle note attribueriez-vous à votre expérience ?
    • Si vous avez un instant, merci dévaluer votre expérience.
    • Quelle note attribueriez-vous à votre expérience d’assistance client ?
    • Utiliser la question traduite

      Vous pouvez utiliser cette dernière option pour ajouter une version traduite pour toutes les langues prises en charge par votre agent IA.

  6. Pour configurer ce qui se produira dans le workflow de conversation, sélectionnez le bloc approprié et modifiez-le selon vos besoins.

    Pour en savoir plus, consultez Utilisation du créateur de dialogue pour créer des workflows de conversation pour les agents IA Avancé

  7. Enregistrez et publiez vos modifications.
Réalisé par Zendesk