La détection de la langue identifie automatiquement la langue de l’utilisateur pour permettre à l’agent IA de lui répondre dans la même langue et améliorer considérablement l’expérience client. La détection de la langue est la botte secrète de notre agent IA multilingue et peut identifier 109 langues.
Cet article couvre les sujets suivants :
- ce que vous devez savoir
- Configuration de la détection de la langue via le CRM
- Considérations pour la détection de la langue
- Réinitialisation de la valeur de langue
- Message de bienvenue avec sélection de la langue
- Configuration d’une réponse de bienvenue pour Zendesk Chat
Ce que vous devez savoir
Les agents IA multilingues ont besoin d’une langue identifiée et d’une réponse dans cette langue pour chacune des conversations.
La langue est stockée dans les données de la conversation sous le paramètre active_language. Ce paramètre peut être modifié en utilisant des actions à n’importe quel moment de la conversation. La détection de la langue se déclenche chaque fois que le paramètre active_language est vide. Cela se produit dès le premier message ou si aucune langue n’a été enregistrée/réinitialisée.
Comment les agents IA peuvent-ils identifier la langue ?
- À partir du CRM
- En utilisant la détection de la langue basée sur les derniers messages du client
Vous devez choisir la façon d’identifier la langue d’un utilisateur. D’où obtenez-vous les informations ? De votre système CRM ou en analysant le texte envoyé par l’utilisateur dans son premier message et en affectant une langue ?
Il existe une troisième option : dans leur premier message, vous pouvez utiliser des boutons pour demander aux utilisateurs la langue qu’ils veulent parler, et l’affecter de cette façon. Pour l’instant, nous allons nous pencher sur les deux premières options.
Configuration de la détection de la langue via le CRM
Pour vous assurer que la bonne réponse dans la bonne langue est utilisée, vous devez configurer les deux éléments ci-dessous :
- Action pour obtenir les informations sur la langue
- Configuration des informations sur la langue
Action pour obtenir les informations sur la langue
Cela vous permet d’obtenir les informations sur la langue à partir de votre CRM et peut varier en fonction de la plateforme CRM que vous utilisez.
Quand vous créez l’action, définissez le champ Enregistre sous comme « active_language ».
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Zendesk Chat : Obtenir le marqueur
- Espace de travail Zendesk - Pas de prise en charge prête à l’emploi - Doit être codée en dur dans le widget
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Sunshine : Obtenir l’utilisateur
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Salesforce : Obtenir la transcription
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Freshchat : pas de prise en charge
Pour les clients Zendesk Chat, vous pouvez aussi utiliser Obtenir des informations sur le client > current_country, mais ce n’est pas nécessairement la meilleure approche car le pays ne reflète pas nécessairement la langue parlée par le client. Nous vous conseillons donc d’ajouter une action dans Zendesk Chat et un marqueur basé sur l’URL ou un paramètre affecté par l’utilisateur, puis de configurer une action pour obtenir ce marqueur au lieu du pays.
Configuration des informations sur la langue
Les informations sur la langue des langues doivent être remplies. Elles peuvent être ajoutées au moment de l’ajout d’une langue ou plus tard, en allant à Paramètres de l’agent IA > Langues. Saisissez les informations qui se trouvent dans le CRM (comme vous le feriez pour des variantes de réponse), p. ex., DE ou Allemagne.
Considérations pour la détection de la langue
Si vous ne voulez pas utiliser les données de votre CRM et préférez identifier la langue à partir du premier message du client, nous utilisons la détection de la langue pour affecter les informations sur la langue à la conversation. En tant que plateforme d’IA, nous utilisons le traitement du langage naturel pour identifier la langue utilisée. La détection de la langue présente un autre avantage : elle utilise le message du client pour lui répondre dans la langue qu’il utilise et vous évite de devoir lui demander dans quelle langue il veut échanger, ce qui vous permet de vous attaquer à la résolution de son problème plus vite.
Voici quelques-unes des choses à prendre en compte :
La détection de la langue fonctionne mieux avec les messages de plus de 5 mots. Pour cette raison, il peut être judicieux d’analyser vos enregistrements de chat pour voir à quoi ressemblent les premiers messages des clients : sont-ils courts ou utilisent-ils plusieurs langues ?
Par exemple, Ciao! My Lieferung ist late. Ici, nous avons trois langues : italien avec Ciao, et un mélange d’anglais et d’allemand avec My Lieferung ist late.
Dans certains endroits du monde, il n’est pas rare de mélanger plusieurs langues et cela peut poser problème pour la détection de la langue, car elle voit des mots dans des langues différentes.
Un autre point à prendre en compte est que les langues qui se ressemblent (espagnol et catalan, serbe et croate, etc.) peuvent avoir plus de points communs, ce qui peut rendre la détection de la langue difficile.
Dans ces cas, nous vous conseillons de ne pas configurer la détection de la langue, car l’agent IA pourrait se tromper et configurer la mauvaise langue ou envoyer une réponse indiquant qu’il n’a pas compris.
La détection de la langue peut soit identifier une langue active avec assurance, soit identifier une langue qui ne fait pas partie des langues actives de l’agent IA avec assurance, soit produire une prédiction avec un faible indice de confiance. Dans le deuxième cas de figure, l’agent IA enverra la réponse système de détection d’une langue non prise en charge si la langue active de la conversation n’a pas encore été identifiée. Quand la détection de la langue n’est pas sûre, l’agent IA utilise la langue par défaut.
Réinitialisation de la valeur de langue - Meilleure pratique
Comme de nombreuses personnes travaillent ou se trouvent à des endroits qui ne parlent pas nécessairement leur langue de prédilection, nous vous conseillons de configurer cette option pour permettre à vos clients de communiquer avec vous dans la langue dans laquelle ils sont le plus à l’aise.
Si vous voulez réinitialiser la langue du client, vous pouvez demander au client de le faire ou vous pouvez utiliser l’intention de langue non prise en charge en créant une intention Parlez-vous. Cette intention « Parlez-vous... » peut alors réinitialiser la langue de l’agent IA, en appliquant cette langue comme langue active. Vous pouvez configurer cette option comme suit :
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Configurez une intention Changer de langue.
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Dans le créateur de dialogue de cette intention,
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Définissez la langue active pour fournir des options pour les langues.
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Ajoutez des boutons pour les langues prises en charge par l’agent IA.
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Ajoutez des actions pour définir la langue en fonction des données de la conversation.
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Vous pouvez aussi créer une liste d’entités de contenu pour les langues et vous en servir pour vérifier la langue qu’un utilisateur préfère parler.
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Configurez une intention Changer de langue.
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Dans le créateur de dialogue de cette intention, ajoutez un bloc conditionnel pour vérifier la liste d’entités afin de voir si le message inclut une option.
Remarque - Par exemple, un utilisateur dit qu’il ne parle pas anglais, mais l’anglais est défini comme langue. - Ajoutez des actions pour définir la langue en fonction des données de la conversation.
Message de bienvenue avec sélection de la langue
Vous pouvez configurer un message de bienvenue qui demande aux utilisateurs de choisir la langue qu’ils veulent parler si après avoir lu ce qui précède, vous pensez que c’est le meilleur moyen d’offrir une expérience client optimale. Quand vous configurez une réponse de bienvenue, vous pouvez choisir d’essayer de récupérer la préférence de langue dans le CRM par le biais d’une action de l’agent IA pour l’événement de chat commencé.
Armé de ces informations, vous pouvez alors diriger les utilisateurs vers la bonne réponse en utilisant un bloc conditionnel. Cependant, vous pouvez aussi choisir de demander sa langue préférée à l’utilisateur. Si le champ est vide ou ne contient pas une des langues que vous avez formées, vous pouvez demander à l’utilisateur de sélectionner sa langue préférée.
Configuration d’une réponse de bienvenue pour Zendesk Chat
Pour configurer une réponse de bienvenue dans la bonne langue en utilisant Zendesk Chat avec un agent IA basé sur les expressions, vous devez créer deux éléments supplémentaires : une action de réponse de déclencheur pour déclencher la réponse de bienvenue et un bloc conditionnel pour vous assurer que la détection de la langue fonctionne correctement avant la réponse de bienvenue.
Pour en savoir plus, consultez Ajout et suppression de la réponse de bienvenue pour les agents IA - Avancé.