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Dans cet article, nous aborderons les expressions rationnelles spécifiquement pour l’automatisation des tickets.
Contrairement au chat, une grande partie du contenu des e-mails que l'IA doit traiter est inutile et n'ajoute aucune valeur à la conversation. Vous pouvez toutefois également y trouver des exemples génériques d'expressions rationnelles.
Voici quelques exemples :
Conclusions des e-mails
Du point de vue du contenu, la fin de l'e-mail est généralement sans valeur, ne permettant pas à l'agent IA d'en tirer des informations sur la conversation. Supprimez ou masquez tout ce qui suit la conclusion de l’e-mail par le client. Par exemple, « salutations distinguées », « cordialement », « bien à vous », etc. Nous disposons d'un préréglage appelé --- que vous pouvez ajouter et qui supprime les conclusions d'e-mail les plus courantes, ainsi que les informations ultérieures, telles que le thread de l'e-mail, une réponse d’une newsletter ou toute autre information postérieure à la signature.
Supprimer le texte après les pièces jointes
En général, les images sont jointes à la fin de l'e-mail, mais on peut y trouver une signature ou des informations sur les politiques. Il se peut également que vos clients répondent à une communication marketing ou à un e-mail transféré et que ces messages précédents/transférés suivent les pièces jointes. Il peut donc être préférable de mettre fin à l’opération une fois les pièces jointes traitées par l’IA.
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Attachment(s)(.|\n|\t)+
Formatage récurrent à ignorer
Il peut s'agir de données provenant de vos formulaires web et indiquant si l'utilisateur était connecté ou d'autres informations récurrentes au début du ticket que vous souhaiteriez ignorer. Supposons que j'aie un texte qui m'indique des informations clés sur l'utilisateur, et qui commence avec Pages consultées et que je sache que cette section inutile se termine par un terme unique comme Commentaire. Je peux la masquer avec une expression rationnelle comme par exemple :
Pages Viewed(.|\n|\t)+Comment
Vous pouvez le faire dans n'importe quelle partie du message tant que des termes uniques peuvent être identifiés. Vous pouvez ainsi supprimer tout contenu parasite au début, au milieu et à la fin du message à l'aide de cette méthode.
Mode CleanContent
Le contenu parasite dans les tickets diminue le succès de la reconnaissance d'intention et, par conséquent, la performance globale de vos agents IA chargés de la gestion des tickets. Nous définissons le contenu parasite dans les tickets comme tout type de contenu qui n’inclut pas d’informations pertinentes permettant d'identifier l'intention, la langue ou le contexte d'une demande. Il peut s'agir d'e-mails transférés/répondus, d'images jointes, de signatures, d'avertissements de conformité, etc. Lorsqu'il est activé, le mode CleanContent garantit que seules les informations pertinentes sont utilisées par l'agent IA du ticket pour une meilleure formation des intentions et une meilleure performance de reconnaissance. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les langues que nous prenons en charge.
Le mode CleanContent considère actuellement les entités de contenu des pièces jointes comme du contenu parasite dans les tickets. Pour les utilisateurs de Zendesk, il est possible d'utiliser le mode CleanContent tout en continuant à accéder aux entités de contenu des pièces jointes. Voici les quelques étapes à suivre pour mettre cela en place :
Créez un déclencheur Zendesk pour identifier et marquer les e-mails portant des pièces jointes.
Déplacez le déclencheur en haut de la hiérarchie Zendesk.
Dans Agents IA - Avancé, créez une action au niveau de l’agent IA qui absorbe tous les marqueurs.
Enfin, ajoutez un bloc conditionnel au créateur de dialogue afin d'identifier si le marqueur de pièce jointe est présent ou non et de définir la réponse nécessaire.
Il s'agit d'une nouvelle fonctionnalité que nous surveillons de près. C’est pourquoi vous ne pouvez pas encore l’activer vous-même. Contactez votre responsable du succès clients afin qu'il puisse l’activer pour vous.
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