Pour transférer les chats qui nécessitent une assistance supplémentaire de la part d'agents humains, mais pas une attention immédiate, la meilleure approche consiste à utiliser les marqueurs Zendesk et à configurer un transfert personnalisé dans le créateur de dialogue, dans le tableau de bord Agents IA - Avancé.
Pour ce faire, il suffit de suivre trois étapes simples.
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Activer la création automatique de tickets dans Zendesk Chat
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Définir le bloc de remontée sur Remontée personnalisée dans le créateur de dialogue
- Gérer les tickets dans Zendesk Support
Étape 1 : Activer la création automatique de tickets dans Zendesk Chat
En activant cette option, chaque chat sera converti en ticket et deviendra facile à gérer dans Zendesk Support. Approfondissez.
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Accédez à Zendesk Chat > Paramètres > Compte > Zendesk Support (onglet)
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Sous Création de tickets - Chats, configurez les paramètres comme dans l’exemple ci-dessous :
Étape 2 : Définir le bloc de remontée sur Remontée personnalisée dans le créateur de dialogue
Chaque chat étant converti en ticket automatiquement, il est crucial d'ajouter des marqueurs automatiquement pour faciliter la gestion dans Zendesk Support.
Pour ce faire :
- Dans le tableau de bord Agents IA - Avancé, localisez le chemin de dialogue qui doit faire l’objet du transfert de ticket
- Ajoutez un bloc de remontée
- Définissez la méthode sur Remontée personnalisée
La remontée personnalisée n'est pas réellement une remontée vers un point de terminaison. Elle sert à ajouter un libellé à des fins d’analyse pour marquer le trafic devant être transféré à un autre emplacement, comme un formulaire Web ou une assistance téléphonique.
Ajoutez deux actions au bloc de remontée :
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- Ajouter un marqueur : ajoute un marqueur au ticket dans Zendesk Support
- Ajouter un libellé : ajoute le marqueur aux journaux de conversation dans le tableau de bord Agents IA - Avancé
Nous suggérons d’ajouter un marqueur générique, comme « transfert_ticket », pour visualiser tous les tickets transférés, ainsi qu’un marqueur spécifique à l’intention ou au sujet comme « remboursement_paiement ».
Étape 3 : Tester
Enfin, une fois la configuration terminée, testez le transfert de chats et vérifiez si tout est conforme au workflow ou au processus de votre équipe d’assistance client. Assurez-vous que tout fonctionne bien pour votre équipe. Ajoutez des actions pour ajouter plus de marqueurs ou modifiez le workflow de transfert pour recueillir plus d’informations avant le transfert afin de l’adapter à l’équipe et réduire le temps de traitement moyen.
Étape 4 : Gérer les tickets dans Zendesk Support
✅ Félicitations ! Vous pouvez commencer à gérer des tickets dans Zendesk Support.
Les marqueurs sont un outil puissant de gestion des tickets dans Zendesk Support. Pour en savoir plus, consultez :
