Question
Comment les e-mails entrants sont-ils dirigés vers les tickets ?
Réponse
À la réception d’un e-mail entrant, Zendesk le vérifie pour y rechercher des références à des tickets existants. Cela détermine si l'e-mail sera ajouté en tant que mise à jour de ticket ou si un nouveau ticket sera créé.
Zendesk vérifie trois références principales pour les e-mails de threads :
- Éléments de l’en-tête d’e-mail
- ID chiffrés dans le corps du message
- ID chiffrés dans l’adresse de réception Zendesk
1. Éléments de l’en-tête d’e-mail
Dans l’en-tête du message, la balise References
et In-Reply-To
contiennent les ID de message pour les autres e-mails dans le même thread. Zendesk vérifie ces ID dans les tickets existants. Si Zendesk trouve une correspondance, l’e-mail sera ajouté en tant que réponse au ticket correspondant.
L’en-tête de l’e-mail est visible dans sa source. Consultez l’article : Affichage de la partie en HTML et de la source d’origine pour les tickets entrants pour en savoir plus.
Pour en savoir plus sur le dépannage des en-têtes d’e-mail, consultez l’article : Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?
2. ID chiffrés dans le corps du message
Un ID chiffré est une référence unique à un ticket spécifique. Zendesk inclut un ID chiffré par défaut dans chaque notification par e-mail sortante, qui aide à trouver les réponses au bon ticket.
Un ID chiffré peut être ajouté à n’importe quel corps d’e-mail et n’est pas exclusif aux e-mails générés par Zendesk. L’ID chiffré doit s’afficher entre crochets [1G7EOR-0Q2J]
pour que Zendesk le détecte.
3. ID chiffrés dans l’adresse de réception Zendesk
Les adresses e-mail d’assistance Zendesk peuvent utiliser des pseudos qui incluent l’ID chiffré. Par exemple, l’adresse e-mail pour un ticket avec ID chiffré 1G7EOR-0Q2J
dans le sous-domaine mondocam : support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com
.
Cette structure permet à l’e-mail d’être dirigé vers le ticket correspondant, même en l’absence d’autres références.
Cette utilisation d’ID chiffrés ne fonctionne que pour les adresses d’assistance Zendesk et pas pour les adresses d’assistance externes.
Comment accéder à l’ID chiffré
Vous trouverez l’ID chiffré d’un ticket en suivant les étapes ci-dessous :
- Utilisez une
{{ticket.encoded_id}}
dans les macros ou les commentaires de ticket pour afficher l’ID chiffré. - Utilisez l’ API Tickets pour voir
encoded_id
. Cette approche permet aux workflows d’API d’accéder à l’ID chiffré sans manipuler les commentaires de ticket.
Conversation ID
du corps de l’e-mail et non Reference
ou In-Reply-To
dans l’en-tête du message.Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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