Question

Comment les e-mails entrants sont-ils intégrés aux tickets ?

Réponse

Quand un e-mail arrive, Zendesk vérifie la présence des références aux tickets existants. Cela permet de déterminer si l’e-mail est une mise à jour de ticket ou si un nouveau ticket est créé.

Zendesk vérifie trois références principales aux e-mails threads :

  • Éléments dans l’en-tête d’e-mail
  • ID chiffrés dans le corps du message
  • ID chiffrés dans l’adresse de réception Zendesk

Éléments dans l’en-tête d’e-mail

Dans l’en-tête de l’e-mail, les lignes References et In-Reply-To contiennent les ID de message pour les autres e-mails dans le même thread. Zendesk vérifie ces ID de message sur les tickets existants. Si Zendesk trouve une correspondance, le système ajoute l’e-mail en tant que réponse au ticket correspondant.

L’en-tête de l’e-mail est visible dans la source de l’e-mail. Consultez Affichage de la partie en HTML et de la source d’origine pour les tickets entrants .

Pour en savoir plus sur le dépannage des en-têtes d’e-mail, consultez Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?

ID chiffrés dans le corps du message

Un ID chiffré est une référence unique à un ticket spécifique. Zendesk inclut un ID chiffré par défaut dans chaque e-mail de notification sortant pour aider à trouver les réponses au bon ticket.

N’importe quel corps d’e-mail peut inclure un ID chiffré. Elle n’est pas exclusive aux e-mails générés par Zendesk. L’ID chiffré doit apparaître entre crochets, par exemple,[1G7EOR-0Q2J] pour que Zendesk puisse le détecter.

ID chiffrés dans l’adresse de réception Zendesk

Les adresses e-mail d’assistance Zendesk peuvent utiliser des pseudos qui incluent l’ID chiffré. Par exemple, l’adresse e-mail pour un ticket avec ID chiffré1G7EOR-0Q2J dans le sous-domaine mondocam ressemble à ce qui suit :support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com .

Cette structure aide à garantir que l’e-mail est lancé sous forme de thread vers le ticket correspondant, même s’il n’existe pas d’autres références.

Cette utilisation des ID chiffrés ne fonctionne que pour les adresses e-mail du assistance Zendesk. Elle ne s’applique pas aux e-mails du assistance externes.

Pour accéder à l’ID chiffré :

  • Utilisez la balise {{ticket.encoded_id}} dans les macros ou les commentaires de ticket pour afficher l’ID chiffré.
  • Utilisez l’API Tickets pour consulter le paramètre encoded_id. Cette approche permet aux workflows de l’API d’accéder à l’identifiant chiffré sans manipulation des commentaires du ticket.
Remarque : Contrairement aux commentaires de ticket standard, pour les e-mails de thread, les commentaires des conversations annexes utilisent du corps de l’e-mail, plutôt que Conversation ID ou Reference dans l’en-tête de l’e-mail.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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