Question

Comment les e-mails entrants sont-ils intégrés aux tickets ?

Réponse

Quand un e-mail entrant est reçu, Zendesk vérifie les références aux tickets existants. Cela détermine si l’e-mail sera ajouté en tant que mise à jour du ticket ou si un nouveau ticket est créé.

Zendesk vérifie trois références principales pour les e-mails de thread :

  • Éléments dans l’en-tête d’e-mail
  • ID chiffrés dans le corps du message
  • ID chiffrés dans l’adresse de réception Zendesk

Éléments dans l’en-tête d’e-mail

Dans l’en-tête de l’e-mail, les lignes References et In-Reply-To contiennent les ID de message pour les autres e-mails dans le même thread. Zendesk vérifie ces ID de message sur les tickets existants. Si Zendesk trouve une correspondance, l’e-mail est ajouté sous la forme d’une réponse au ticket correspondant.

L’en-tête de l’e-mail est visible dans la source de l’e-mail. Consultez l’article : Affichage de la partie en HTML et de la source d’origine pour les tickets entrants.

Pour en savoir plus sur le dépannage des en-têtes d’e-mail, consultez l’article : Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?

ID chiffrés dans le corps du message

Un ID chiffré est une référence unique à un ticket spécifique. Zendesk inclut un ID chiffré par défaut dans chaque e-mail de notification sortant, ce qui aide à trouver les réponses au bon ticket.

Un ID chiffré peut être ajouté à n’importe quel corps d’e-mail et n’est pas exclusif aux e-mails générés par Zendesk. L’ID chiffré doit apparaître entre crochets, par exemple, [1G7EOR-0Q2J], afin que Zendesk le détecte.

ID chiffrés dans l’adresse de réception Zendesk

Les adresses e-mail d’assistance Zendesk peuvent utiliser des pseudos qui incluent l’ID chiffré. Par exemple, l’adresse e-mail pour un ticket avec l’ID chiffré 1G7EOR-0Q2J dans le sous-domaine mondocam ressemblerait à ceci : support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com.

Cette structure aide à garantir que l’e-mail est lancé sous forme de thread vers le ticket correspondant, même en l’absence d’autres références.

Cette utilisation des ID chiffrés fonctionne uniquement pour les adresses e-mail d’assistance Zendesk et ne s’applique pas aux adresses d’assistance externes.

Comment accéder à l’ID chiffré

Vous trouverez l’ID chiffré d’un ticket en suivant les étapes ci-dessous :

  • Utilisez la balise {{ticket.encoded_id}} dans les macros ou les commentaires de ticket pour afficher l’ID chiffré.
  • Utilisez l’API Tickets pour consulter le paramètre encoded_id. Cette approche permet aux workflows d’API d’accéder à l’ID chiffré sans manipuler les commentaires du ticket.
Remarque : Contrairement aux commentaires de ticket standard, pour les e-mails de thread, les commentaires des conversations annexes utilisent Conversation ID du corps de l’e-mail, plutôt que Reference ou In-Reply-To dans l’en-tête de l’e-mail.
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