Aperçu

Dans Zendesk, vous ne pouvez pas limiter le nombre de tickets que les utilisateurs envoient dans votre compte. Cependant, vous pouvez créer un workflow personnalisé qui met en place un système pour limiter le nombre de tickets envoyés par les utilisateurs au sein d’une organisation et une période spécifiée.

Ce workflow implémente des champs d’organisation pour surveiller le volume de tickets envoyés au cours d’une période spécifiée, ce qui permet de les modifier si nécessaire.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

  • Étape 1 : créez les champs d’organisation numériques
  • Étape 2 : Créer les webhooks
  • Étape 3 : créez les déclencheurs

Étape 1 : créez les champs d’organisation numériques

Ce workflow utilise deux champs d’organisation numériques personnalisés pour surveiller et enregistrer le nombre de tickets envoyés par l’utilisateur.

Pour créer les champs d’organisation personnalisés :

  1. Création d’ un champ d’organisation personnalisé
  2. Sous Sélectionner un type de champ, sélectionnez Nombre.
  3. Sous Nom d’affichage, saisissez Compteur
  4. Cliquez sur la flèche de menu déroulant Enregistrer et sélectionnez Enregistrer et ajouter un autre.
  5. Sous Sélectionner un type de champ, sélectionnez Nombre.
  6. Sous Nom d’affichage, saisissez Compteur Dernière mise à jour Unix et cliquez sur Enregistrer

Étape 2 : Créer les webhooks

Ce workflow utilise des webhooks dans les déclencheurs pour mettre à jour les marqueurs d’organisation et de ticket du demandeur.

Pour créer les webhooks :

  1. Créer le premier webhook
  2. Sous Sélectionnez un moyen de connexion, sélectionnez Déclencheur ou automatisme et cliquez sur Suiv.
  3. Utilisez la configuration ci-dessous
    • Name : Mettre à jour l’organisation
    • URL du point de terminaison : https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}} et remplacer yoursubdomain avec le sous-domaine de votre compte
    • Méthode de la demande : PUT
    • Authentification : Authentification de base
  4. Créez le deuxième webhook de déclencheur ou d’automatisme et cliquez sur Suiv.
  5. Utilisez la configuration ci-dessous
    • Name : Mettre à jour les marqueurs du ticket
    • URL du point de terminaison : https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags et remplacer yoursubdomain avec le sous-domaine de votre compte.
    • Méthode de la demande : PUT
    • Authentification : Authentification de base

Le webhook devrait ressembler à ce qui suit.

Étape 3 : Créer les déclencheurs

Créez des déclencheurs qui vérifient le nombre de tickets du demandeur, mettent à jour les champs d’organisation et ajoutent des marqueurs au ticket.

Pour créer le premier déclencheur :

  1. Créez un nouveau déclencheur
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket Ticket |> Est >| Créé
  3. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez :
    • Organisation > Compteur | Inférieur(e) à | 5
    • Organisation > Compteur | Absent(e)
  4. Sous Actions, ajoutez :

    • Autre > Notifier par > Webhook actif > Mettez à jour l’organisation et dans le corps JSON, ajoutez les informations JSON ci-dessous :

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Pour créer le deuxième déclencheur :

  1. Créez un nouveau déclencheur
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket > Ticket | Est | Créé
    • Organisation > Compteur | Est | 5
  3. Sous Actions, ajoutez :
    • Autre > Notifier par > Webhook actif > Mettez à jour les marqueurs de ticket et ajoutez les informations ci-dessous dans le corps JSON :
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Pour créer le troisième déclencheur :

  1. Créez un nouveau déclencheur
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket Ticket |> Est >| Mis à jour
    • Ticket > Marqueurs > Contient au moins l’une des valeurs suivantes | last_update_over_1_hour_ago
  3. Sous Actions, ajoutez :
    • Autre > Notifier par > Webhook actif > Mettez à jour l’organisation et dans le corps JSON, ajoutez les informations ci-dessous :
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • Ticket Ajouter des marqueurs | >
  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Pour créer le quatrième déclencheur :

  1. Créez un nouveau déclencheur
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket Ticket |> Est >| Mis à jour
    • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | last_ticket_within_1_hour
    • Organisation > Compteur | Est | 5
  3. Ajout des actions  :
    • Ticket > Catégorie de statut > Clos
    • Autre >> Notifier par >> E-mail de l’utilisateur |> Ticket >> (demandeur)

      Remarque :/strong> Pour améliorer l’expérience utilisateur, il est facultatif de notifier l’utilisateur.
  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Ce résumé présente un aperçu du workflow quand un utilisateur envoie un nouveau ticket.

  1. Création d’un ticket.
    • Lors de la création d’un ticket, le workflow met à jour les champs de compteur et d’horodatage du ticket.
  2. Évaluation du compteur :
    • Si le compteur est en dessous de la limite autorisée, le ticket suit le processus d’envoi normal.
    • Si le compteur atteint sa limite maximale autorisée, le système vérifie la date de dernière mise à jour pour déterminer si elle a été envoyée au cours de la période définie.
  3. Vérification de la période :
    • Si la dernière mise à jour tombe hors de la période spécifiée, le système réinitialise le compteur sur 1. Un nouvel horodatage enregistre la modification.
    • Si la dernière mise à jour tombe pendant la période, le système ne met pas le compteur à jour et n’enregistre pas de nouvel horodatage, et ferme le ticket immédiatement. Les notifications aux utilisateurs sont facultatives.
Clause de non-responsabilité : Cet article est fourni à titre informatif uniquement. Zendesk ne fournit pas l’assistance pour le code et ne le garantit pas. Si vous rencontrez des problèmes, publiez-en la description dans la section commentaires ou essayez de trouver une solution en ligne.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Réalisé par Zendesk