Question
J’ai remarqué des statuts de conversation avec des valeurs détectées automatiquement. Quels statuts sont disponibles ?
Réponse
Un statut de conversation est affecté dès qu’un agent IA répond. Les statuts aident les utilisateurs à créer des rapports et à filtrer les journaux des conversations pour évaluer l’efficacité des agents IA. Le statut d’une conversation peut changer au fil de la session en fonction du dialogue et est recalculé avec chaque interaction avec le visiteur.
À la fin d’une session, le statut de la conversation est mis à jour et passe à son état final. La fin d’une session dépend du type de bot utilisé :
- Pour les agents IA d’e-mail, les sessions prennent fin après 72 heures
- Pour les agents IA de messagerie, la durée de la session dépend de la plateforme CRM . En général, la session se termine par une remontée ou la valeur par défaut est de 2 heures
Vous trouverez la signification de chaque statut ci-dessous.
Statuts des conversations pour les agents IA de messagerie
- Transfert à un agent : la conversation a été transférée à un agent humain.
- Bot traité La conversation contenait une intention pertinente, n’a pas tenté de procéder à une remontée et s’est terminée sans que le bot ait mal compris un message.
- Remontée personnalisée : La conversation contenait un libellé de remontée personnalisé
- Remontée par e-mail : la conversation a été envoyée par e-mail à l’équipe d’assistance.
- Échec de la remontée : la conversation contient une tentative de remontée ratée
- Sans statut Aucun critère n’est satisfait pour le traitement par un bot ou l’un des transferts
Statuts des conversations pour les agents IA via e-mail
- Non compris : le dernier message n’a pas été compris et aucune action ni réponse n’a été déclenchée.
- Intention reconnue : le dernier message a été compris et aucune action ni réponse n’a été déclenchée.
- Traitée : Des actions ont été effectuées, mais aucune réponse n’a été envoyée, à l’exception de la réponse par défaut, ou la réponse était vide.
- Avec réponse : le dernier message a été compris et l’une des conditions suivantes est vraie : l’agent IA a envoyé une réponse ou déclenché une macro qui a ajouté un commentaire public au ticket.
- Remontée : une réponse a été envoyée par l’agent IA et un agent humain.
- Sans statut Aucun critère n’est satisfait pour le traitement par un bot ou l’un des transferts
Pour en savoir plus, consultez ces articles :
- Analyse des performances des agents IA - Avancé avec le tableau de bord de résumé des performances
- Consultation des journaux de conversation pour les agents IA - Avancé
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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