Quand vous utilisez un agent IA pour l’assistance client, il est utile de savoir quand un agent humain est disponible pour intervenir si besoin est. L’API Disponibilité des agents vous aide en permettant à votre agent IA de vérifier la disponibilité d’agents ou de groupes d’agents spécifiques en fonction de certains critères.
L’API fournit des informations détaillées sur le statut de chaque agent, notamment s’il est en ligne, absent ou hors ligne pour différents canaux, comme la messagerie. Elle montre également sa disponibilité globale sur tous les canaux, les tâches sur lesquelles il est en train de travailler et ses limites de charge de travail pour des canaux spécifiques.
En utilisant l’API Disponibilité des agents, vous pouvez permettre à votre agent IA de transférer les conversations, router les demandes des clients au bon agent ou suivre la disponibilité des agents et les temps d’attente estimés plus intelligemment.
Dans cet article, nous allons voir comment la configurer pour que votre agent IA et votre équipe d’assistance puissent collaborer plus efficacement et ainsi fournir aux clients une aide plus rapide et plus précise.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Prérequis pour configurer l’API Disponibilité des agents dans le créateur d’intégration
- Création d’un token pour accéder à l’API
- Création de l’intégration dans le créateur d’intégration
Prérequis pour configurer l’API Disponibilité des agents dans le créateur d’intégration
Pour configurer l’API Disponibilité des agents dans le créateur d’intégration, vous aurez besoin des informations suivantes :
- Votre sous-domaine Zendesk. Le nom de votre entreprise au sein de votre instance Zendesk. Il est requis pour que l’URL puisse effectuer l’appel API avec le créateur d’intégration.
- Un token d’authentification et une adresse e-mail d’administrateur. Créé dans le Centre d’administration, ce token autorisera votre agent IA à effectuer la demande des données de disponibilité des agents.
- L’ID de groupe (le cas échéant). Si vous voulez filtrer en fonction des agents en ligne appartenant à un groupe spécifique, vous pouvez le faire avec une requête d’URL.
Création d’un token pour accéder à l’API
Pour accéder à l’API Zendesk, vous devrez créer un token dans le Centre d’administration.
Pour créer un token API
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez API > API Zendesk.
- Cliquez sur Ajouter un token API.
- Choisissez un nom descriptif pour le token, comme Disponibilité des agents.
- Copiez le token à un endroit sûr, car vous en aurez besoin pour configurer l’intégration dans le créateur d’intégration.
Création de l’intégration dans le créateur d’intégration
- Créez une intégration dans le créateur d’intégration.
- Allez à l’onglet Environnement et sélectionnez l’environnement de votre choix, par exemple, Production (vous pouvez aussi choisir quelque chose de plus descriptif comme getAgents).
- Configurez le point de terminaison en utilisant le format suivant (remplacez [votre-sous-domaine] par votre sous-domaine) :
https://[votre-sous-domaine].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities - (facultatif) Utilisez les filtres pour personnaliser l’URL de requête plus avant.
- Exemple 1 : si vous voulez vérifier combien d’agents sont en ligne dans le canal de messagerie actuellement :
https://[votre-sous-domaine].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[statut_du_canal]=messaging:online - Exemple 2 : si vous voulez vérifier combien d’agents sont disponibles en ligne et dans un groupe de service spécifique :
https://[votre-sous-domaine].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[statut_du_canal]=messaging:online&filter[id_du_groupe]={{groupId}}
Pour en savoir plus, consultez la documentation sur l’API Disponibilité des agents.
- Exemple 1 : si vous voulez vérifier combien d’agents sont en ligne dans le canal de messagerie actuellement :
- Dans l’onglet Autorisation, définissez le type d’autorisation sur Authentification de base.
- Nom d’utilisateur : votre adresse e-mail d’administrateur suivi de « /token » (par exemple, admin@votre_entreprise.com/token).
- Mot de passe : collez la clé API que vous avez générée précédemment dans le Centre d’administration.
- Dans l’onglet En-têtes, cliquez sur Ajouter un en-tête.
- Dans le champ Clé, saisissez Autorisation.
- Dans le champ Valeur, saisissez Basic{{apiToken}}.
- (facultatif) Si vous vérifiez un ID de groupe particulier, vous pouvez l’ajouter statiquement à la requête d’URL ou vous pouvez créer un lien dynamique en créant un paramètre dans Paramètres de la demande avec une clé comme groupId en ajoutant &filter[group_id]={{groupId}} à l’URL (comme illustré à l’étape 4).
Une fois tout cela configuré, vous devriez pouvoir tester votre intégration pour voir la réponse.
Vous pouvez maintenant ajouter vos paramètres de session pour le scénario de réussite. Voici trois exemples de paramètres courants :
-
agentCheck : fournit un tableau des agents pertinents disponibles.
- Dans le créateur de dialogue, utilisez un bloc conditionnel avec Inclut.
-
availableAgent : fournit le nombre d’agents pertinents disponibles.
- Dans le créateur de dialogue, utilisez un bloc conditionnel avec Supérieur/Inférieur à.
-
estimatedWait : divise le nombre de tickets ouverts par le nombre d’agents actifs, et le multiplie par le temps de traitement moyen. Cette valeur est exprimée en minutes.
- Dans le créateur de dialogue, utilisez un bloc conditionnel avec Supérieur/Inférieur à.
- Dans le créateur de dialogue, utilisez un bloc conditionnel avec Supérieur/Inférieur à.
Ces paramètres sont désormais disponibles et peuvent être utilisés dans le créateur de dialogue avec un nœud API qui appelle l’intégration Disponibilité des agents que vous avez créée dans le créateur d’intégration.