Les responsables peuvent suivre les performances des agents, leur présence et leurs demandes de congés grâce à des modèles de rapports Gestion des collaborateurs Zendesk prédéfinis. Utilisez les informations historiques de ces rapports pour identifier des schémas et des tendances, et mieux comprendre l’activité et la présence des agents.
Vous pouvez également créer des modèles de rapport personnalisés pour analyser différentes mesures, telle que les performances de votre personnel sur une période donnée. Vous pouvez regrouper des données de différentes façons et appliquer des filtres spécifiques pour obtenir une vue plus détaillée dans la page Rapports.
Lorsque vous créez des modèles de rapport personnalisés, ceux-ci sont enregistrés pour être réutilisés lors de différentes périodes ou d’autres paramètres.
Cet article répertorie toutes les mesures disponibles pour vos rapports Gestion des collaborateurs, notamment les mesures système et de rapport personnalisé.
Il inclut aussi les mesures des tableaux de bord suivies directement par Gestion des collaborateurs Zendesk, au lieu de celles qui sont dérivées des jeux de données Zendesk Explore.
Mesures de rapport de présence des agents
- Présence (durée)
- Présence (taux)
- En retard (durée)
- En retard (occurrences)
- Départ anticipé (durée)
- Départ anticipé (occurrences)
- Taux d’occupation
- Taux d’occupation (avec la synchronisation des statuts d’agent unifiés)
- Heures supplémentaires (durée)
- Heures supplémentaires (occurrences)
- Durée planifiée
- Temps total
- Tâche générale ou statut non rémunéré (durée)
Mesures de points
- Points affectés
- Points d’intervention
- Points remontés
- Points traités
- Commentaires privés
- Commentaires publics
- Points rouverts
- Points résolus
- Points de rejet des tickets
Mesures de taux et de temps
- Taux d’adhérence
- Points affectés
- Temps de traitement moyen
- Heure de la première résolution moyenne
- Temps de résolution moyen
- Heure de la remontée
- Premier temps de réponse médian
- Premier temps de réponse
- Premier temps de réponse après l'affectation
- Heure de la première affectation
- Temps dans l’adhérence
- Nombre de tickets affectés
- Nombre de tickets uniques avec temps passé
- Temps en dehors de l’adhérence
- Temps rémunéré
- Temps de tâche générale ou statut rémunéré
- Temps de tâche générale ou statut productif
- Temps productif
- Taux de résolution
- Points résolus par heure rémunérée
- Points résolus par heure productive
- Taux de rebond des tickets
- Taux de réouverture des tickets
- Tickets reçus
- Taux de résolution des tickets
- Temps du ticket
- Temps total
- Temps non productif
- Temps de tâche générale ou statut non productif
- Temps de tâche générale ou statut non rémunéré
- Temps non suivi)
- Taux d’utilisation
- Utilisation (avec la synchronisation des statuts d’agent unifiés)
Mesures du rapport Congés