Vous pouvez utiliser le créateur d’intégration pour créer un ticket Zendesk à partir d’une conversation en utilisant un agent IA. Cet article vous explique comment procéder.
Pour référence, vous pouvez trouver les informations pertinentes dans la documentation pour les développeurs Zendesk ici.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Prérequis
- Création d’une intégration
- Environnement et point de terminaison
- Autorisation
- Paramètres de la demande
- Corps
- Formatage des transcriptions des chats : standard ou HTML
- Valeurs des champs standards et des champs personnalisés
- Utilisation du créateur de dialogue
Prérequis
Pour effectuer la configuration, vous devez disposer des éléments suivants :
- Votre sous-domaine Zendesk
- Votre token d’autorisation (voir la section ci-dessous pour en savoir plus)
Création d’une intégration
- Créez une nouvelle intégration avec l’API des intégrations.
- Saisissez un nom (p. ex., Créer un ticket Zendesk) et une description.
Environnement et point de terminaison
Pour accéder à l’API Ticket Zendesk, vous devez envoyer une requête POST au point de terminaison suivant : http://[votre-sousdomaine-zendesk].zendesk.com/api/v2/tickets
Avec votre sous-domaine Zendesk, vous pouvez créer l’URL du point de terminaison pour votre instance Zendesk. L’URL est alors utilisée dans la section Environnement du créateur d’intégration pour effectuer la requête POST.
- Accédez à la section Environnement du créateur d’intégration.
- Sélectionnez POST comme type de méthode.
- Ajoutez le point de terminaison de l’URL que vous avez créé pour l’API Ticket.
Autorisation
Pour accéder à l’API Zendesk, vous devrez créer un token dans le Centre d’administration.
- Dans le Centre d’administration, allez à Applications et intégrations et sélectionnez API > API Zendesk.
Vous verrez l’écran ci-dessous, où vous pouvez ajouter un nouveau token.
- Cliquez sur Ajouter un token API.
- Donnez-lui un nom, comme Créer un ticket.
- Copiez le token à un endroit sûr, car vous en aurez besoin pour configurer l’intégration dans le créateur d’intégration.
Vous pouvez ensuite l’ajouter à votre intégration dans le créateur d’intégration.
- Dans la section Environnement, cliquez sur Autorisation.
- Comme type d’autorisation, sélectionnez Authentification de base.
- Saisissez l’adresse e-mail d’un administrateur, suivie de /token.
- Collez le token que vous avez créé comme mot de passe.
- N’oubliez pas d’inclure le token d’autorisation à la requête en l’intégrant manuellement aux en-têtes.
Paramètres de la demande
C’est ici que vous transférerez les données de la conversation de l’agent IA à l’intégration pour créer le ticket.
Pour l’intégration active en production, vous devez configurer les paramètres dans votre dialogue, puis les faire correspondre avec vos paramètres de demande dans le créateur d’intégration. À des fins de test, vous pouvez créer les paramètres de la demande avec des valeurs de test, car nous n’utilisons pas les données d’une conversation active.
Vérifiez que les noms de vos paramètres de demande correspondent à ceux que vous avez configurés dans votre dialogue (via les actions). Consultez Utilisation du créateur de dialogue pour en savoir plus.
Corps
Le corps est l’endroit où vous allez envoyer toutes les données de la conversation pour créer le ticket via l’API Ticket. La structure de ce corps doit correspondre au schéma pour l’API Ticket.
Pour voir le schéma et les champs que vous pouvez créer avec votre ticket, consultez la documentation pour les développeurs Zendesk ici.
Voici un exemple de corps de demande avec les paramètres que nous avons créés précédemment :
Testez l’intégration en cliquant sur Test production.
Vous devriez alors voir le ticket que vous venez de créer dans votre tableau de bord Zendesk.
Formatage des transcriptions des chats : standard ou HTML
L’API Ticket prend en charge body ou html_body pour les commentaires. Si vous utilisez body, les espaces consécutifs multiples sont réduits à un seul espace et les caractères de nouvelle ligne (“/n”) multiples sont réduits à une seule nouvelle ligne. Par contre, si vous utilisez html_body, vous pouvez utiliser la syntaxe HTML standard pour formater vos commentaires.
Pour en savoir plus, consultez la documentation destinée aux développeurs Zendesk ici.
Pour utiliser l’une ou l’autre de ces options dans le ticket que vous avez créé, vous devez structurer celle de votre choix dans « commentaire » dans le corps de la demande.
Remarque – Utilisez l’une de ces options, pas les deux, comme dans l’exemple ci-dessous.
Si vous envoyez la transcription du chat à partir de la conversation, il est conseillé d’utiliser l’outil de reformatage des valeurs pour que la transcription soit plus facile à lire. Ainsi au lieu d’avoir un seul gros bloc de texte, vous pouvez ajouter un saut de ligne au début de chaque message.
Si vous envoyez un corps HTML, vous pouvez utiliser l’outil de reformatage des valeurs pour ajouter votre HTML.
Pour savoir comment utiliser l’outil de reformatage des valeurs, consultez Reformatage des valeurs dans les paramètres de requête pour agents IA- Avancé.
Dans la capture d’écran ci-dessous, nous avons reformaté la transcription du chat pour inclure des URL cliquables et ajouté des sauts de ligne avec <br>.
Valeurs des champs standards et des champs personnalisés
En plus des champs standards qui peuvent être créés et envoyés dans le corps de la demande, vous pouvez aussi créer des valeurs de champs personnalisés. Pour savoir comment configurer des champs personnalisés dans le corps de la demande, consultez la documentation pour les développeurs Zendesk ici.
Utilisation du créateur de dialogue
- Ajoutez le nœud API et sélectionnez l’intégration Créer un ticket Zendesk que vous avez créée précédemment.
- Créez une action pour le nœud API qui configure les paramètres de la conversation.
Cela devrait ressembler à ce qui suit :
- Ajoutez un message pour les scénarios de réussite et de basculement.
