SOMMAIRE
Le 26 février 2025, de 10 h 43 UTC à 21 h 56 UTC, les clients Talk du Pod 17 ont rencontré des retards et des problèmes lors de la modification du statut de l’agent.
CALENDRIER
26 février 2025 10:17 UTC | 26 février 2025 14h17 (heure du Pacifique)
Nous sommes heureux de signaler que cette correction a résolu le problème qui provoque des retards et des modifications du statut des agents dans Talk dans le pod 17. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.
26 février 2025 9h32 UTC | 26 février 2025 13h32 (heure du Pacifique)
Après la correction, nous avons commencé à voir une amélioration du problème responsable des retards et des problèmes lors de la modification du statut des clients Talk dans le pod 17. Merci de nous prévenir si les problèmes persistent.
26 février 2025 19h25 UTC | 26 février 2025 11h25 (heure du Pacifique)
Nous avons trouvé une mise à jour récente qui, selon nous, est à l’origine des problèmes affectant les clients du pod 17 Talk, responsables des retards et des problèmes de modification du statut des agents. Notre équipe est en train de préparer un correctif et nous vous fournirons d’autres mises à jour une fois ce correctif déployé.
26 février 2025 18h36 UTC | 26 février 2025 10:36 (heure du Pacifique)
Notre équipe continue d’enquêter sur le problème affectant les clients Talk dans le pod 17, responsable de retards et de blocage des agents en mode de clôture. Nous publierons des mises à jour supplémentaires dans une heure ou lorsque nous aurons de nouvelles informations à partager.
26 février 2025 18h08 UTC | 26 février 2025 10h08 (heure du Pacifique)
Nous avons été au courant d’un problème affectant les clients Talk sur le pod 17, entraînant des problèmes pour passer d’ un Statuts de l’agent à un autre et parfois rester bloqués en mode clôture. Notre équipe est en train d’enquêter et vous fournirez d’autres mises à jour dès qu’elles seront disponibles.
POST-MORTEM
Analyse de la cause
Cet incident est dû à une modification du système qui permettait à une tâche d’effacement des données de rester dans la file d’attente, ce qui entraînait la même tâche en file d’attente toutes les minutes. Le résultat ? Un volume de tickets non traités qui a privé les autres tâches de traitement du temps de traitement.
Résolution
Pour résoudre ce problème, l’équipe a commencé par traiter l’impossibilité de terminer la tâche d’effacement des données à cause du modèle en lecture seule. L’entreprise a ensuite modifié la logique pour s’assurer qu’une fois une tâche en file d’attente, elle ne serait plus mise en file d’attente jusqu’à ce qu’elle soit traitée correctement.
Éléments de correction
- Mettez en place un mécanisme pour empêcher que les mêmes demandes d’effacement des données ne soient envoyées plusieurs fois en file d’attente.
- Créer un outil dans le système du Centre d’appels pour gérer et supprimer les tâches de la file d’attente appropriée.
- Améliorez les requêtes de base de données associées pour améliorer les performances.
- Réduisez le nombre d’instances d’un utilisateur pour optimiser l’affectation des ressources et passer en revue les limites actuelles.
- Explorez des options pour augmenter rapidement les ressources (agents) en fonction des besoins.
- Envisagez de déplacer les tâches de la file d’attente basse si la latence affecte les fonctionnalités principales.
En traitant ces mesures de remédiation, l’équipe essaie d’empêcher des incidents similaires à l’avenir et d’améliorer la fiabilité globale du service Centre d’appels .
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système pour Zendesk et son impact spécifique sur votre compte, consultez notre page de statut du système. Vous pouvez vous abonner à cet article pour être prévenu de la publication de notre rapport rétrospectif. Si vous avez des questions au sujet de cet incident, contactez assistance client Zendesk .
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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