Question
J’ai configuré un workflow pour router les tickets de messagerie une fois que le message est devenu inactif. Mes agents peuvent ensuite répondre par e-mail ou dans le canal de messagerie. Comment le routage omnicanal interprète-t-il le canal d’un ticket de messagerie quand le message devient inactif ?
Réponse
Par défaut, le routage omnicanal utilise le canal initial du ticket. Cela s’applique quand un ticket de messagerie devient inactif ou quand un utilisateur final ou un agent répond à partir d’un autre canal. Cependant, si un agent ou un déclencheur met fin à la session de messagerie associée à un ticket de messagerie inactif, vous pouvez modifier le comportement du routage de façon à ce que le routage omnicanal traite les tickets des conversations par messagerie auxquelles un agent a mis fin comme des tickets par e-mail :
Utilisez le déclencheur Définir le canal de routage pour modifier le canal de routage d’un ticket de messagerie et choisir l’e-mail. Quand vous passez du canal Messagerie au canal E-mail, utilisez uniquement la condition Ticket > Définir le canal de routage dans le déclencheur et vérifier que le marqueur de routage automatique est présent dans le ticket s’il ne correspond à aucune file d’attente personnalisée. Le routage omnicanal traite alors le ticket comme un ticket par e-mail et le comptabilise dans la capacité de messagerie de l’agent au lieu de la messagerie. Cela aide à gérer l’éligibilité des files d’attente et à équilibrer les charges de travail entre les canaux. Pour en savoir plus, consultez À propos de la fin des sessions de messagerie.
C’est utile si vous voulez gérer les conversations par messagerie inactives différemment ou les router vers des files d’attente spécifiques.
Pour changer la façon dont le routage omnicanal traite les tickets de messagerie inactifs avec des sessions terminées :
- Autoriser les agents à mettre fin aux sessions de messagerie
- Sélectionnez Acheminer toutes les sessions de messagerie terminées par les agents sous forme d’e-mails
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